物业管理区域疫情防控措施要求及操作指引.docx

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1、物业管理区域疫情防控措施要求及操作指引物业管理区域疫情防控措施要求总体要求物业服务企业积极配合属地疫情防控部门以及街道社区，全力做好物业管理区域的疫情防控工作，外防输入，内防扩散。各物业服务企业制定疫情防控工作方案和应急预案，加强门卫值守，加密巡逻巡查，及时开展卫生清扫、垃圾清运、重点区域消杀等工作。同时，按照属地防控要求，配合街道社区做好小区外来人员、来自中高风险地区人员、入境人员等重点人群的信息登记、摸排和健康监测等工作。具体措施（一）物业管理区域未出现病例实施“外防输入”的策略，采取以下措施：Ol加强组织动员物业服务企业参照中国物业管理协会住宅物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作

2、指引（修订版），制定疫情防控工作方案和应急预案，落实组织、物资、人员等保障，建立管控、防护、处置等机制，配合属地街道、社区共同筑牢居民小区防线。02加强日常管理物业服务企业坚守岗位，坚持24小时值勤制度，不出现空岗、脱岗、串岗现象，工作人员佩戴口罩上岗服务。加强公共区域日常清洁和消毒，对二次供水设施采取消毒、加强监控防疫措施。建立疫情台账，对新进入小区人员及车辆进行登记，配合属地街道、社区做好对当前特别是春节假期来通返通人员（特别是从事进口冷链食品相关工作和边境地区返通人员）、来自中高风险地区人员（特别是大学生、农民工）、入境人员等重点人群的信息登记、摸排工作。防控工作中充分尊重相关业主个人隐

3、私，不得将其个人信息通过微信等社交媒体进行传播。03及时告知信息物业服务企业向业主（物业使用人）发布政府相关部门的防控信息，并发布告示督促要求进入小区的重点人群人员及时到所在社区、街道进行登记，主动申报个人行动轨迹、配合开展核酸检测、落实个人防护等工作。一旦发现问题实时向社区、街道报告。04开展宣传引导物业服务企业充分利用大门出入口、楼道出入口、公告公示栏等公共空间，通过张贴通告、悬挂标语、喇叭播放、电子显示屏显示或微信公众号、微信业主群、QQ业主群等多种形式将防控信息传达到每一户、每一人。积极及时宣传推广官方发布的疫情防控知识、动杰信息，对出现的谣言坚决予以劝阻和制止。05加强分类管理物业服

4、务企业配合社区、街道和卫生疾控工作人员进行分类管控，入网、入格、入家庭，实行动态管理：配合做好重点人群人员接受7天社区居家健康监测，根据业主需要为其提供基本生活保障，实行专人负责制，发现发热、气促、干咳等症状者，实时报告社区、街道；引导督促解除居家健康监测的人员外出时佩戴口罩，进出时检测其体温；加强物业管理区域内出租房的管理和巡查。06加强环境治理物业服务企业大力开展爱国卫生运动，加大环境卫生整治力度，严格对物业管理区域人群聚集的公共场所进行清洁、消毒和通风。组织开展以环境整治为主、药物消杀为辅的病媒生物综合防治，有效降低病媒生物密度。07限制人员聚集物业服务企业根据属地疫情防控部门、街道、社

5、区的防控要求及时关闭物业管理区域内儿童、会所、老人活动场所等人员聚集的场所，并开展清洁和卫生消毒工作。不得擅自开展社区文化、集会以及各类商业推介等集体活动。08维护社会稳定物业服务企业身体力行，模范践行疫情防控要求，带头弘扬社会正气，积极配合政府有关部门开展物业管理区域排查和防控工作，服从有关部门和属地政府统一安排、统一调度指挥。加强矛盾纠纷排查化解，严防各类矛盾交织叠加，坚决维护社会安全稳定。（二）物业管理区域出现病例或暴发疫情在采取上述8项措施的基础上，实施“内防扩散、外防输出”的策略，进一步采取以下措施：Ol加强封闭管理根据确诊病例数量，按照属地疫情防控部门和社区、街道的防控要求，采取封

