客户体验部门关键性工作管理制度.docx

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1、客户体验部门关键性工作管理制度我们知道对于企业来说，与获取新客户相比，维系现有客户所需的成本会少很多。随着越来越多的企业意识到客户留存对于企业的重要作用，关注核心客户，提升客户留存率，不只是追逐新客户，是现在企业的必修课。为此，不少企业纷纷设立客户体验管理部门，通过专项专职的工作，密切关注客户的声音和行为，了解企业产品或服务当前哪些地方做得好，哪些地方还需要进行改善，提升客户体验，留住客户。笔者从企业内部的视角出发，盘点客户体验部门那些关键性工作的管理制度。通过本文，你可以了解到：1、建立客户体验调研管理制度2、客户体验调研节点计划3、邀请客户参与调研表4、客户体验调研表5、客户体验回馈报告6

2、、客户体验主管职责说明7、客户体验主管考核量表1、建立客户体验调研管理制度客户体验调研管理制度的目的是，为了能够在客户体验调研后，能及时收集和整理客户使用本公司产品/服务后的整体感受信息。在进行“客户体验调研表”制作过程中，调研人员应根据公司产品的市场定位和设计特点，明确产品特色和基本功能等内容。通过分析目标客户的消费需求结果,确定客户体验评价项目。根据产品的不同特点，客户体验的调研内容也有所不同，调研人员应根据不同内容，确定客户体验调研的项目和内容。实物产品f调研内容项目：产品外观、大小、重量、包装；产品定位；产品具体功能。服务产品f调研内容项目：服务定位；服务特色；服务响应；服务内容；服务

3、硬件。根据产品和客户需求分析，以及客户体验调研内容，确定客户体验调研的项目及内容后，可编制“客户体验调研表”，并将其提交上级领导审核。调研人员应在客户体验期结束后，根据客户留下的联系方式，发送审核通过后的“客户体验调研表”，并以手机、微信等通讯形式通知客户查收，同时进行调研说明。调研人员应要求客户在一定期限内将调研表寄回，或上门收取调研表，为使客户主动配合客户调研工作，相关人员可向上级申请采取限时折扣、抽奖活动、售后延长、其他优惠等手段。调研人员应及时汇总各调研表反馈的信息和问题，进行问题分类和数据统计，并判断客户反馈的主要和次要问题。根据“客户体验调研表”的统计数据，填写“客户体验结果汇总表

4、”，并根据分析结果填进总结栏，将其提交上级领导审核。2、客户体验调研节点计划2.1 确定客户体验调研目标1）主管根据公司定位和发展战略确定客户体验调研的目标。2.2 指定客户体验调研计划1）主管在明确客户调研目标的基础上，制定客户体验调研计划，并将其上报总监审批，审批通过后执行。2）客户体验调研计划主要包括：调研内容、人员安排、调研时间、调研报告的编写等内容。2.3 安排调研日程1）主管应根据调研计划，做好调研工作的日程安排,协调好各方面的工作，使调研工作有序进行。2.4 估算调研经费1）主管对调研经费进行估算，并向总监提出申请,由总监进行审批。2）调研经费主要包括：调研问卷设计费、调研方案设

5、计费、调研实施费、数据统计分析费、调研报告撰写费、劳务费等内容。2.5 确定调研方法1）主管根据调研内容确定客户体验调研方法。2）调研方法包括：直接调研法和间接调研法两种。当客户参与调研活动时，可选择直接调研法，如调研表法、询问法、信息反馈法等，此方法获得的信息更详细、具体、可靠。3）当调研与客户有关的各种资料时，如各种文献、记录、业务情况等，主管应选用间接调研法，这样不用与客户接触就可以掌握调研信息。2.6 收集客户体验信息1）调研准备工作结束后，专员组织人员采用一定的方法收集客户体验和相关数据。2）专员将收集到的客户态度信息汇总到客户体验部，同时更新客户需求痛点库。2.7 筛选信息1）专员

6、对收集到的信息进行初步判断，剔除无用、过期的信息后，对客户信息进行筛选、分析和整合。2.8 分析调研数据1）主管分析调研活动收集到的数据，从中提炼有效的客户体验信息，并根据过往经验，在与其他部门充分讨论的基础上，建立相关客户体验评估指标。2.9 编制客户体验调研报告1）主管根据客户体验调研数据，编制客户体验调研报告和客户体验分析报告，由总监审阅并提出指导意见，提报审批。2.10 资料归档1）专员对调研资料进行汇总，并根据公司相关规定送档案管理部门归档保存。2）专员做好客户体验调研报告和客户体验分析报告的归档保存工作。3、邀请客户参与调研表尊敬的客户：您好！感谢您对我们公司的关注和支持，希望我们

7、的产品和服务能满足您的需求，并令您感到满意。为了及时了解您的反馈信息及需求，请协助我们填写下表。我们将在第一时间给予回复，非常感谢您的支持。客户姓名:地址:联系方式:调研内容：1.您希望我们公司的产品能为您提供哪些方面的服务？2 .您较为满意的的功能和服务有哪些？3 .您认为我们公司有哪些环节尚未达到您的期望？4 .如果我们公司对您进行回访，您希望以哪种方式进行？上门回访电话沟通口微信口其他，请说明5 .如果需要提供相关信息，您希望我们以哪种方式与您联系？上门拜访E-Mail电话联系微信口传真口其他，请说明6 .其他需求4、客户体验调研表客户姓名：客户单位:联系方式：体验产品：产品型号：体验渠

