关于某区12345政务服务便民热线工作情况调研报告.docx

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1、关于某区12345政务服务便民热线工作情况调研报告根据区人大常委会年度工作安排，区人大常委会民宗侨台委在常委会相关领导的带领下，结合深化人大代表联系点与12345平台联动机制，与区人大常委会X街道工委、X街道工委区街联动，实地调研了X小区环境综合整治、X绿化修剪、X小区餐饮油烟扰民、X足球场噪音扰民等群众诉求问题办理情况，对我区政务服务便民热线工作情况进行深入调研，召开区政府相关部门、街道负责人座谈会，听取专项工作汇报，广泛征求人大代表对该项工作的意见建议，现将调研情况报告如下：一、我区政务服务便民热线工作基本情况近年来，区政府认真践行以人民为中心的宗旨思想，切实发挥12345政务服务便民热线

2、广泛联系群众的桥梁作用，积极助力全区疫情防控、营商环境优化、民生实事办理、文明城市创建等重点工作，在服务经济社会发展、扎实推进民生改善、维护X社会稳定等方面做了大量工作，解决了一大批企业、群众的急难愁盼问题，为推动全区经济社会高质量发展作出1、健全组织制度，工作体系不断完善。区政府高度重视12345热线工单办理工作体系建设，不断完善组织架构和工作制度。建立了区行政审批局牵头，全区各单位参与，办理平台派发热线诉求工单，各承办单位具体办理、反馈，办理平台评估评价的组织架构，形成工单全流程闭环办理。同时，从顶层设计、实施路径、考核评价等方面入手，先后制定关于进一步加强全区12345政务热线和“吹哨报

3、到”工作的实施意见X区落实市政府办公厅“先解决问题再说“工作机制实施方案关于建立X区12345政务服务便民热线“屡办不成”诉求事项办理机制的通知x区12345政务热线工作绩效考评细则等配套制度，对“吹哨报到”、首接负责、主办协办等办理制度提出明确工作要求，划分较为清晰的职责，突出工作重点，强化组织领导，规范服务流程，为工单办理提供了坚强的组织和制度保障。三年来，全区上下共办理12345热线工单52、65万件，满意率95、58%,解决率85、17%,两项评价数2、坚持问题导向，办理机制不断优化。坚持“日梳理、周统计、月报告、年分析”机制，定期汇总研究企业和群众的高频诉求，突出物业管理、消费纠纷、

4、教育培训、停车管理等重点领域工单跟踪办理力度，及时进行分析研判、监测预警。针对疑难工单开展联席研判，明确主协办职责，促进预付卡、教育培训、家政服务、金融服务等相关投诉工单有序办理。开展不满意工单”动态清零行动”，实施“红黑榜案例通报”等常态化推进机制，对“屡办不成”“久拖不决”诉求事项查因分析，采取多种督办方式，推动一些老大难和历史遗留问题解决。坚持“有请诉求人到场”机制，整合各方力量，统筹推进尚书巷菜场与周边居民矛盾化解等一批涉及多部门的复杂问题解决。结合“五拼五比晒五榜戮力同心促发展”，开展涉企工单竞赛活动，发布涉企工单办理提示单，定期晒出排名榜，有力提升了该领域办单质量。2023年共办理

5、涉企工单2790件，解决率、满意率分别达到96、55%、93、01%,同比3、全区上下协同，工作质效不断提升。各承办单位发挥积极性、主动性，不断探索办单经验做法，解决一大批企业群众关心的热点难点问题。X路、X街道成立工作领导小组，制定工单办理工作规范，坚持分管领导督办、街道纪工委督查、定期组织培训、考核结果兑现等机制，采取深入群众说服教育、依法依规制定方案、公开公平线施工、X村挡土墙消险、X雨污分流等难题堵点的解决突破。X街道坚持党建引领物业管理，施行考核激励、交叉任职、清退不合格物业、集中力量实施微更新改造等方式，有力促进X、X、X等小区居住环境改善。区商务局、X街道注重源头消解，对苗头性问

