旅游景区精细化管理服务质量提升规范.docx
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1、旅游景区精细化管理服务质量提升规范1范围本标准规定了旅游景区的交通、游览、餐饮、住宿、购物、娱乐、卫生、安全、综合管理、智慧旅游等各项精细化管理服务提升的具体要求。本标准适用于旅游景区(包括:A级旅游景区、省级旅游度假区、省级生态旅游示范区)的复核工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于木文件。GB/T17775旅游景区质量等级的划分与评定GB/T26358旅游度假区等级划分GB/T26362国家生态旅游示范区建设与运营规范GB/T26355旅游景区服务指南GB/T
2、14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T16767游乐园(场)服务质量GB/T26356旅游购物场所服务质量要求GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范GB37489.1公共场所卫生设计规范第1部分:总则GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB5768.2道路交通标志和标线第2部分:道路交通标志GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分:无
3、障碍设施符号LB/T034-2014景区最大承载量核定导则CJJ14-2016城市公共厕所设计标准XX省A级旅游景区文旅融合发展实施导则智慧旅游景区建设要求与评价XX市餐饮业明码标价行业规范3术语和定义本标准采用下列术语和定义。3.1旅游景区Touristattraction以满足游客出游目的为主要功能(包括参观游览、审美体验、休闲度假、XX健身等),并具备相应旅游服务设施,提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。具体包括A级旅游景区、省级旅游度假区、省级生态旅游示范区等各类旅游景区。3.2旅游精细化管理服务Leanmanagementintourism管
4、理者和员工借助一定的旅游资源(环境)、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的具体化、明确化和细分化的方便利益,满足其旅游需要的过程和结果。3.3服务质量ServiceQuality服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,即利用设施、设备、消费环境和产品,提供服务劳动,在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。4交通4.1 外部交通服务4.1.1 抵达景区的公路或客运航道(干线)可进入性良好。4.1.2 应在通往景区的主要干道上设置外围引导标识,引导标识应数量充足,具有良好的引导作用,内容准确规范,符合GBb10001标准的有关规定。4.1.3 应为游客抵达
5、景区提供公共交通工具,且定时发车和按需发车相结合。4.1.4 景区入口交通秩序良好,无拥堵现象。客流量高峰期有专人指挥交通、引导分流。4.2 停车场服务4.2.1 客流量高峰期应有能满足游客需求的临时停车场或停车区。4.2.2 停车场应实行分区编号管理,通过导航地图能顺利到达各分区停车场。4.2.3 停车场设施设备应齐全,运转正常,状态良好,标识标线准确、清晰。4.2.4 应建立充电桩,并定期检修维护,保证设施设备有效运转。4.2.5 应在醒目位置明示停车场开放时间、车辆停放规定等,收费停车场还应明示收费依据、收费标准。客流量高峰期应有专人负责车辆的疏导,指挥车辆合理停放,保证场内道路畅通。4
6、.2.7 应有专人定时巡视检查停车场,确保场内车辆和公共设施的安全。4.3 内部交通服务4.3.1 景区内部道路平整无破损,路面及两侧干净整洁,无垃圾、物品等堆积物。4.3.2 景区内交通秩序良好,人车分流,无交通拥堵现象。4.3.3 游客候车区(包括缆车、索道、观光车等候车区)应设置数量充足的避雨设施和休息设施。4.3.4 游客候车区应公示起讫时间、站点信息、发车频次、紧急救援电话、咨询电话、投诉电话等信息。4.3.5 观光车、缆车、索道等内部交通工具数量充足,交通服务设施整洁、完好,且漆皮、镀件光亮无损,玻璃车窗齐全无破损,安全防护拦带扶手。4.3.6 景区内从事交通工具的服务人员应严格遵
7、守操作安全规程,做好游客安全提示和服务。4.3.7 发生交通意外时,应有快速反应的救援服务。4.4 游步道设施和服务4.4.1 景区内游步道应设计合理,无安全隐患,危险路段有保障游客安全的护栏及警示牌。4.4.2 游步道沿途重要路口各种指示标识应清晰、准确,并显示所在位置。距离较远的,应有至目的地的里程数和行走时间提示。4.4.3 游步道沿途应设置数量充足的休息设施和避雨场所。4.4.4 游步道路面和沿途设施应定期检查维护,确保能正常使用,状态良好。5游览5.1 景区入口服务5.1.1 景区应实行预约登记入园制度。5.1.2 应在景区入口处设置和配备与客流量相匹配的防疫监测点位、入园闸机通道(
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