合肥市放心消费示范单位考评指标（试行）.docx

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1、附件1合肥市放心消费示范单位考评指标（试行）考评项目考评内容考评细则基本要求（一）无重大侵害消费者权益违法违规行为1.近三年内未发生重大侵害消费者权益的事件或社会影响恶劣的侵害消费者权益事件，经营活动持续规范。1 .经营者持续经营满三年，且近三年内未发生重大产品质量、食品药品、环境污染等危及消费者人身、财产安全的事件或事故。近三年内无严重侵害消费者权益及其他相关违法行为受到行政处罚或刑事处罚，或因消费侵权行为被媒体曝光，造成不良社会影响的。2 .未被列入经营异常名录（含标记为经营异常状态）。3 .未被列入严重违法失信名单或其他“黑名单”。4 .实际经营地与营业执照登记注册地一致。通用要求（二）

2、交易行为（25分）2.恪守诚信经营，自律意识强。（14分）5.建立诚信经营承诺制度，签订诚信经营（放心消费、无理由退货）承诺书，在经营场所显著位置公示，并认真履行承诺，自觉接受监督。（2分）6.商品或服务质量、性能等信息真实、准确，无虚假宣传、虚假让利、虚假优惠、虚假承诺、虚构成交量等欺诈行为。（2分）7.商品标识有效、真实、准确，不销售假冒伪劣商品。（2分）8.实行公平交易，不设定不公平、不合理的交易条件，格式条款、通知、声明、店堂告示等无对消费者不公平、不合理的规定。（2分）9.不销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效变质产品，不掺杂掺考评项目考评内容考评细则假、以假充真、以次充好。（3分

3、）10.合同内容表述清晰准确，不设定不公平格式条款，不与消费者签订减轻或免除自身责任、加重消费者责任、侵害消费者权益的格式合同，确保合同履约到位。（3分）通用要求同上。3.遵循交易公平公正，合法规范。（11分）11.对经营的商品和服务有质量、计量等管控要求，并符合国家有关质量计量标准和行业管理规范等。（2分）12.商品和服务实行明码标价，标价规范且真实、准确，无不正当价格行为等。（3分）13.主动向消费者出具购货凭证、服务单据或规范发票等。（2分）14.以预收款方式提供商品或服务的,应与消费者约定提供商品或服务；有退款要求的，按照约定或相关法律法规的要求退款。未按照约定提供的，应当按照消费者的

4、要求履行约定或者退回预付款。（2分）15.处理消费者信息应征得其同意，公开收集、使用规则，并采取措施保护消费者信息。（2分）（三）商品服务质量（25分）4.落实商品服务质量主体责任，执行商品服务质量管理制度。16.商品和服务应符合相关国家强制性标准要求以及合同约定，提供商品或服务质量安全有保障。（5分）17.建立健全并严格执行进货查验、进货台账、索证索票、下架退市、质量承诺等商品或服务质量管理制度。（6分）考评项目考评内容考评细则18.设置专职部门或人员实施质量工作检查、督促、协调和考核，保留相应的工作记录。（5分）19.制定服务规范，明确服务流程，服务场所环境整洁有序，服务热情、文明、规范。

5、（5分）20.建立产品质量追溯、服务责任追溯机制。（4分）通用要求（四）投诉处理（15分）5.自觉履行消费维权主体责任，消费者满意度较高。21.建立消费维权工作机制，有投诉处理制度和机构人员，公示投诉电话或其他投诉渠道，投诉受理方式、办理流程、台账记录等建立健全。（5分）22.对消费者诉求，主动协调沟通，及时化解纠纷，力争纠纷不出店；消费投诉办结率达100%,纠纷调解、投诉处理和解率应达95%以上。（5分）23.建立并留存真实、完整、规范的投诉处理记录，通过抽样回访等方式掌握消费者对处理结果的满意度，满意度应达90%以上。（5分）（五）售后服务（20分）6.售后服务制度健全有效，包括首问负责制

6、、限时办结、无理由退货（退款）、“三包”等。24.制定首问负责制、限时办结制等售后服务制度，设置专职部门或人员负责售后服务，售后服务做到及时、高效、优质。（5分）25.提供的商品或服务不符合质量要求的，按照国家规定承担退货、更换和修理的义务。（5分）26.建立缺陷产品召回制度、不合格商品处置和服务补救制度，对有缺陷的产品或服务及时采取召回措施或服务补救措施。（5分）27.根据商品和服务性质，在商品不影响二次销售或服务未使用时，线下实体店承诺不低于七日无理由退货（退款）。（5分）考评项目考评内容考评细则（六）经营场所（10分）7.经营场所内证、照、承诺等公示信息规范有序，标识清晰。（3分）28.

7、营业执照、特许经营许可、放心消费标识等信息在显著位置公示（线上经营者应亮照亮标），经营范围与营业执照相符，店面名称、标记设置规范。从事特殊行业的单位及人员应具备相关的资质、资格。（3分）8.落实经营场所安全主体责任，保障消费者人身财产安全。（7分）29.配备符合商品销售和服务所需经营场地和设施设备，符合有关标准要求，管理有序，环境整洁。（2分）30.制定安全管理制度，建立应急处置机制，组织开展演练和巡查。不具备设置专职安全人员的，应设有电子安全设备或安全控制程序等。（2分）31.经营场所、网络交易平台等销售渠道要设置提示注意人身财产安全、支付安全的显著警示标志。（3分）通用要求（七）组织宣传（

8、5分）9.放心消费创建组织领导有力。（2分）32.单位主要负责人重视创建工作，创建活动组织机构、工作职责、计划方案、目标任务、制度规章和相关资料等建立健全。（2分）10.放心消费创建工作氛围浓厚。（3分）33.针对行业特点，围绕“五个放心”开展主题鲜明、载体多样、内容丰富的活动，创建工作宣传氛围浓厚，并融入到员工教育、培训、考核等制度中。（2分）34.组织开展创建活动培训，加强消费者权益保护有关知识和法律法规学习培训。每年不少于两次，有完备记录。（1分）特色（八）加分项（10分）IL开展放心消费创建工作有特色有亮点。35.按质量管理体系要求GB/T19001的要求，建立规范、完整、协调、有效的

9、质量管理体系并通过认证。（0.5分）36.近两年获得过国家级、省级、市级荣誉，按照最高级别计算1次。（1.5分、1分、0.5分）考评项目考评内容考评细则亮点37.建立消费维权服务站或绿色通道（ODR等）。（2分）38.商品销售经营者承诺无理由退货时限达15天以上（过去一年有至少10笔以上退货记录可查）。同品牌连锁企业实行异地同品牌连锁店退货，开展“厂商一体化“退货，支持线下购物线上退的“不见面退货。服务业经营者承诺7日无理由退款的。（1分、2分）39.重视品牌建设，有注册商标且注册人与企业一致；有地理标志商标、地理标志产品专用标志、农产品地理标志的；主营食品获得绿色食品、无公害食品、有机食品认证的。（1分）40.餐饮服务企业开展“阳光厨房、明厨亮灶”工程，近两年获得食品安全监督量化分级评定优秀等级（A级），的。食品经营企业获得“五好食品经营店特殊食品经营示范店”称号的。（2分）备注：1.本考评细则中涉及百分比的，以上包括本数，以下不包括本数；2.如无考评细则中所涉及对象的，经与评分部门协商一致并作出相关说明，可视为合理缺项；3.本细则中除明确测评近两年工作情况的，其他细则测评时段均为测评开始前上一年度和本年度工作情况;4.放心消费示范单位考评实行百分制，80分以上为通过。