客户投诉控制程序.docx

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1、文件修订记录版本/版次修订日期修订章节修订内容纪要修订者AO1 .目的建立防止客户投诉之问题再次发生的控制机制及执行纠正行动。2 .范围适用于公司对客户投诉的问题所采取纠正及预防措施。3 .权责3.1 销售部负责客户投诉的受理及客户退货取回，同时对应客户服务及改善；3.2 品管部负责对接业务的客诉，并主导不良品确认和分析总结，以及对策的落实情况和效果确认；3.3 生产部负责对客户不良品的处理及对策实施；3.4 仓库负责退货件清点及数量确认、标识、隔离管理；4 .定义4.1 本公司产品遭客户判定退货后，由品质部确认,确定产品不良者,都视为退货成立,但非本公司品质异常不在此限。4.2 判退产品若为

2、客户因素造成时则不列为退货，由业务与客户进行沟通处理。5 .作业内容5.1 客户处品质异常的管理：客户品质异常由品管部经理主持执行。5.2 客户品质异常的调查分析：品管部负责对客户投诉的品质异常的原因调查、分析、并明确责任部门，在必要时可要求生产部、工程部等相关部门协助作原因调查分析。5.3 应急处理：品管部经理根据问题范围对责任部门作紧急处理的批示，交由相关部门协助处理。5.4 对策：5.4.1由品管部经理指示责任部门作暂定对策及恒久对策的检讨与实施；1.1.2 在必要时，品管部经理可召开品质异常处理会议，确定原因、责任部门、处理及对策方法；1.1.3 品管部经理对流出、防止、暂定、恒久对策

3、内容，实施结果及防止再发生对策等以纠正预防措施联络单知会责任部门；5.5 防止再发生：责任部门依程序执行防止再发生对策：5.5.1 5.1针对客户投诉发生的原因，流出的原因，将全部可考虑的因素明确化；5.5.2 针对可考虑的因素，查证因果关系后，追究发生及流出原因；5.5.3 针对查明的原因，实施标准类的变更并水平展开等适当的防止再发生对策；5.6 客户投诉处理的实施状况：对策效果的确认由品管部经理负责，处理的实施状况及效果，不但要对对策后同类不良的确认，并对实施对策的依据进行确认。5.7 联络与报告：5.7.1由责任部门主管完成异常处理报告内容，最后由品管部经理确认后向客户报告。5.7.2市

4、场投诉品处置流程图：见（附件1）分析流程图：见（附件2）5.7.3品管部对客户投诉进行回复时，如客户有标准的回复格式，以客户的回复格式为主；如客户对回复格式没有要求，则由品管部使用本公司的“8D报告”进行回复。客户投诉的紧急回复一般在2小时内（以口头或邮件的方式），具体对策回复在5个工作日内，需要供方原厂协助分析回复对策为15个工作日。5.7.4投诉处理完成后所作成的对策资料，经责任部门主管确认后再由品管部经理作最终承认，才可反馈到客户，并分发相关部门，同时由品管部作成记录表进行统计管理。5 .7.5客户如有退货进，按“不合格品控制程序”进行处理。5.8发生市场投诉后，经分析产品存在使用风险时，由品管部、工程部及市场部与客户共同讨论需召回的理由，并与客户沟通及安排召回当批量市场上产品，对于召回的产品，可以返返修的安排返修处理，不可以返修的安排报废处理。6 .相关文件6.1 不合格品控制程序6.2 成品检验控制程序7 .相关表单7.1 客户投诉记录7.2 8D报告8 .作业流程1 .1附件1客诉流程8 .2附件2分析方法客诉流程QE分析(QA)客诉品（睇）