用户体验评价指标体系在信用卡App中的应用与思考.docx

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1、用户体验评价指标体系在信用卡APP中的应用与思考在数字化转型的大背景下，尤其是受近两年疫情的影响, 用户越来越倾向线上交易。作为银行零售业务的一大重要抓 手，信用卡APP从单一的金融工具向一站式综合服务平台发 展，让用户足不出户即可享受金融及非金融服务。因此，信 用卡APP成为直接影响银行口碑的一个重要因素，如何衡量 其用户体验水平是银行面临的重要问题。一、建立用户体验评价指标体系的意义用户体验是一个非常宽泛的概念，各个银行在具体执行 操作中会各有侧重点，对信用卡App用户体验优化的方法、 角度也各有差异，会从不同的层面和视角获取用户的使用感 受。而随着银行发展和创新竞争的加剧，散点式的操作、

2、主 观化的评价已经无法快速精准地提升用户体验了。因此将用 户体验量化成为一种必然趋势，也是银行用户体验提升的必 经阶段。1 .让用户体验评价工作有据可依用户体验的量化可以解决银行面对用户体验的广泛内 涵而无从下手的问题，量化的指标给实际工作以方向性的指 引。银行既可以通过评价系统了解当前产品的用户体验水平 及其在同业中所处位置，也可以细致了解具体问题定位，明 确后续改进优化的发力点，使用户体验的提升更加科学、全 面和精准。2 .让用户体验管理工作有章可循用户体验的量化是用户体验管理的前提，只有可量化的 工作才有可能纳入当代数字化的管理体系中；银行可将用户 体验量化评价工作的流程、问题追踪、反馈

3、、工作考核等均 纳入管理范畴，使管理和操作之间形成良性互动循环。二、如何建立用户体验评价指标体系L用户体验评价指标体系建立的方法论国内外对用户体验的评价体系研究已有多年，如尼尔森 交互设计十原则、JeSSe James Garrett的用户体验五要素 模型、PeterMOrViIle的蜂窝模型、谷歌的HEART模型、阿 里的UES评价系统、支付宝的PTECH模型等，分别从不同维 度建立适用于自身系统或产品的评价模型。用户体验是用户在使用产品或服务时产生的主观感受。 用户在使用APP时，首先会要求APP有用、可用，即功能能 够满足需求；在此基础上再要求APP提供的功能简单、易用、 好用；最后希望

4、APP能够提供一些超预期的服务，带来一定 的惊喜感。用户体验的三个层次如图1所示。基于此，本文结合文献研究和银行业数字金融渠道用户 体验评价指南的理论框架，同时结合信用卡APP自身的特点, 尝试建立信用卡APP的用户体验评价指标体系。感满足、易用简单、便捷、好用用户体验需求满足基本功能、安全、 可用图1用户体验的三个层次2 .用户体验评价指标体系的内容用户体验评价指标体系可分为三级，其中：一级指标为 可用、易用和爱用三大维度；二级指标为功能体验、安全体 验、性能体验、交互体验、视觉体验、内容体验、服务体验、 运营体验八大维度，分别评价用户对信用卡APP的功能感知、 安全感知、性能稳定性及速度的

5、感知、交互流程便捷的感知、 视觉美观的感知、内容文字的感知、客服及运营活动的感知;三级指标为二级指标可拆分的、具体评价的内容，如功能体 验的三级指标可通过功能是否满足用户需求、功能是否可正 常使用来进行评价，交互体验可通过交互流程是否顺畅、是 否提前预防用户产生错误、用户操作是否简单便捷等方面来 进行评价。用户体验评价指标体系见表1。表1用户体验评价指标体系一级指标二级指标三级指标可用功能体验功能是否能满足用户使用需求 功能是否能够正常使用安全体验APP使用是否给用户安全感性能体验APP是否出现崩溃、闪退等情况App加载速度是否快易用交互体验交互流程是否顺畅是否提前预防用户产生错误 用户操作是