8、道：4.1 产品外观产品形状和大小：口好口良好口一般口较差口差产品的色彩：口好口良好口一般口较差口差产品的Logo：好口良好口一般口较差口差产品包装：口好口良好口一般口较差口差4.2 产品使用产品使用舒适度：口口良好口一般口较差口差产品运行稳定性：口口良好口一般口较差口差开关反应速度：口口良好口一般口较差口差产品发热速度：口口良好口一般口较差口差4.3产品功能功能1： 口良好口一般口较差口差功能2： 口良好口一般口较差口差功能3： 口良好口一般口较差口差4.4产品定位是否满足您对于本产品的期待：口好口良好口一般口较差口差4. 5整体评价及建议4.6产品价格直估价格： 300元以下口300500

9、元口500700元口700l,000元口1,000元以上心理预期价值： 300元以下口300500元口500700元口700l,000元口1,000元以上4.6如购买，您会选择哪种渠道？ 官方网站口实体店口电商平台网红带货口其他5、客户体验回馈报告（以XX网站客户体验回馈报告为例）5. 1目的为了加强对公司XX网站的管理，提高XX网站的实用性，为客户提供优质的网络服务，特编制本报告。5.2 客户体验工作结果概述在本次体验工作中，共邀请个客户参加本次体验调研，其中行业的客户一个（大客户一个，普通客户个），行业的客户个（大客户个，普通客户个），行业的客户个（大客户一个，普通客户.个）。5.3 客户

10、体验回馈在客户体验活动中，客户反馈的网站问题包括以下几个方面的内容：1）XX网站的整体设计为与网页设计的相关原理及理念有效结合。2）XX网站动画、视频、音频等多媒体运作状态不良，插件程序运行不畅。3） XX网站的整体风格未能突出公司的核心价值理念和企业形象。4）网页色彩搭配不合理，过于单调或过于花哨。5）网页内容设计不合理，用户很难获取自己想要的信息。6）网页留白过多，使用过多的图像、文本和不必要的动画来充斥网页，造成用户的视觉疲劳，过大的图片会造成网页浏览不便。7）网站不恰当地使用声音，不但下载速度很慢，而且长时间使用声音会影响用户的使用体验。8）网站内没有返回指向，即用户不能随意尝试网页指

11、向的任何地方。6、客户体验主管职责说明在客户体验总监的领导下，负责客户体验及客户体验需要的调研工作，并对调研资料进行分析汇总，明确客户体验要求,为企业领导及相关部门指定决策提供参考。6.1 客户体验计划管理1）根据客户服务部的总体规划和要求，制定客户体验服务及客户满意度调研总体规划、年度计划和费用预算，获得客户体验总监及上级领导批准后组织实施。2）制定企业客户体验及客户体验调研的详细工作规程和细则，获得客户体验总监批准后，监督部门人员按程序作业，保证调研计划的顺利开展。6.2 客户体验调研管理1）制定处理客户关系工作，负责企业与客户的沟通协调工作，提高客户满意度。2）监督并组织实施客户体验调研

12、计划，根据部门运营情况,调整相应的客户服务政策和规范。3）在客户体验调研过程中，了解客户体验的现状可客户期望，并分析差距。6.3 客户体验信息处理1）制定客户体验信息收集方案及处理反馈信息的规范及流程，监督并指导实施。2）负责客户体验日常反馈信息的管理和维护工作，与各相关部门进行沟通，跟进并解决客户提出的问题。3）汇总、整理、回收客户反馈信息，提出改善性意见及建议。4）将客户体验反馈信息发送到相关部门，并收集各部门的处理改进情况。6.4 沟通协调管理1）接受企业各部门的市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务。2）定期向总经理报告生产管理工作情况，定期召开生产管理工作例会，将企业的政策、策略等信

13、息，快速、清晰、准确地传递给下级人员。6.5 部门管理1）将客户体验调研费用控制在预算范围之内。2）负责本部门日常运营、管理以及部门团队培养和建设工作。3）督导员工做好日常安排，对员工的工作情况进行督导和考核。07客户体验主管考核量表7.1客户体验计划与进度客户体验调研计划完成率（20%）1）调研计划完成率二客户调研计划实际完成量/客户调研计划应完成量*100%2）考核期内，目标值为%；指标值每减少%,该考核扣分；指标低于%,该项不得分。调研计划执行率（10%）1）调研计划执行率二已经执行的调研计划数量/调研计划总数量*100%2）考核期内，目标值为一%；指标值每减少_%,该考核扣_分；指标低

14、于_%,该项不得分。7.2 客户体验调研及成果客户体验流程改进目标达成率（10%）1）考核期内，目标值为%;指标值每减少%,该考核扣分；指标低于%,该项不得分。客户体验满意度（10%）1）考核期内，目标值为一%;指标值每减少%,该考核扣分；指标低于%,该项不得分。客户信用调研频率（10%）1）考核期内，目标值为一%；指标值每减少%,该考核扣分。客户意见反馈率（10%）1）考核期内，目标值为%;指标值每减少%,该考核扣分；指标低于%,该项不得分。7.3 客户需求调研成本控制客户需求调研成本预算率（10%）1）客户需求调研成本预算率=已预算的客户需求调研成本数量/客户需求调研成本预算的总数量*100%2）考核期内，目标值为%；指标值每减少%,该考核扣分;指标低于一%,该项不得分。单位客户需求调研成本（10%）1）单位客户需求调研成本不高于元，每高元，扣分，单位成本高于元，该项不得分。7.4 学习培训培训计划完成率（5%）1）考核期内，目标值为%;指标值每减少%,该考核扣分；指标低于%,该项不得分。员工绩效考核达标率（5%）1）考核期内，目标值为%；指标值每减少%,该考核扣分；指标低于%,该项不得分。