6、题及时进行约谈、调处，有效降低投诉量。区市场监管局出台“小额先行赔付”机制，动员X景区416家商户加入小额争议先行赔付联盟，提高消费纠纷解决效率。区人社局在全区各街道、板块成立“劳动争议调解中心”，联合政法、司法、工会和法院等部门，实施劳动维权全流程服务，提高工单成功调解率。二、面临的困难和问题我区政务服务便民热线聚焦企业和群众的急难愁盼，做了大量卓有成效工作，由于服务体量巨大、企业群众需求多样、服务覆盖面广、新情况新问题多，也存1、个别单位重视程度仍需进一步提高。个别部门对12345工作重视不够，办单人员工作责任心不强。对不满意工单和平台预警函敏感性不够，未能进行及时有效分析；对平台热点预警

7、、考核督办关注度不高，对本单位不满意事项跟踪处理不足，问题解决率难以提升。据统计，不满意工单中最为集中的物业管理、消费维权解决率、满意率相对较低，尚有提升空间。部分办单单位办理流程马虎应付走过场，存在答复脚本、退单理由、申请不予受理的依据等书写不规范，办结脚本无举措、无进展、无结果等问题，存在避重就轻现象。2、部分办理机制尚需进一步完善。主办协办机制运转不太顺畅。对于多部门共同办理、职权交叉、权责不清等问题，存在主办单位统筹协调力度不够、牵头意识不强，协办单位敷衍塞责、推诿扯皮、被动应付现象,难以形成解决问题的合力。“吹哨报到”机制效果还需提升。有的吹哨单位未摸清情况就草率吹哨；有些报到单位被

8、动参与，拿不出妥善解决办法；有的“吹哨”单位缺乏动真碰硬的作风，使牵头协调、考核打分等节制权落空。经统计，2023年1一6月吹哨报到解决率为62、6%,2022年为64、32%,较20xx年（80%）及2021年（70%）偏低且呈逐年3、一线服务保障力度还需进一步加强。从工单办理情况看，目前全区12345政务热线工单主要集中在街道，而街道层面缺少相应解决问题的权力事项和力量，缺乏专业的业务指导，在一定程度上影响了工单的办单质效。如涉及房屋安全的承重墙破坏、违建等危房消险问题，街道因为缺乏相关的专业知识和执法权，在一定程度上影响办单质效和群众满意率。随着市民对12345热线的认可和信任，工单量呈

9、逐年增加趋势，2021年16余万件，2022年增至18余万件，而区12345热线平台人员流失率较高，新人培养需较长周期，一定程度上影响工单派发质量；各街道社区基本未设置工单办理专门岗位，工作人员多身兼数职，在工单量快速增长的情况下,办单力量不能满足热线服务量快速增长、企业群众对服务要求与期待逐步提升的需求。三、几点建议一是进一步压实工作责任。12345政务服务便民热线是政府为群众、为企业办实事、解难题的一项重要工作，也是完善基层社会治理的重要抓手。12345热线工单办得好不好，既反映了X基层社会治理的能力强弱，更是区政府“以人民为中心”的发展理念落实情况的直观体现。区政府各职能部门、各街道要提

10、高政治站位，深刻认识做好热线运行工作的重要意义,把12345平台工作作为“民心工程”摆上重要位置。区政府应定期听取12345热线工单办理工作专项工作报告，协调工作资源，加强工作指导。区12345热线平台要发挥热线办单过程中的统筹协调作用，加强部门间的配合衔接，强化联动，及时高效处置平台受理的群众诉求。各承办单位要建立完善内部工作责任制，定期研究本单位热线办理情况，及时分析解决当前存在的困难和问题，协调解决热线办理中的重大事项，切实强化组织保障,全面提升办理质效。二是进一步完善工作机制。加强区级层面统筹协调机制。聚焦热线运行中的堵点、痛点、难点问题，优化处置流程和处置机制，建立健全工单办理协调联

11、动体制机制，完善主办协办、“吹哨报到”、属地牵头机制。加强对“吹哨报到”的监督，优化工作流程，努力形成齐抓共管、协调配合的工作格局。强化督办问效机制，在现有系统督办、AO督办、作风监督员督办的基础上，邀请两办督查室、区纪委（监委）、区级机关工委（作风办）加入督办体系，重点对屡办不成、督办无效、“吹哨报到”无结果的工单办理情况进行全程督查，提升本区“12345”热线工单处置效能,持续推动热线服务提质增效。区政府要力促人力、财力、物力向属地化办单街道、板块倾斜，解决办理应急事项和矛盾化解时支持不足问题。部门要主动配合街道办单，对能纳入项目加以解决的要力促其成，对专业执法人员、专业设备的需求大力支持

