电话中心个人工作总结44.docx

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1、电话中心个人工作总结44不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理 客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答 复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把 信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户 问题，在这一年的磨砺中我看到了自我的成长。客服代 表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运 用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之重，也是克 服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需 求，系着广大客户对我们中国人寿的无限期待；另一头 连着中国人寿的职责与使命，系着公司对客户的诚心与 真心。每当帮忙一位客户解答了困惑露出会心的微笑时, 每当为客户处理了问题而得到他

2、们的真心感激时，我深 刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不 仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、 外化于行。所以，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，经过 比赛，来认识自我。努力掌握服务技巧、不断丰富服务 内涵。而随着95519拆分，电话量的增加，为了保证电 话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工 作。感激领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗 这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了 根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一 线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线座席 无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转 和催办，负责对工

3、单处理结果的跟踪回访，确保工单处 理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集整 理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的 解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时， 还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和 更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时能够迅 速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转 接需要帮忙的时长，对回答正确率与及时率负责，收集 反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和 提议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。除此之外，我还要协助陈教师，对电话中心业务和 话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便 上级领导和相关管理人员及时掌握

4、电话中心运营管理 的相关数据。每一天做好现场巡检，及时处理和解决巡 检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开 展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老 客服，帮忙新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的职责。 很多新客服都是和我一样，来那里工作之前对于保险的 业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理 咨询的同时，主动把自己平时处理问题时碰到的一些案 例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑 难问题向我请教时，我也把我这一年来的工作经验的毫 无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。20*已经过去，20*刚刚开始，以后要走的路还很 长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很 多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事 一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文 化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡 献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就 必须能在这个平凡的岗位上做出不平凡的成绩。