小区物业公司服务管理投诉处理流程.docx

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小区物业公司服务管理投诉处理流程投诉记录表做登记流程说明一、职责：1、由客服部前台负责接听、接待业主投诉，协调相关部门讨论确定处理投诉办法，并跟踪处理结果。2、相关责任部门具体处理投诉问题。3、对于直接投诉到责任部门的问题，由该部门限期处理，客服部跟踪落实。二、工作规定：1、接到业主口头和书面投诉时，接待人员耐心听取业主陈述事件经过，在报修登记表上逐项做好记录。2、根据投诉内容的严重程度，接待投诉人员应立即将投诉问题转达给相关责任部门及部门负责人，如有需要携部门经理现场解决，针对客户较严重的投诉，应向总经理汇报。3、责任部门接到投诉后，签署限期整改意见，具体落实投诉处理意见：1）对能解决的问题，限期完成。2）对不能解决的问题，给予回复。3）对于复杂的和超出部门处理权限的投诉问题，由物业公司总经理（副总经理）组织协调后，签署处理意见，由相关负责部门落实解决。4）属地产公司责任问题，以工作协调单形式转至地产公司相关部门，并签署处理意见，具体落实。4、如没有接到其它通知，客服部按完成期限跟踪检查投诉落实情况，并在三口内进行回访。5、投诉处理完毕，客服部负责将投诉处理结果填写在报修登记表上，向业主致歉，对投诉问题做好解释。6、客服前台按报修登记表每日做好记录，每周五之前根据报修内容统一登记于分类表中，每月五日前经客服部负责人签阅后存档。凡本月未完成事项必须另行登记后方可存档。