办公文档范本G钱啤集团量贩店和商超促销员培训手册.docx

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1、钱啤集团量贩店和商超促销相关有关人员培训手册浙江钱江啤酒集团XXXX2002.3写在前面5第一章认识自己6硼阳臭宿羡娟蟹包7三三O画圈纷包7第二章认识工作8（一）促销相关有关人员的岗位职责9（二）促销相关有关人员的工作规范91 .穿92 .说103 .站114 .做115 .精神状态126 .态度12（三）促销相关有关人员的工作审批相关流程13（四）终端现场的布置规范14第三章认识我们的“上帝”16（一）进店顾客的不同类型171 .沉默寡言型172 .谨慎稳定型173 .犹豫不决型174 .冷淡傲慢型185 .豪直爽快型186 .不服输的好强型顾客187 .爱挖苦找JS而不买型18第四章促销相

2、关有关人员销售过程的10个关键的印象时刻19（一）营业前的准备第一个关键时刻.201 .工作标准202 .注意点20（二）初步接触第二个关键时刻.211 .工作标准212 .最佳接近时刻213 .接近顾客的方法224 .注意点22（）揣摩顾客需要第三个关键时刻.231 .工作标准232 .语言技巧233 .注意点244 .关键重要备注24（四）质量本协议合同支付资金服务介绍过程第四个关键时刻.241 .工作标准24（五）处理顾客异议第五个关键时刻.252 .工作标准253 .注意点25（六）成交第六个关键时刻.251 .工作标准252 .成交技巧263 .关键重要备注26（七）结束送客第七个关

3、键时刻.261 .工作标准262 .注意点26（八）示例27（九）消费终端的各种注意事项28第五章从顾客抱怨中学习29（一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销相关有关人员应尽的责任.30（二）顾客产生不满的原因311 .有期望才会有抱怨312 .顾客的抱怨是珍贵的情报31（三）顾客在抱怨时想得到什么31（四）抱怨未得到正确处理的后果321 .顾客本身所想322 .对卖场造成的影响323 .对中华啤酒促销相关有关人员个人的影响32（五）正确处理顾客抱怨321 .如何接受顾客的抱怨322 .正确分析并找出顾客抱怨产生的原因333 .有效地处理顾客抱怨354 .减轻抱怨的初期诀窍35（六）抱怨处理过程

4、中的“禁句”36第六章销售常识掌握38（一）商品陈列的要点391 .准备392 .显眼的陈列393 .易选择、易拿取的陈列394 .提高商品价值的陈列395 .引人注目的陈列396 .提高商品新鲜感的陈列397 .商品陈列应具季节性40（二）陈列商品时应注意的事项40（三）促销活动执行401 .活动前的准备402 .活动的执行413 .活动结束后41第七章奖惩条例42（一）奖励43（二）处罚43附件44写在前面第一章认识自己认识自己，是成功导购的起步。 公司形象的代表 公司经营理念的传递者 顾客购物的引导者/专业顾问 将质量本协议合同支付资金服务推介给顾客的专家 满足顾客需要的服务精英 将顾客

5、意见向公司反映的媒介 顾客最好的朋友 市场信息的收集者 具有创新精神,卓越表现的追求者 传递公司的信息 了解顾客对质量本协议合同支付资金服务的兴趣和爱好 帮助顾客选择最能满足他们需要的质量本协议合同支付资金服务 向顾客介绍所推荐质量本协议合同支付资金服务的特点 向顾客说明质量本协议合同支付资金服务能给他们带来的好处 回答顾客对质量本协议合同支付资金服务提出的问题 帮助顾客解决问题 说服顾客下决心购买质量本协议合同支付资金服务 让顾客相信购买此种质量本协议合同支付资金服务是明智的选择第二章认识工作认识工作，是成功导购的基础（一）促销相关有关人员的岗位职责1 .相关相关本次项目完成本岗位的工作职责

6、、工作任务和工作目标；2 .认真执行本机构部门机构和销售中心的各项管控管理管控规章、规章制度规章、规范的标准的相关要求；3 .根据工作性质分类，制定本岗位详细的工作计划，对所相关相关本次项目的工作认真执行；4 .促进质量本协议合同支付资金服务的销售，依据相关工作审批相关流程，及时、准确的完成相关工作表格，并及时整理后报上级相关领导人;5 .认真做好质量本协议合同支付资金服务促销工作，并保证促销政策的落实；6 .及时总结工作，对助销工作中发现的问题和不足，主动、积极地提出解决建议和合理化措施，依据相关工作程序和审批相关流程上报，批准后，并相关相关本次项目执行；7 .认真接受销售部安排的专业和技能

7、培训，努力提高自身业务能力；8 .完成上级相关领导人交办的各项工作；9 .每月22日向分公司经理（办事处主任）提交当月工作总结和次月工作计划；10 .定期向直接上级述职。（二）促销相关有关人员的工作规范1 .穿促销相关有关人员员是顾客了解企业的一个窗口，促销相关有关人员员在工作时间应严格按相关要求身穿中华啤酒服装或带有其标志的商场店服。衣着一定要整洁，大方，干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。2.说进行促销相关人企业有关员工作时，促销相关有关人员应掌握主动权，主动讲话而不要让顾客先开口。促销相关有关人员员回答顾客咨询的问题时应语调清晰温和，目光热情自然。在促销相关有关人员过程中注意力应集中在顾客

