物业服务日常运营经典案例25问答.docx

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1、物业服务日常运营经典案例25问答业主放在公区的物品丢失如何处理?处理流程：业主公区物品丢失物业并无责任，处理时需站在安抚、协助的立场，根据实际情况处理：(1)首先要了解事情经过，安抚业主情绪，明确责任方，避免业主将矛盾矛头指向物业。(2)解释时把握以下原则：根据物权法及前期物业服务协议：任何个人和单位不得占用公共部位。将私人物品放在公区属于业主的个人行为，已经是违法违约行为，物业并没有对业主放在公区的私人物品进行看管的义务。(3)可适当劝说、协助业主报警，警方调查时物业有必要提供监控资料等必要的协助。业主在园区摔伤如何处理?处理流程：(1)对于在正常行走区域发生的、因业主自身不慎摔倒的情况，应

2、由业主自己负责。(2)对于在易滑倒路面或施工区域发生的摔伤情况，若物业公司能证明采取了必要的防护措施，即：对于园区内易滑倒的地方，物业公司应在显著位置设置警示标识。对于因极端天气(例如暴雨暴雪)、施工等造成的路面封锁，不但要在显著位置设施警示标识并需要设置围挡物业公司不承担责任；若物业公司未采取必要的防护措施，需对业主摔伤负主要责任。物业公司在日常管理中一定要及时对易发生摔伤等事故的区域做好警示和防护措施并有意识留存证据。业主车辆在车位划伤如何处理?处理流程：(1)首先，明确业主与物业之间签订的车位管理协议，若其中没有规定物业公司负责车辆及车辆上的物品保管，则车辆及车上物品意外受损或丢失，由车

3、主自行负责。(2)可适当引导、协助业主报警或向车辆保险公司理赔，提供监控资料等必要协助。(3)注意留存巡查记录和车库车辆、行人出入登记表等物业本职工作痕迹。如何阻止未经许可物品搬出小区？处理流程：按照合同约定物业公司为业主提供服务，包括业主财产出入小区需要核实，物业公司有核实的义务但没有扣留的权利。业主邮件在信箱失窃如何处理?处理流程：物业公司与业主有无看管邮件的约定，如没有则物业没有赔偿责任。如因邮箱破损物业未及时维修导致邮件丢失，物业则承担管理责任。业主机动、非机动车车被盗、被损坏如何处理?根据情况而定。法律依据：物业管理条例第四十六条对物业服务企业的安全防范服务职责做了明确,规定：“物业

4、服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作”。因此，从新的条例可以明确，物业服务企业对物业小区的安全只是协助责任，而非取代派出所的完全的治安责任；除非物业服务企业的人员有过错而侵害了业主的合法权益，才应由物业服务企业负责。处理流程：(I)停放的车辆被盗物业公司是否承担赔偿责任关键在于物业管理服务合同对车辆管理行为的约定，如果双方未在合同中约定，物业公司就不用承担责任。(2)每年所缴纳的物业管理费系综合服务费，在费用构成中并无汽车保管费的项目，而车辆保管亦不属于物业公司正常的物业管理公共性服

5、务范围。物业公司只对物业管理区域内业主的人身、财产安全负有安全防范工作的职责，当发生违反有关治安行为时，物业公司应当及时采取措施制止该行为，同时应当向有关行政管理部门报告并做好协助工作。所以对于业主车辆的失窃，物业公司就不承担赔偿责任。(3)物业服务的安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，物业服务企业只是协助公安机关进行管理的。要物业服务企业对业主或物业使用人的财产负完全的保管、保险责任是不公平的也是不合法的。但是物业公司可以在案件发生时积极协助公安机关破案。(4)丢失车辆是现在社会的一个比较普遍的社会现象，社会治安问题也不是保安能力范围能解决的问题。业主在小区内跳楼自杀，物业是否承担责

6、任?处理流程：如果是在户内跳楼，则物业不承担相应责任；若由于物业管理不善或不当，造成跳楼，则物业公司负有相关责任。物业公司在日常管理中，要管理禁止入内区域并张贴相关提示标识。业主破坏道闸、电梯等共用设施设备如何处理?法律依据：(1)物业管理条例第七条：业主在物业管理活动中，履行下列义务：遵守管理规约、业主大会议事规贝h遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。(2)物权法第七十条：业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。问题分析：发生客户或业主造成物品设施损坏需要追究赔偿时，不能

7、把双方定位为对立关系，服务人员应该表现出关心、理解、信任、尊重的态度，把对方当作“高素质的人”，大多数客户在感受到尊重之后，也会表现出负责任的态度来解决问题。对于不愿意承担赔偿责任的客户，要保留照片、监控录像、旁观者证言等证据，但不要与其发生情绪化的冲突，心平气和摆事实，讲道理，有理有节，保持冷静克制、尊重协商的态度。必要的时候向客户展示我们掌握的证据，但是一定要顾及客户的面子，给他台阶下。事件处理完毕后及时回访，化解矛盾交朋友，否则客户的心结没有打开，将为日后的工作留下隐患。处理流程：(1)不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态，最好是通过细致的解释工作，让业主意识到自己

