放心舒心消费服务规范第9部分：家电维修服务行业.docx

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1、ICS 03. 080. 01CCS A 20DB51四川省地方标准DB51TXXXXXXXX放心舒心消费服务规范第9部分：家电维修服务行业Thestandardofreliableandcomfortableconsuming-Partnine：Appliancerepairsen,iceindust,（征求意见稿）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。XXXX-XX-XX 实施XXXX-XX-XX发布四川省市场监督管理局发布前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14原则25基本要求26服务要求37消费维权68服务质量控制6附录A（资料性）诚信服务卡8附录B（

2、资料性）标准服务话术9附录C（资料性）差异化服务规范12参考文献14-JLZ.-X-刖三本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。本文件起草单位：XXXX、XXXX。本文件主要起草人：XXXX、o本文件为首次发布。放心舒心消费服务规范第9部分：家电维修服务行业1范围本文件规定了家电维修业放心舒心消费服务的原则、基本要求、服务要求、消费维权和服务质量管理。本文件适用于四川省行政区域范围内开展家电维修业经营者与消费者之间的放心

3、舒心消费服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T3608-2008高处作业分级GB8877家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求GB9448焊接与切割安全GB12158防止静电事故通用导则GB/T16784工业产品售后服务总则GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB17916毒害性商品储存养护技术条件GB/T18760消费品售后服务方法与要求GB/T28841-2012家用电子电器维修业服务经营规范SB/T111

4、70家电接修服务规范SB/T11171家电上门维修服务规范DB51/T2825-2021放心舒心消费服务规范第1部分：家装行业3术语和定义GB/T28841-2012界定的及下列术语和定义适用于本文件。3. 1放心舒心消费reIiabIeandcomfortablecousuming在消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权、经营者诚信等方面让消费者得到满足感和获得感,服务过程中得到尊重感、优越感的体验，以及消费过后的心理感受产生愉悦的消费体验活动。来源：DB51/T2825-2021,3.13.2家电householdelectronicandelectricalappliances

5、在家庭或类似环境中，为满足日常生活、娱乐和信息等消费需要自行使用的电子和电器用具。来源：GB/T28841-2012,3.1上门服务送修服务4原则家电维修服务遵循安全、有效、经济的原则。5基本要求5.1 服务机构5.1.1 资质服务机构的从业范围应与取得营业执照的经营范围相匹配。5.1.2 诚信经营5.1.2.1使用品牌形象应获得相关授权。5.1.2.2应有明确的服务项目。5.1.2.3应对服务项目按公示收费，并开具收款凭证。5.1.2.4针对高处作业收费区段的划分，应按GB/T3608-2008中4.1的规定依作业高度进行四个区段划分收费。5.1.3设施设备5.1.3.1营业场所的安全设施、

6、卫生设施和环境设施要求按GB9448、GB12158、GB/T16868、GB17916中的相关规定执行。5.1.3.2应具备与经营规模、业务范围、服务相适应的经营场所。5.1.3.3对易燃易爆以及危险化学物品，应有专门设施设备及区域隔离，并符合消防要求。5.1.3.4应具备与业务范围相适应的仪器、设备、工具及劳保防护用品。5.1.3.5应配备与经营项目和规范相适应的运输、办公、通讯等设备。5.1.3.6规定时间内不能修复，顾客有使用需求时，宜配备备用机。5.1.4管理要求5.1.4.1应设置与经营规模、业务范围、服务能力相适应的经营体系和监督职能机构。符合GB/T16784、GB/T1876

7、0及国家有关市场经营的各项规定和有关要求。5.1.4.2应清晰、明确地记录每一次售后服务的顾客信息、产品信息、服务信息，并至少保存三年。5.1.4.3对顾客信息负有保密义务，未经顾客同意，服务方不应泄露顾客信息。5.2从业人员5.2.1管理人员5.2.1.1应取得与其工作范围和所从事管理工作岗位相应的职业资质，经过专业培训并取得相关上岗资格证书。5.2,1.2涉及特种作业和特殊作业的管理人员，应通过国家或行业安全生产负责人和管理人员专项安全管理培训，取得相应资格。5.2.1.3应掌握客户服务相关法律法规和知识培训，遵守市场经营各项规定，自觉维护市场秩序，依法经营企业。5.2.1.4应熟悉企业管

8、理、经营项目、运营机制及运营方法。5.2.1.5应具备监控、督促、检查、指导和保证服务质量的能力。5.2.1.6应了解和掌握员工特点、技术水平，关心和爱护员工。5.2.2服务人员5.2.2.1持有统一的家电维修服务人员诚信服务卡，样式参见附录A。5.2.2.2应持有政府部门或行业组织认可的相应岗位职业从业资质证书。5.2.2.3涉及特种作业的服务人员应持有政府部门认可的特种作业操作证。5.2.3培训管理应定期接受有关法律法规、服务技能与技巧专业技术知识、服务规范要求和安全教育等相应的培训I,并做好培训记录。5.2.4安全操作作业时应严格按照国家、行业或服务机构相关的安全作业规程操作，并遵守安全

9、规章制度。5.2.5服务提供5.2.5.1服务提供方式包括上门服务、送修服务、后台服务，除符合本文件第6章外，还应符合GB/T28841、SB/T11170SB/T11171的规定。5.2.5.2在服务过程中，应使用标准服务话术，参见附录B。5.2.5.3在服务过程中，根据不同服务项目应使用差异化服务，参见附录C。6服务要求6.1 上门服务6.1.1 服务流程上门服务流程见图1。图1上门服务流程图6.1.2 接收派工上门服务人员根据线上线下接收派工指令后,应根据顾客地址、顾客需求合理规划上门路线、路径。6.1.3预约6.1,3.1上门服务人员应及早且至少提前一天与用户预约上门服务时间。6.1.