8、身上，认真听懂顾客询问的问题。视线保持礼貌并集中顾客身上，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与无关相关有关人员在现场交谈。 熟练掌握“您好”，“请”“对不起”“谢谢”等礼貌用语，严格按照现场促销相关有关人员规范及规范解说进行咨询讲解。尤其是中华啤酒的品质参数等，不得随意改变。 每一位距陈列架2米范围内，在远处注意中华啤酒质量本协议合同支付资金服务的顾客都是我们服务的对象，远距离应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。禁止说商业服务行业忌语。 善用技巧，使推销语言容易为顾客所接受 通俗化。直销相关有关人员应避免使用艰深晦涩的语句，通俗化的语言，能使用双方语言交流容易

9、，不会发生信息沟通渠道受阻的现象； 少用专业术语； 多用比喻的方法。在推销用语中采用比喻方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体化，形象化，生动化，不过在使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客愈听愈糊涂； 以普通话为主，方言俚语为辅，促销相关有关人员员讲普通话，一般人都能听懂。在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛，增进双方感情； 对说话声音的检核表检核有关内容结果（1）你的声音是否与你的年龄,性别相称。A是B否（2）声音是否具有一定的力度A是）否（3）声音有无抑扬顿挫，足以表达感还是平淡无味A是B否（4）声音听起来是否

10、诚实，自然亲切A是B否（5） 声音有无矫揉造作的味道（6） 声音是否清晰，有无鼻音或沙哑A是B否（7）字的发音是否准确A是B否自我评价：3.站促销相关有关人员员咨询时应时刻保持站的姿式，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对距离陈列区二米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征问顾客意图后，如有堆头则站在堆头的左侧约5070CM远的地方为顾客介绍中华啤酒。4 .做 每天提前半小时到工作岗位，将所有的陈列品擦拭一遍。保证无灰尘无污迹。光亮整洁如新。 促销相关有关人员必须能使用标准普通话准确地向用户介绍中华啤酒各品种的特点，不与同行业促销相关有关人员发生冲突，又能突出中华啤

11、酒的特色。 相关要求促销相关有关人员随身携带笔、笔记本，以便随时记录顾客相关要求，并向公司业务相关有关人员及时反映。5 .精神状态 永远的自信一一无论处于什么样的环境，都要充满必胜的信心，寻找方法，做好推销。 昂扬的斗志一一每个优秀的促销相关有关人员无不充满着的斗志，饱满的精神状态，以捕捉式、前倾式的工作热情，去感动我们的上帝。 坚忍不拔的工作态度和强烈的市场意识一一即不放过每一个可能，要做到手里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一下，鼻子还要闻一下。 乐于、善于学习与总结一一一个人要发展就不得不断地学习、总结，没有学习总结就没有发展，跟不上企业的发展，社会的发展必将被淘汰。

12、良好的心理素质一一要做到胜不骄、败不躁，沉着冷静地分析顾客的需求，服务好顾客。 有极强的组织性、纪律性一一对待别人的批评建议，虚心听取，有则改之，无则加勉。6 .态度工作态度应耐心，细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位促销相关有关人员员应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去250名潜在顾客，接待客人要有“三意”一一即诚意、创意、热情，这“三意”是得到顾客信任、提高服务品质、扩大工作成果不可欠缺的基础。人与人相互接触，以我们的诚意换取顾客的诚意，用热情打动顾客的人心。 诚意加热情能取得信赖在感到促销相关有关人员员没有说谎，没有故弄玄虚，没有耍花招时，顾客就会信赖中华啤

13、酒。另外，有时诚心热情地介绍能使顾客产生购物欲望，最后下决心购物。顾客会由衷地感谢销售员的那份亲切，因为顾客期待的就是促销员的诚意和热情。 创意会扩大成果，工作起来也很充实促销相关有关人员是创意与方法的结合。比如说，“中华啤酒品质好但贵了点”，与“中华啤酒贵是贵了点，但品质还不错”，这两种说法是大不一样的。前者“贵”的印象较深刻，后者“品质好”的印象较强烈。 要有服务的热忱促销相关有关人员的职责就是提供服务，促销相关有关人员在给客户介绍时，不要光想着如何把商品推销出去了事，首先要怀着服务的热情，随时准备提供最好的服务，这样才能引起客户的兴趣。10:00请提前20分钟到 店，用于分钟时间 更换工

14、作服、再次 进行个人形象整 理()促销相关有关人员的工作审批相关流程5分钟早例会上接受本日工作计划与工作重点利用10分钟时间整理所辖区域和商品当日工作实施，紧急问题及时反馈（四）终端现场的布置规范参见第三章认识我们的“上帝”没有看透顾客心理，就不能进行愉快的销售活动(一)进店顾客的不同类型1 .沉默寡言型当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反应，仍自顾自地看中华啤酒，对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一品种前时，再慢慢提出一些他不得不回答的问题，如“你想买中华啤酒？”打开话匣子，再用中肯、平实的语气，很自然地把这种质量本协议合同支付资金服务介绍一下，不必东拉西扯。2 .谨慎稳定型此类顾客多半有较丰富的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也有比较丰富的啤酒饮用经验，他们很善于提问，也很愿意与你交谈,对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍中华啤酒企业的情况，各品种特点以及工艺等，他们也许会一次又一次地提出一些跟啤酒饮用有关的技术问题，如原辅料、工艺特点、口味特色等，你都得耐心解答，他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和推销技巧了。3 .犹豫不决型这类顾客多半优柔寡断