公共就业创业服务规范.docx

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1、公共就业创业服务规范1范围本文件规定了公共就业创业服务的术语和定义、公共就业服务机构、服务提供、服务质量评价与改进。本文件适用于XX省行政区域内各级政府设立的公共就业创业服务机构或服务窗口提供的服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GA654人员密集场所消防安全管理GB2894安全标志及其使用导则GB/T100Ol公共信息标志用图形符号GB13495消防安全标志GB15630消防安全标志设置要求GB/T17242投诉处理指南GB

2、/T19038顾客满意测评模型和方法指南GB/T19039顾客满意测评通则GB25201建筑消防设施的维护管理GB/T33528-2017公共就业服务术语GB/T33553-2022公共就业和人才服务机构设施设备要求3术语和定义GB/T33553-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。公共就业服务通过提供公益性服务措施，以满足劳动者就业或用人单位招用人员需求的行为。来源:GB/T33528-2017,2.4公共创业服务通过提供公益性服务措施，为有创业意愿或正在创业的劳动者提供创业支持的行为。4公共就业创业服务机构d1场所和布局4.1.1 服务机构应按服务半径、服务人口、资源承载能力和城

3、镇化发展趋势进行设置。4.1.2 服务机构宜宽敞、通透、采光和通风良好、温度适宜，装修风格温馨，具有亲和力，格调统一，简约XXo4.1.3 服务机构布局合理，室内区域由服务大厅、机房、工作人员办公室及必要的辅助设施组成。4.1.4 服务大厅应具备自助服务、指导咨询、综合服务等功能。4.1.5 服务窗口应配置合理，有统一的窗口形象标识。4.1.6 Z设施设备4.2.1设施设备的配置应遵循GB/T33553-2022中第5、6章的规定，运行良好。4.2.2公共区域应设有明显标志，公共信息图形符号应符合GB/T10001.UGB/TIoOOL9的相关要求。4.2.3应配置LED大屏或电视显示屏。4.

4、2.4应设有电子叫号设备、自主登记服务设备、服务满意度测评器、远程面试设备等。4.2.5应设立无障碍绿色通道和无障碍设施设备。4.2.6应设置疏散通道、安全出口，消防安全警示和提示标识、安全标志的设置应符合GB2894、GB13495.1和GB15630的规定。4.2.7消防安全应符合GA654的规定，消防设施的维护管理应符合GB25201的规定，紧急出口保持畅通。4.2.8公共卫生设施应设置合理，卫生状况良好。A?工作人员4.3.1工作人员的配置数量应与服务对象、服务项目、服务范围的需求相适应。4.3.2工作人员应熟悉人力资源和社会保障法律法规与政策，掌握人力资源市场供求状况和就业创业指导等

5、方面的基本业务知识。4.3.3工作人员应具备服务岗位要求的专业知识和服务技能，达到与岗位职责相应的学历与专业培训背景要求；有相关国家职业要求的，宜持证上岗。4.3.4工作人员应主动热情，耐心细致，提供公平服务，并保护用人单位和劳动者个人隐私。4A制度建设4.4.1应建立统一、高效、透明的服务流程及工作流程，实行首问负责制度，AB角工作制度，首问负责制度，限时办结制度，容缺受理制度，办事材料核查制度，一次性告知制度，服务承诺制度等。4.4.2应提出服务目标、明确服务承诺、制定服务规范、确定服务质量要求，确保服务过程在受控状态下进行，持续满足服务对象的需求。4.4.3应实行服务信息公开，向社会公示

6、服务内容、依据、程序、时限、规范、投诉渠道等信息，做到公示信息及时更新。4. 4.4应按服务对象、服务项目、服务范围的需求配置专职职业指导人员。4.4.5应建立工作人员培训制度，定期开展政策法规、专业技能等教育培训。5服务提供K1服务形式应通过以下形式开展就业创业基本公共服务：1）窗口服务：在服务机构内，向服务对象提供的服务；2）网上服务：通过XX省就业创业网上服务大厅或XX政府服务网、XXe就业微信服务号等向服务服务对象提供的就业创业基本公共服务；3）电话服务：由服务机构设立的,通过12333自助语音或人工接听方式向服务对象提供的咨询服务;4）自助服务：由服务机构设立的，通过自助设备向服务对

7、象提供的就业创业基本公共服务；5）其他服务：服务机构通过短信平台、上台、代办等其他形式向服务对象提供的就业创业基本公共服务。，）服务内容和要求5. 2.1就业服务5. 2.1.1主要内容主要包括以下内容： 职业介绍、职业招聘、职业指导； 公共就业服务专项服务；就业信息服务； 就业失业登记； 高校毕业生等青年就业服务；就业援助。5.2.1.2职业介绍、职业招聘、职业指导应提供职业介绍、职业招聘、职业指导等服务。服务办事指南见附录A。5.2.1.3公共就业服务专项服务应提供招聘会服务。服务办事指南见附录B。5.2.1.4就业信息服务应提供职业供求信息、市场工资指导价位信息、职业培训信息发布等服务。

8、服务办事指南见附录C。5.2.12.5就业失业登记应提供失业登记、就业登记、就业创业证查询及核验等服务。服务办事指南见附录D。5.2,1.6高校毕业生等青年就业应提供离校未就业高校毕业生登记服务、就业见习补贴申领、就业见习申请、就业见习岗位申报、求职创业补贴申领、高校毕业生社保补贴申领等服务。服务办事指南见附录E。5.2.1.7就业援助应提供就业困难人员认定、就业困难人员灵活就业社会保险补贴申领、公益性岗位补贴申请、公益性岗位申报、公益性岗位申请、求职创业补贴申领、企业（单位）招用就业困难人员补贴申请、企业吸纳就业税收政策人员认定申请、零就业家庭认定申请等服务。服务办事指南见附录F。5.2.2

