医美客服VIP客户专员岗位说明书.docx

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1、VIP客户专员岗位说明书岗位名称VlP客户专员所属部门客服部定员人数3岗位编号直接上司部门主管直接下属无所辖人数0岗位目的通过对VlP客户的术前、术后服务的跟进与回访，提高客户满意度和业务开拓。工作关系内部协调配合1、各部门/科室客服会员主管外部协调配合1、集团其他医疗机构医疗专家2、政府相关部门客服会W专W序号岗位职责衡量标准1会员卡办理：协助现场咨询办理成交VlP会员的VIP会员卡，做好VIP会员陪护服务工作，并配合院内客服专员做好每日每个会员档案资料系统录入。2接待服务：按照本院制定的VIP客户服务标准及工作流程组织并落实VIP客户的接待服务工作，提高VIP客户在本院内的满意度。3环境管

2、理：检查并经常安排VIP休息区的清洁整理工作，保持VIP区的环境，及时补充配备好VIP区所需要的物资，做好接待VIP客户的准备工作。4术后关怀：探望住院部VlP会员，回访手术后在恢复期内的VIP会员，了解关怀VlP会员恢复情况，及时、妥善处理院内VlP会员的情绪和投诉。5术后治疗回访：昨日成交VlP会员的电话回访，及时掌握VlP会员治疗后反应并妥善处理术后（治疗后）YIP会员的恢复情况及情绪等，做好安抚和关怀。6术后月度回访：对一个月以内的手术整形VIP客户进行电话回访和术后医嘱提醒。对疗程治疗结束和单次消费两个月后未来消费的非手术整形VIP客户进行电话回访，有技巧的在回访过程中向VIP会员推

3、介本院的其他项目及新的促销政策，促进VlP会员再次消费。7业务拓展：根据公司规划和部门安排，做好服务工作的同时有技巧的展开VlP会员的二次开发工作。8客户关怀：了解当天出院的VIP客户、初次治疗的非手术治疗客户的消费感受，引领办理相关出院手续并护送出院。9问题处理：及时检查发现各部门在进行VIP服务过程中的问题，及时给于解决。10经验总结：了解掌握整形美容市场最新动态、本院的各种营销政策及本岗各项工作流程，根据部门计划和目标，制定并认真落实个人月度工作总结及计划。11个人成长：参加月度纠纷分析会，不断改善提高本院客户服务工作质量；参加部门组织的各类学习、培训、会议，主动提升个人工作技能。12其

4、他工作：完成上级交办的其他各项工作。上级满意度100%任职资格内容必备条件期望条件学历和专业医学或管理类、营销及客户服务专业医学或管理学相关专业,专科以上学历职业资格无医学及其他资格证书经验2年以上客户服务工作经验及1年以上电话销售工作经验3年以上医疗行业客户服务工作经验及1年以上客服团队管理工作经验能力具备良好的沟通和表达能力，有一定的谈判技巧同时具备良好的协调能力性格和心态1、亲和力2、信息情报获取能力3、市场意识4、开拓精神5、组织协调能力6、人际理解力7、责任心与主动性工作环境工作地点医院范围工作时间每周6天发展空间可直接晋升的岗位会员中心经理可相互轮换的岗位现场咨询可晋升至此的岗位网络、电话咨询、会员中心电话回访专员分析人员审核人批准人