刘大春五原则六要素.docx

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刘大春五原则六要素应该更正为“五原则、六步骤”五原则：1响应情绪原则，2.人文关怀原则，3.积极外表原则，4.同情之心原则，5.少语多听原则。六步骤：第一步响应情趣，让其发泄，第二步收集信息，确认事实，第三步真诚道歉，减少抵触，第四步尝试解决，落实期待，第五部协商处理，落实期待，第六，跟踪服务，化解矛盾解决了问题。