12、。三是进一步加强队伍建设。要加强业务培训指导，组织平台工作人员了解区情区政，熟练掌握部门职权划分，提高派单质量；开展热点典型诉求工单办理范例解读，推广经验做法，进一步提高承办人员综合素质,为更好解决群众诉求夯实基础。相关职能部门要定期安排工作人员进街道、下社区对热线办理工作进行指导，对疑难和回退工单及时协调处理，着力提升基层工四是进一步强化信息运用。要立足自身职能，积极开展舆情分析工作，关注季节性和阶段性的热点、难点问题，及时梳理汇总，加强分析研判，服务领导决策；要认真分析受理情况，突出焦点难点，找出规律共性，提出改进措施，有的放矢，在日常工作中加大共性问题监管力度，避免同类问题反复出现，助力

13、区政府从“一事解决”上升到“一策治理”，有效提升基层社会治理效能，交出群众满意度新答卷。加主题教育督查调研情况报告关于村党组织书记跨村任职（机关下派）模式的透视与思考村党组织书记是村级领导班子的带头人，是村党组织发挥领导核心作用的关键。村党组织书记队伍建设直接关系到农村的发展和稳定。中组部曾出台系列文件，对建立健全村党组织书记培养选拔、责任监督、教育培训、激励保障等各项工作机制，着力培养造就一支守信念、讲奉献、有本领、重品行的村党组织书记队伍提出了明确要求。近年来，XX县探索试行村党组织书记跨村任职（机关下派）模式，取得了一定的成效。今年是村级组织的换届之年，换届前对这一模式进行认真分析，开展

14、村党组织书记队伍建设问题研究，对全面加强村级组织和干部队伍建设，具有十分重要的意义。一、基本情况经过前期摸排，我们选取了具有一定代表性的X个行政村作为样本进行数据采集，通过发放问卷和实地访谈等形式展开走访和调研。此次调研,针对不同层次的人群，共设计两种问卷：一是针对跨村任职和机关下派村党组织书记的调查问卷，内容包括本人基本清况、任职村基本情况、村干部职能状况等。二是针对群众的调查问卷，问卷中设计了一组如何看待村党支部书记跨村任职或由机关下派的基本问题，以此了解和掌握具体状况和群众的真实想法。据统计，XX个行政村书记中，跨村书记人，下派书记XX人，大学生村官书记XX人。均为男性，年龄最小的XX岁

15、，最大的XX岁，学历最低是初中，最高为本科。被调查者包括党员干部和群众代表共计XX人，其中党员干部占XX%,群众代表占XX%O共发放问卷XXX份，回收XX份，调查结果具有一定的代表性。二、原因分析据统计，调研的个村中有XXX%的村是因为在本村没有找到适合的村党组织书记人选，才采用跨村任职或机关下派的方式。通过调研发现，探索运用这种方式的原因很多，归纳起来主要包括以下几个方面：一是团结不足的因素。一个基层组织，兴于团结，衰于离心调查中我们发现，个别基层党组织、少数党员各行其是，搞窝里斗、闹不团结。有的把团结庸俗化，搞拉帮结派，以致心不能往一处想、劲不能往一处使,不能团结一心向前看，整个班子看起来

16、浑浑噩噩，缺乏最起码的职业道德。大事小事都由村党组织书记一肩挑，加之工作中受家族势力影响，使得不少村书记任职时间较短。二是能力欠缺的因素。古有居其位，安其职，尽其诚而不逾其度的古训，今有为官一任，造福一方的说法。目前，农村党组织书记年龄大多数在四十多岁，文化水平偏低，自身本领不强。有的村书记工作不细致，漫不经心、慈意为之，对待百姓颐指气使，对该办的事情办不好，对不能办的事情又不懈解释，进而失去了群众的信任，甚至与群众产生了对立。三是人才匮乏的因素。近年来，慈着经济社会发展，农村大部分青壮年外出务工或者经商，优秀人才流向城镇和企业，村级党组织吸纳人才的难度增大，党员队伍新鲜血液普遍不足，能力素质难以保证。部分村党员老龄化趋势日益明显，出现党员队伍断层、建设新农村主力失血的局面。四是情绪不稳的因素。当前，面对繁重的工作任务，较高的工作标准，很多村党组织书记承受着巨大的考核压力。加之社会地位不高、待遇偏差、养老、医疗方面的保障不足、人文关怀缺失等因素的影响，部