旅游饭店适老化服务指南（征求意见稿）.docx

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1、cs 03 . 200CCS A 12LB中华人民共和国旅游行业标准1.B/TOXX-2023旅游饭店适老化服务指南TouristHoteIServiceGuidefortheAged2U23-一 实施2023-29中华人民共和国文化和旅游部目次前言11范围12规范引用文件13术语和定义14总体要求14. 1安全14.2 优先24.3 便捷24.4 可行25服务提供者25. 1服务组织者26. 2服务人员26服务设施设备36.1 指示标识和呼救设施36.2 楼梯通道设施36.3 客房设施36.4 其他设施37服务提供41.1 1预约服务41.2 迎送服务41.3 交通服务41.4 4餐饮服务4

2、1.5 医务服务41.6 安保服务41.7 旅游服务51.8 8康养服务58服务评价与改进5本文件按照GB/TL12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出。本文件由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)归口。本文件起草单位：山东诚博信息咨询有限公司、烟台市文化和旅游局、青岛君沅可米文化传媒有限公司、烟台旅游饭店协会、烟台住宿和餐饮业协会、烟台市新深度文化传媒有限公司、北京来高科技有限公司，北京好娱文旅发展有限公司、允成教育科技(深圳)有限公司、青岛

3、首康健康管理集团有限公司、广州搜床网络科技有限公司、北京大地阳光酒店投资管理有限公司、湖北有戏酒店管理有限公司。本文件主要起草人：旅游饭店适老化服务指南1范围本文明确了旅游饭店为老年旅游者提供适老化服务在服务提供者、服务设施设备、服务提供等方面的指导和建议。本文件适用于中华人民共和国境内的旅游饭店为接待老年旅游者提供的服务设施及个性化服务。2规范引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766-2010旅游业基础术语GB/T5560-

4、2017老年旅游服务规范-景区GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定1.B/T052-2016旅行社老年旅游服务规范3术语和定义GBT16766-2017和GB/T5560-2017界定的下列术语和定义适用于本文件。3. 1旅游饭店touristhotel以间（套）夜为单位出租客房，以提供住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。来源：GBT16766-2017,4.2,有修改3.2老年旅游者elderlytourist60岁以上的旅游者。来源：GB/T5560-20173.3

5、适老化服务ServicefortheAged适应老年旅游者生理、心理等特点提供的特殊服务。4总体要求4. 1安全全面识别老年旅游者的安全风险因素，从制度建设、服务设施配置、人员培训、服务提供等各个方面防范老年旅游者特殊人群的旅游安全风险，并制定应急处置措施。4.2优先倡导老年旅游者优先的敬老文化，设置老年人优先或者专有区域及标识，提倡为老年旅游者提供咨询、入住、餐饮、休息、如厕、医护等方面的快速通道。4.3便捷旅游饭店服务设施设备配置宜考虑老年旅游者的需求，进行无障碍改造和适老化改进。4.4可行具备老年旅游者必需的基本服务与设施，根据老年旅游者的人群占比新建或改造一定数量的适老客房，鼓励建设专

6、门服务于老年旅游者的主题旅游饭店。5服务提供者5.1 服务组织者5.1.1 1.1旅游饭店在满足GB/T14308-2010要求的基础上，注意识别和考虑老年旅游者明示和潜在的需求,设计提供照顾老年旅游者生理和心理特征的关怀服务。5.1.2 旅游饭店的设计施工宜考虑老年旅游者的需求，己经建设好的旅游饭店宜作相应的适老化改造O5.1.3 旅游饭店宜从制度管理、人员要求、设施配备等方面提升旅游饭店安全管理、医疗应急救助服务，考虑老年旅游者生理特点，设置相应功能或服务区域。5.1.4 旅游饭店管理经营者宜制定适用更好服务于老年旅游者的管理制度、程序制度、记录制度等制度文件，通过制度推动管理和服务适应老

7、年旅游者需求。5.2服务人员5.2.1旅游饭店宜有受过接待老年旅游者的专门培训的服务人员，能够为老年旅游者提供有针对性的引导帮助，并掌握以下知识和技能内容：a）与老年旅游者沟通的基木技巧；b）老年旅游者应急救急基本技能；C）熟悉附近医院的到达路线和联系方式。5.2.2旅游饭店宜为服务人员提供老年旅游者生理心理知识和与老年旅游者沟通技巧方面的知识培训O5.2.3饭店服务人员尽可能了解入住老年旅游者的听力、视力、行动能力等方向情况与相应需求，提供友好、耐心、细心的服务。6服务设施设备1.B/TOxx一20236.1 指示标识和呼救设施6.1.1 在重要动线节点、无障碍通道、房间、餐厅、厕所等位置，

