对外服务部首问（诉）负责制度.docx

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对外服务部首问（诉）负责制度全科职工，言行要体现科室风貌和科室形象。凡来院就医、探视、来访、咨询、参观等人员遇到问题，不论找到科室任何人，首先接待者要承担起“第一接待人”的责任，要做到态度和蔼，礼貌用语，主动热情，耐心细致，周到服务，让患者、家属、亲友满意。具体要求如下：1、首问（诉）负责是指第一位接受询问的医务工作人员对所提出问题，应负责详细耐心解答，或介绍到相关部门或指点到相关地点。2、首问（诉）负责制形式包括：面对面回答询问、回答电话咨询、受理来信来访。3、总体要求：不管在任何场所，不管遇到任何形式的提问，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答；如不是本部门管理范畴，应通知相关部门主任，并告知首问（诉）者到相关部门和具体地点，必要时带领其到相关部门。4、具体要求：4.1 属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复。4.2 属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，需立即请示本部门主任，并给予答复。4.3 不属于本部门职责范围内的问题，不得推诿，应通知相关部门主任，并告知首问（诉）者到相关部门和具体地点，必要时带领其到相关部门。4.4 对于来信来访或涉及多部门的问题，一般三个工作日内应给予答复，最长不能超过七个工作日。5、违反规定造成投诉或不良后果者，将按照院方有关规定处理。