9、失业保险应提供失业保险金申领、领取失业保险金期间丧葬补助金和抚恤金申领、领取失业保险金期间职业培训补贴申领、领取失业保险金期间职业介绍补贴申领、失业保险关系转移接续、失业保险稳岗返还申领、失业保险技能提升补贴申领、领取失业保险待遇期间生育补贴金申请和发放、失业保险待遇发放账务维护申请等服务。服务办事指南见附录G。5.2.3职业培训及技能鉴定5.2.3.1主要内容主要包括职业培训及职业技能鉴定补贴。5.2.3.2职业培训应提供创业培训开班（含报名）、就业技能培训开班（含报名）、创业培训补贴申请、就业技能培训补贴申请、就业重点群体生活费（含交通费）补贴申请等服务。服务办事指南见附录H。5.2,3.

10、3职业技能鉴定补贴应提供职业技能鉴定补贴申领服务。服务办事指南见附录K5. 2.4创业服务应提供创业补贴申请、创业担保贷款申请、创业专家咨询、创业项目查询、创业孵化基地申请、大学生创业吸纳就业奖励、在校大学生创业担保贷款贴息等服务。服务办事指南见附录J。6服务质量评价与改进A1监督5.1.1 服务机构应建立服务质量监督检查机制，运用信息技术手段实施内部监督。5.1.2 应配合相关管理部门的监督、检查，并接受行政监督、服务对象监督和社会监督等。5.1.3 应根据监督、检查结果，实施纠正或预防措施。A）评价6. 2.1评价渠道包括但不限于：服务窗口；12333热线；网上平台；自助服务终端；移动端，

11、如XXe就业微信服务号等。1.1.1 2.2评价内容评价内容包括但不限于：服务环境、服务方式、服务态度、服务形象、服务质量、服务效率和服务公开。6.2.3 评价等级分为非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意五个等级。6.2.4 评价方式6. 2,4.1包括但不限于： 自我评价； 服务对象评价； 上级评价； 第三方评价机构评价。6.2.4.2自我评价宜每月开展一次。6.2.4.3服务结束后宜主动提示服务对象进行评价。6.2.4.4宜每年组织第三方评价机构进行满意度测评。6.2.5评价结果评价结果应作为就业创业基本公共服务持续改进的重要依据。3投诉处理6.3.1服务机构应提供如12333热线

12、、大厅意见簿意见箱、网上平台投诉栏等多种投诉渠道，确保畅通。6.3.2宜设立投诉处理机构并配备专门的人员。6.3.3宜按GB/T17242的规定受理服务对象投诉，并及时将投诉处理结果反馈投诉人。A4改进服务机构宜建立服务质量持续改进机制，根据服务质量评价结果和意见建议，提出整改措施并进行服务内容、服务形式、服务流程的优化及改进。附录A（规范性）职业介绍、职业招聘、职业指导服务办事指南A.1职业介绍应符合表A.1的规定。表A.1职业介绍事项名称职业介绍事项简述求职者可在户籍地、常住地、就业地、参保地任一地点公共就业创业服务机构提出求职申请，由公共就业创业服务机构负责开展进行岗位推介。设定依据就业

13、服务与就业管理规定（中华人民共和国劳动和社会保障部令第28号，2014年、2015年分别修订）第二十五条：公共就业服务机构应当免费为劳动者提供以下服务：（一）就业政策法规咨询；（二）职业供求信息、市场工资指导价位信息和职业培训信息发布：（三）职业指导和职业介绍。服务对象自然人实施主体服务对象户籍地、常住地、就业地或参保地公共就业创业服务机构。受理条件法定劳动年龄内，有劳动能力、就业需求。申请材料1 .个人基本身份证明（身份证、户口簿、社保卡其中之一均可）：2 .学历证明、技能等级证书等其他材料（非必要）。办理渠道一、现场办理全省的公共就业创业服务网点；二、网上办理1. XX省就业创业网上服务大

14、厅:/103.203.218.134/；2. XX政务服务sczwfw.gov:3. XXe就业微信服务号。办理时限即时办结收费及标准免费结果反馈L当场送达；2.电子方式送达：通过短信或微信公众号发送办理结果。咨询方式1.现场咨询：全省各级公共就业创业服务机构网点：2 .电话咨询：12333。3 .网上咨询：XX公共招聘网:sc91.org/。监督投诉各级人力资源社会保障部门、公共就业创业服务机构公布的监督投诉电话。备注：无。A.2职业招聘应符合表A.2的规定。表A.2职业招聘事项名称招聘服务事项简述各类用人单位可在经营地、注册地、意向招聘地任一公共就业创业服务机构提出用工需求，由公共就业创业

15、服务机构负责开展进行岗位推介。设定依据就业服务与就业管理规定（中华人民共和国劳动和社会保障部令第28号，2014年、2015年分别修订）第二十五条：公共就业服务机构应当免费为劳动者提供以下服务：（一）就业政策法规咨询；（二）职业供求信息、市场工资指导价位信息和职业培训信息发布；（三）职业指导和职业介绍。服务对象自然人（个体工商户）、营利法人、非营利法人、非法人组织、特别法人。实施主体服务对象申请地公共就业创业服务机构。受理条件有用人需求，依法设立的各类用人单位。申请材料1 .营业执照或法人登记证书：2 .法定代表人身份证免印件1份：3 .委托书；4 .被委托人身份证原件及复印件1份：5 .招聘简章（含单位基本情况、招聘人数、招聘条件、工作内容、工作地点、基本劳动报酬等招聘信息）。办理渠道一、现场办理全省的公共就业创业服务网点