8、设置符合老年旅游者阅读习惯的醒目大号标志或温馨提示。6.1.2在老年旅游者不适宜进入处设置明显的警示和提醒标识。6.1.3在房间醒目位置设置咨询、求助、急救标识和设备。6.2楼梯通道设施6.2.1旅游饭店宜设置无障碍电梯或无障碍通道,通道宜平缓防滑，减少台阶或类似障碍设置，如有台阶、有门槛，铺设可移动坡道或固定坡道消除通行障碍。6.2.2室内外过道宜根据老人实际情况选择设置单层扶手或双层扶手，扶手形状易于抓握，扶手材质宜选用防滑及热惰性指标好的材料。6.3客房设施适老客房在满足GB/T14308-2010要求的基础上，根据老年旅游者的生理、心理特点进行适老化建设或改造。6.3.1房门开关推拉顺

9、畅,锁具、电器和其他装置高度合适,有无障碍设计的安全装置。6.3.2配备无障碍设计的洗手池和水龙头,卫生间配备使用方便的坐式马桶、扶手和防滑设施，安装紧急呼叫器，浴室配备方便使用的无障碍淋浴、扶手、椅凳和防滑垫。6.3.3配备适合老年旅游者身体特征的硬质床垫，床面离地高度不超过60Cnb配备护理床垫和防滚床围。床边宜设置扶手，设救助呼叫按钮，放拐杖、助听器、放大镜、血压仪和老年常备药品。6.3.4配备空调或暖气等必要温控设施，提供备用的防寒被褥。6.3.5客房宜选择布置在南向或东西向，具备较好的日照及通风条件，不宜设在北方，配备辅助照明和遮光窗帘等设施，保障客房光线亮度适中均匀，配备隔音降噪设

10、施，防止噪音影响睡眠。6.3.6配备电话、紧急呼叫器等设备。6.3.7客房内墙阳角和方柱部位宜做成圆（切）角或安装防撞护角，材质宜为软性材料。6.3.8客房活动区域及通往客房的过道地面进行防滑处理，选用遇水防滑的地面材料，采用铺设防滑贴、防滑垫、防滑地胶等方式铺设平整。6.3.9家具以木质为佳，实用为主，棱角尖锐的进行包边处理，选用结构稳定的家具，不宜选用折叠、带轮子等可移动家具。6.4其他设施6.4.1 门口配备雨伞、轮椅、拐杖、助行器等出门常用品，以方便老人进出时取放。6.4.2 提供方便老年旅游者健身活动的区域、设施和器材，提供方便老年旅游者社交与娱乐的趣味书籍、乐器、棋牌等必要物品与设

11、施。7服务提供1.B/TOxx一20237.1 预约服务7.1.1 为老年旅游者提供预约服务，及时向其反馈旅游饭店结算时间、旅游饭店配套设施、主要服务项目等接待信息。7.1.2 主动了解老年旅游者的身体特点、个人偏好，以及明示的需求等信息，根据老年旅游者客流量调配服务人员和辅助设备。7.2 迎送服务服务人员协助老年旅游者办理入住手续，送老年客人进房，示范客房设施设备的使用方法，告知饭店前台电话，提醒有关注意事项。7.3 交通服务旅游饭店提供交通工具（如电瓶车、游船、索道缆车等）的服务的，服务人员（如司机、操作人员等）主动引导老年旅游者就座，或者协调其他人员为老年旅游者让座，及时为晕车或晕船的老

12、年旅游者提供协助。7.4 餐饮服务7. 4.1点菜服务员耐心周到，介绍菜品时适当提高音量，针对老年旅游者特点及健康状况推荐合适的菜肴。8. 4.2提供可定制的低糖、低盐、低脂肪、易咀嚼、易消化的老年营养餐，为老年旅游者提供食物切割器、餐具增益器等必要的饮食辅助设备。9. 4.3配备无障碍的餐厅通道、座位、餐桌等就餐设施，方便老年人使用轮椅和拐杖。桌椅宜稳且可移动，设有扶手，方便老人就坐、起身。10. 4.4提供可供老年旅游者就餐的专区，环境洁静，方便进出，人流适中，防止拥挤、推操甚至踩踏7.5 医务服务7.5.1制定紧急救援程序和应急转移机制，建立与相关医疗急救机构的紧密联系，建立快速急救绿色

13、通道。7.5.2配备常备药和急救设施，包括急救箱、急救担架、氧气、除颤仪等。7.5.3加强服务人员安全意识和安全救助知识培训服务人员发现老年旅游者跌倒、急病等情况快速反应，按照饭店应急程序和机制及时提供救助服务。7.6安保服务7.6.1配备专业的安保人员和设备，保障老年人的人身安全和财产安全。7.6.2建立紧急事件应急预案和应急疏散制度，方便老年旅游者在火灾、地震、洪水等紧急情况下安全撤离。1.B/TOxx一20237.7 旅游服务提供适合老年旅游者的线路、景点等产品及介绍，提供专业导游、领队、代驾等推荐服务。7.8 康养服务根据自身经营情况，提供康复医疗、理疗、按摩、运动治疗等康复设施与服务，满足老年旅游者的健康管理需求。8服务评价与改进旅游饭店宜定期收集整理老年旅游者对服务质量的反馈意见，了解老年旅游者的需求变化，根据反馈意见改进服务，不断提高适老化服务水平和老年旅游者满意度。