10、3.2遵守家电产品生产者、销售者服务监管机构和服务机构内部规定的服务时间承诺，尽可能满足用户的需求。预约上门服务时间。6.1.3.3预约时，应与用户确认以下事项：a）服务产品信息：型号、购买日期、购买渠道或购买地点。b）用户信息：详细联系方式、地址。c）服务信息：上门时间、服务环境（安装位置、特殊要求等），以便上门服务时携带好相应的工具和辅料。6.1.4上门准备6.1,4.1出发前检查携带的设备、工具、资料是否齐备、规范。6.1.4.2出发前应考虑到与用户预约地址的远近、交通状况等因素，保证准时上门服务。6.1.4.3保持联系：当预计到达时间至少比预约上门时间晚5min时，立即联系用户，说明原

11、因、表示歉意，告知预计到达时间；因特殊原因不能如约上门时，立即告知用户，深表歉意，取得谅解。在征得用户同意后，重新预约上门时间，或与服务机构取得联系，改派其他服务人员上门服务；如按预约时间上门，确认用户不在时，应与客户沟通是否等待或重新预约上门时间。6.1.5116.1.5.1上门服务人员应穿工作服，正确佩戴诚信服务卡和工作证，保持仪容仪表整洁、规范。6.1.5.2进门前准备：调整情绪，整理仪容仪表，再次检查携带物品。6.1,5.3按门铃（或敲门），并后退静候。6.1.5.4用户开门后，确认用户身份，主动自我介绍，通报姓名、单位名称、工号，主动出示诚信服务卡和工作证。6.1.5.5征得用户同意

12、后，穿好鞋套进门。6.1.6服务前6.1.6.1合理摆放工具箱和安全防护用品，检查安全防护用品。6.1.6.2出示服务单，主动请用户监督服务质量。6.1.6.3需要收取费用的，应事先向用户告知说明，并出示收费价目表、收费手册、服务手册及收费依据，征得用户同意或认可。6.1.7服务中6.1.7.1遵守国家、行业、企业的服务技术规范，有关安装、调试、维修、保养服务按GB/T22766.1的规定执行。在服务操作过程中严格遵守操作规程，保障自身安全。6.1.7.2听取用户提出的合理建议。6.1.7.3服务过程中应设身处地为用户着想，最大限度减少给用户带来的麻烦。6.1.7.4主动、耐心、全面地介绍产品

13、使用和维护保养知识。6.1.8服务结束6.1.8.1清扫现场，保持原卫生状况。6.1.8.2主动请用户监督、检验服务质量。6.1.8.3向用户收取费用时，依据家用电器维修服务明码标价规定的标价收费，开具收据、发票。6.1,8.4请用户评价、确认。征询用户是否方便接受回访。6.1.8.5向用户使用规范的道别语。6.2送修服务6.2.1服务流程送修服务流程见图2。前台接待接收产品维修产品交还产品图2送修服务流程图6.2.2前台接待6.2.2.1前台服务人员应穿工作服，戴工作证及相关证件，保持仪容仪表整洁、规范。6.2.2.2前台接待人员使用规范的问候语向顾客打招呼，请顾客就座。6.2.2.3前台接

14、待人员倾听、询问并记录相关内容如下：a）顾客信息：姓名、家庭地址、通信地址、邮政编码、电话号码、电子邮箱等；b）产品信息：名称、品牌、型号、规格、编号、购买日期、购买商店、发票编号、附带配件等；c）服务信息：接机日期维修要求、产品状况、顾客特殊需求、取机日期；6.2.3接收产品6.2.3.1产品性能测试。接收产品后，当面测试，并请顾客确认。不能通电测试的，记录顾客对产品状况的陈述，并在维修单据上注明“未试机”、“顾客自述故障”、“其他待查”等字样。对其他非正常损坏现象，应该在维修单据上注明。事先告知维修服务收费、维修器材收费标准。6.2.3.2接收产品后，应将产品贴好标签，放在指定待修区。6.

15、2.4维修产品6.2.4.1遵守国家、行业、企业的维修服务技术规范，保证维修质量，提高工作效率。6.2.4.2如顾客对维修服务收费有最高限价要求，修理过程中，如超过限价，应事先征得顾客同意后再继续修理。顾客不同意的要恢复原状。6.2.5交还产品6.2.5.1核对顾客信息。包括顾客姓名、地址、产品、机号、是否付费等，并确认是否已清洁产品外表。6.2.5.2试机。当面试机，并请顾客签字确认。6.2.5.3产品超过保修期，应将更换件随机退还。6.2.5.4主动告知顾客维修保质期以及使用注意事项，提请顾客保存维修单据。6.2.5.5主动介绍产品使用保养知识，耐心解答顾客的询问。6.2.5.6主动道别。6.3后台服务6.3.1仪容仪表后台服务人员应穿工作服，戴工作证、诚信服务卡，保持仪容仪表整洁、规范。6.3.2电话接待（话服中心）6.3.2.1向社会公布服务电话，提供24h受理服务请求，为消费者提供服