6、否简单便捷视觉体验视觉呈现是否舒适内容体验是否使用用户语言进行信息介绍爱用服务体验用户需要时是否能快速得到帮助运营体验营销活动对用户是否有吸引力3 .指标权重的分配评价指标体系建立后，需要考虑每一个指标的权重问题。 当前进行权重分配的方法较多，如主观赋值法、层次分析法、 序列综合法、聚类分析法、因素分析法等。主观赋值法、层 次分析法、序列综合法主要是依据行业专家对指标重要性的 判断做出评价，此类方法比较依赖于专家的专业程度。如最 简单的主观赋值法，可邀请多名有经验的行业专家分别对指 标权重进行赋值，最终取均值作为权重。聚类分析法和因素 分析法是使用数学统计方法，将相关的数据信息进行浓缩， 从中

7、提取到较少的因子代表较多的信息。如因素分析法是通 过将相关比较密切的几个变量归在同一类中，每一类变量就 成为一个因子，以较少的因子反映原资料的大部分信息。使 用方差解释率代表某个因子所代表的信息量，使用因子负荷 计算指标权重。每种方法均有自己的适用范围，在进行权重 分配时，需采用合适的方法，以保证权重分配的合理性。三、用户体验评价指标体系的应用根据评价的项目需求及目的，该指标体系可以在不同场 景下应用，如想要了解信用卡APP的整体体验水平，可对其 进行全面评价；若想了解信用卡APP某一功能或某一模块的 用户体验水平，则可以使用相应指标对其进行评价。1 .对信用卡APP进行全面评价使用全量指标对

8、信用卡App进行评价，可以全面、系统、 客观地衡量APP的用户体验水平，一方面可以定位到产品的 用户体验问题，另一方面也可以提出业务优化改进方向，构 成“需求一优化一上线”的产品闭环。获取到APP的用户体验 水平得分，横向可与同业进行对比，了解自身在同业中的位 置以及与行业最优水平的差异；纵向可对比每次优化迭代后 的得分情况，直观了解产品在不同阶段的用户体验水平。2 .对信用卡APP的某一功能或某一模块进行评价为了推进业务的快速迭代优化，可以针对某一功能或某 一模块单独进行评价。如对常用的信用卡还款业务进行评价, 可通过梳理该业务的用户旅程地图，发现用户需求及痛点， 从功能体验、交互体验、视觉

9、体验、内容体验等方面对其进行评价。功能体验的评价：功能是否满足需求，是否提供提前还 款、预约还款、自动还款等功能。交互体验的评价：还款流程是否合理、方便快捷，是否 提供便捷的还款金额选项，还款余额不足时是否及时提示等。视觉体验的评价：还款按钮是否突出，还款页面布局是 否合理等。内容体验的评价：文案是否使用用户语言，文案信息是 否准确、容易理解等。四、关于用户体验评价指标体系的思考1 .评价指标体系应动态更新、与时俱进根据信用卡APP的发展阶段、行业优秀实践及关注点的 不同，在每次评价时应对评价指标进行优化，使指标适应当 前的产品评价工作。在每次评价工作结束后，应总结指标体系需优化的地方，为后续评价工作提供依据。2 .评价指标体系应扩大外延，纳入用户行为数据用户在使用产品时，一方面会产生对产品的主观体验， 另一方面也会产生客观的行为。目前的评价指标体系仅评价 的是主观感受，后续可考虑将用户的客观行为数据纳入进来, 通过主客观的方式更好地了解用户及其对产品的评价。3 .评价工作应向智能化、数字化方向发展随着金融科技的发展及数字化转型的推进，银行投入越 来越多的金融科技力量来提质降本增效，用户体验的指标体 系评价工作将被纳入数字化转型过程中，向智能化、数字化 方向发展，由此提升评价工作的效率，并通过问题追踪、实 时监控等功能实现体验管理与评价执行之间的良性循环。