刘大春五原则六要素.docx

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刘大春五原则六要素应该更正为“五原则、六步骤”五原则:1响应情绪原则,2.人文关怀原则,3.积极外表原则,4.同情之心原则,5.少语多听原则。六步骤:第一步响应情趣,让其发泄,第二步收集信息,确认事实,第三步真诚道歉,减少抵触,第四步尝试解决,落实期待,第五部协商处理,落实期待,第六,跟踪服务,化解矛盾解决了问题。

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