6、闭单元、楼栋或整个物业管理区域的方式进行管控。协助社区、街道和卫生疾控工作人员对进出人员进行体温检测和“健康码”查验，并提醒佩戴口罩。02严格密接管理物业服务企业全面配合政府相关部门防控工作，安排工作人员协助做好对密切接触者的规范管理，落实密切接触者社区居家健康监测措施。配合社区、街道和卫生疾控工作人员每日随访密切接触者的健康状况，根据业主需要为其提供基本生活保障，一旦发现或收悉密切接触者出现发热、气促、干咳等症状，立即上报社区、街道。对拒不配合实施居家健康监测的业主，第一时间向社区、街道或公安部门报告。03加强消毒隔离住宅物业管理区域疫情防控工作操作指引一、总则1.1物业管理要求在新型冠状病

7、毒肺炎疫情发生时，应在提供水电气供应、设施设备维保、客服、保洁、秩序维护等服务和保障物业管理项目正常运行的基础上，加强安全生产。针对疫情，在物业管理经营的各层面、各环节，全面执行落实政府相关指令，对住宅物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情进行最大程度的防控，最大限度地减少住宅物业管理区域的疫情事件和交叉感染人员数量1.2防控特点二、基本保障指引2.1组织保障2.1.1成立领导小组物业服务企业总部宜成立以公司高层管理者为组长的物业服务企业疫情防控总指挥部。总指挥部由组长、副组长及有关部门负责人组成。小组应在党和政府的领导下，协助和配合社区居委会做好物业管理区域内的疫情防控工作。2.L2总部指挥部职责

8、总指挥部职责包括：a）按本操作指引的要求，研究制定、修订应对防控疫情、防控事件的政策措施和指导意见；b）负责指导、检查防控疫情及防控工作的开展情况，并指挥各项目针对防控疫情、防控突发事件开展应对；C）设立疫情防控应急专项资金，监督管理各项目的物资采购、配送、员工安全防护等；d）配合政府主管部门、物业管理协会、街道办事处、居委会等做好防控工作。2.L3现场指挥部职责各住宅物业项目部成立现场指挥部，现场指挥部及由项目经理总负责，现场指挥部职责包括：a）按本操作指引的要求，在项目原有管理服务组织架构的基础上，做好分工、协调，增加疫情防控宣传、解释、培训、保障、人员防护、现场管控、异常处置等工作；b）

9、制定并实施防控方案和应急预案；C）服从社区统一安排、统一调度指挥和培训指导，配合社区做好疫情防控各项工作。2.2物资保障防控物资方面，项目须配备基本消毒用品（包括84消毒液、含氯消毒剂、75%酒精、免洗消毒洗手液）、防护器具（包括一次性医用外科口罩、N95/KN95口罩、手套），并按至少5-7天的用量提前储备，储备量多预留10%；项目还应配备防控器具（包括测温设备、喷壶等），必要时配置紫外线消毒灯、防护服、护目镜、防护胶鞋等；生活物资方面，各项目宜储备一定量的食用水和速食，供应及时使用。2.3人员保障物业服务企业人员保障应满足以下要求：a）一线工作岗位充足；b）关心和保护好一线工作人员，保障人

10、员集体用餐安全等服务工作到位；C）依据疫情情况调整各岗位人员上下班时间，实行24h轮流值班制度；d）应建立由各相关专业人员构成的机动保障队伍，以备项目应急调配；e）应保持办公区环境清洁，定期消毒；保持通风，通风时注意保暖；人与人之间保持Im以上距离，办公时佩戴口罩等防护用品；应做好员工的健康监测和记录工作；f）因疫情防控不能休假的员工，根据国家规定安排补休，不能安排补休的，支付加班费；g）进行人员情绪管理，如项目存在疑似人员，应向员工进行正确引导；如员工内出现疑似症状，应隔离疑似员工，落实各项防控措施；h）应进行人员激励管理，设置激励机制，制度可行；i）应加强员工宿舍管理，每日消毒；对于需要隔

11、离而不能自行隔离的员工，依项目情况设立隔离观察区。隔离观察区宜设置在适当位置，并有独立出入口为宜；隔离观察区应配置备用防护、消毒用品2套以上；隔离观察区工作人员按照特殊岗位人员进行个人防护；隔离观察区垃圾统一收集，并按有害垃圾处理；隔离观察区按重点区域消毒作业；j）指定防控指导工作专员，及时准确为一线提供防疫作业标准和规范支持。2.4沟通保障物业服务企业及各相关方的沟通保障应满足以下要求：a）应建立疫情应急沟通机制，开通24h疫情上报通道，并确保有关疫情信息能直达总指挥部的各个主要负责人；b）宜与居民委员会和业主委员会共同组成疫情防控小组，实时沟通并开展物业管理区域内的疫情防控协同工作；C）项

