燃气发展有限公司一级投诉处理应急预案.docx

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1、XXXX燃气发展有限公司一级投诉处理应急预案为加强一级投诉处理的综合指挥能力，提高黑河中燃公司应急处置效能和协调水平，确保迅速有效地处理各类重大投诉事件，使用户生命安全或财产损失降至最小程度，最大限度地维护广大用户的合法权益，根据XXXX燃气发展有限公司公司客户投诉管理制度，制定本预案。一、指导思想以“优质服务，服务创造价值”的服务宗旨为指导，坚持快速响应、首问负责以及媒体管控三大原则，不断推进新形式下用户权益保护工作。构建一级投诉事件应急体系，及时化解争议纠纷，维护社会稳定，为公司营造和谐发展的良好环境。二、组织机构与职责分工XXXX中燃公司应组成一级投诉应急处理指挥组，负责一级投诉事件应急

2、处理工作，协调相关部门参加应急处理工作;向当地政府相关部门以及集团相关部门报告事件处理情况。三、预案实施步骤1、处理程序(1)凡发生在本辖区内或集团上级管理部门按地域管理原则转交的，并符合本预案实施范围与等级条件的一级投诉，由呼叫中心/服务热线统一受理，受理1小时内向应急处理指挥组组长汇报。(2)应急处理指挥组组长接汇报后，宣布启动一级投诉处理应急预案。(3)立即联系用户及相关部门负责人赴现场调查处理,重点关注以下内容：安抚用户情绪，避免事态扩大；查找投诉发生原因，判断事故责任部门及责任人；与用户协调处理意见及完成处理时间，及时上报分管服务工作副组长，务必做到用户满意。除用户要求延期外，须在2

3、4小时内向应急处理指挥组组长汇报。(4)涉及媒体宣传的一级投诉，综合办公室须1小时内联系相关部门控制事态扩展，并向应急处理指挥组组长、市政相关部门及企业上级媒体管控部门汇报。(5)因产品质量、工程质量或未履行安全告知职责造成安全事故、人身伤害或财产损失而引起的一级投诉，安监部须24小时内向应急处理指挥组组长、分管安全工作副组长、市政相关部门及企业上级安全管理部门汇报。(6)呼叫中心/服务热线根据与用户协商情况拟定一级投诉处理方案，报应急处理指挥组组长审批后协调相关部门执行。(7)执行完毕后，相关责任人负责登门回访并致歉,获取用户谅解。(8)应急处理指挥组组长宣布解除一级投诉处理应急状态。2、信息报告(1)指挥组在确认可能引发群体一级投诉的预警信息后，应根据预案及时开展部署，迅速通知各有关单位和部门采取行动，防止事件的发生或事态的进一步扩大。(2)根据组长的指示解除应急状态后，应急小组要对事件发生及处理的详细经过进行分析和总结，并上报服务管理部门。同时，查找经验与不足，避免同类事件的再次发生。四、监督检查相关部门如发生推诿扯皮以及工作不到位情况，指挥组根据情节作出相应的问责追究，情节严重的按有关规定追究相关人员责任。五、预案实施时间本预案自发布之日起正式实施。