12、目应统计、分析、研判员工体温及健康情况，如有异常立刻上报。同时，应密切关注业主群动态，对疑似感染病例应严格按流程及时上报。2.5经费保障落实所辖物业管理区域防控经费以及企业专项经费。按照特事特办、急事急办的原则，加快资金拨付使用，确保疫情防控相关经费专款专用并建立资金使用台账。2.6专业知识保障各物业服务企业在疫情防控期间专业知识保障应满足以下要求：a）密切关注国家发布的各项政策和科普资料；b）收集国家卫健委、中国疾病防控中心发布的权威信息，整理防控知识；C）宜采用海报、长图文、短视频、动画等多种形式，并通过公司网站、微信公众号等方式进行防疫知识推送；d）应加强员工疫情防控相关知识和作业规范的

13、培训工作。三、员工上岗指引3.1基本要求员工基本上岗要求包括但不限于：a）身体状况良好、体温低于37.3度，无咳嗽、流涕等呼吸道症状。15日内无疫区逗留、无接触疫区人员经历；b）已接受过疫情及相关防控知识培训，掌握新型冠状病毒的个人防护知识、卫生健康习惯及疫情应急处置方法；C）员工每日上班前测量体温，发现异常者立即联系疾控管理部门并按要求进行处置；d）对疫情发生地的员工、在疫情发生地停留过的员工、与疫情发生地人员有亲密接触的员工的信息应进行报备，按规定向政府相关部门上报，并隔离观察14日，同时做好登记、追踪、观察等工作，确认无异常后方可上岗；e）疫情区员工上岗要求应按照当地政府主管部门相关要求

14、组织上岗。3.2员工防护1.2. 1佩戴口罩员工上岗前应正确佩戴符合卫生要求的口罩。口罩原则上一次性使用，并按要求进行更换，正确使用口罩进行防护。物资紧缺情况下，普通岗位可视清洁程度适当延长使用时间。3. 2.2洗手工作人员应随时进行手部清洁。采用流动水源洗手或使用速干手消毒剂，有肉眼可见污染物时，应使用洗手液在流动水下洗手。作业前、作业后及污染时均需使用消毒洗手液。采用正确的洗手方法。3.3特殊岗位防护要求垃圾清运和处置人员应按要求带口罩以及佩戴手套。四、防控操作指引4. 1应急预案关键要素根据国家、地方、行业、合同相关应急要求，制定防疫应急预案，预案关键要素包括但不限于：a）专门的疫情防控

15、部门/组织、成员、职责及分工；b）防控物资、经费保障方案及机制；C）消毒方案（包括消毒药品、消毒液浓度、消毒方法、配置方法、消毒频次等）；d）出入口人员、车辆管控、排查方案，含工作人员防疫管控；e）疑似患者隔离处置方案；f）员工防护方案；g）疫情期间信息传递保障机制。4.1.客户服务管理4.2. .1接待接待服务应满足以下要求：a）如无特殊情况，物业服务人员应尽量避免出行、拜访等行为；b）在客服中心入口、接待区域张贴“疫情防范要求”、“口罩佩戴方法”等宣传海报。来访客户未佩戴口罩时，要求其佩戴口罩，在指引其做好消毒后再进入服务中心或接待区域；C）客服前台接待椅摆放位置应离前台人员Inl以上，并在地面标出安全线，做好温馨提示，如“为了您的安全，请保持一定距离”；d）宜在物业服务中心出入口设置消毒区，并放置免洗消毒洗手液、口罩、酒精等消毒物品，提供给特殊情况下急需的人员使用。1.1 .2诉求处理客户的诉求可通过客服电话、物业服务人员微信、物业服务企业APP进行反馈，宜避免当面服务。1.2 2.3社区活动应停止开展常规社区文化活动，取消人员聚集的社区文化活动，防止疫情扩散、传播。1.3 .4特殊群体服务在防护安全保