8、的不对之处，最好让业主自己提出处理意见。(2)不要与业主对抗。无论处理任何事情，要心平气和摆事实，讲道理，有理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主，而应以服务者的身份与业主沟通，事情会向好的方向发展。(3)不要陷于纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要现场纠缠不清，没完没了，引起业主反感。处理问题要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到位，愿意赔偿，事情就是圆满解决。从始至终都要遵循服务第一的宗旨。高空抛物如何处理?法律依据：（1）中华人民共和国侵权责任法第八十五条，建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，

9、应当承担侵权责任。所有人、管理人或者使用人赔偿后，有其他责任人的，有权向其他责任人追偿。（2）第八十七条：从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害，难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。（3）民法通则第一百二十六条：建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物，悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者是管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。共同侵权情况下，即加害人为二人或二人以上的情况，加害人除应承担一般高空抛（坠）物致人损害的侵权责任外，还应承担共同侵权所负的连带责任。分析探讨：高空抛物在物业管理工作中是一

10、个较常见的现象，由抛物人承担相应的损害赔偿责任；抛物人不明确的高空抛物案件，如果物业公司没有尽到管理义务，应当承担相应的责任，比如没有张贴禁止高空抛物的通知及醒目标识；抛物人不明确，但可以确定一个具体范围的，则所有可能实施抛物行为的人应当共同承担被害人的损失。处理流程：(1)加强案例宣传警醒住户。应大力宣传高空抛物的危害，应将造成重大经济损失、人员伤亡的高空抛物案件广泛宣传；让住户知道，高空抛物除了有违道德，还有可能触犯我国法律，从而达到有效防止高空抛物的目的。宣传方式：微信公众号、微信群、物业管家朋友圈推送高空抛物相关题材案例；园区电子显示屏、公告栏、楼宇大堂公告栏张贴并宣传；搞一些高空抛物

11、危害的社区公德教育活动。(2)物业全员建立巡查监管机制。建议相关部门设立奖励机制，鼓励工作人员举报高空抛物行为并作好保护举报人的工作。如果这样做，等于小区里增加了多个“人工摄像头”，也让住户心中有数，知道有人随时监督高空抛物行为O(3)动员业主互相监督。业主自治、互相监督。发生该类事件，能确定责任人的，对责任人进行批评教育；不能确定责任人的，物业管家挨家劝导，促使部分习惯不良的业主认识到高空抛物的危害，自觉改正。(4)安装摄像头进行监控。(5)有条件的应协调执法人员进社区。物业没有执法权，无法对高空抛物的住户进行耨款。执法部门如城管、派出所等应进社区执法，一旦发现有人高空抛物且证据确凿，应该对

12、其进行处罚，还可以考虑提高罚款额度，有效惩戒高空抛物者。楼宇电梯困人如何处理?处理流程：(1)当发生电梯困人时，监控中心通过电梯对讲机或现场喊话与被困人员取得联系，并说明轿厢随时可能移动、务必使其保持镇静，不要惊慌，告知被困人员如果轿厢门处于半开闭状态，应设法将轿厢门完全关闭，不可将身体任何部位伸出轿厢外，静心等待救援人员的援救。并立即通知秩序维护部、维修部电梯技工、电梯维保单位前往救援。(2)客户服务部和维修部电梯技工接报后立即赶往困人楼层，根据指示灯、控制柜内显示器、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置。当电梯停在距某平层位置约0.5米范围时的救援工作程序如下：客户服务部和秩序维护部负

13、责与被困业户交流稳定情绪、以免情绪恶化撞击轿厢门给救援工作带来不便；电梯技工进入机房切断电梯主电源，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明；用专用厅门钥匙开启厅门；在轿顶用人力开启轿厢门；协助乘客安全离开轿厢；重新关好厅门；困人救援工作完毕后，电梯技工应将情况完整、规范地记录在电梯故障记录表内。当轿厢停于距离厅门0.5米以外位置的救援工作程序如下：客户服务部、秩序维护部负责与被困业户交流稳定情绪、进行安抚，以免情绪恶化撞击轿厢门给救援工作带来不便；秩序维护部负责应急处理、协助维修部救援；救援工作需要三人同时进行，一人在被困楼层用对讲机联络、两人在机房操作；电梯技工进入机房切断电梯主电源，防止电梯

14、意外启动，但必须保留轿厢照明；拆除曳引电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄（即盘车手轮）；操作必须由两人配合进行。一人握紧旋柄，另一人手持释放杆，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门100毫米为止；确认刹车制动无误，放开盘车手轮；当电梯未超出顶层或底层的平层位置时，可向较省力的方向移动电梯；而当电梯超出顶层（或底层）平层时，则应向底层（或顶层）方向移动电梯；必要时利用盘车手轮盘动电梯；当轿厢平层后用专用厅门钥匙开启厅门、在轿顶用人力开启轿厢门、协助乘客安全离开轿厢、重新关好厅门。（3）困人救援工作完毕后，电梯技工应将

15、情况完整、规范地记录在电梯故障记录表内。注意事项：（1）在法律上，业主与电梯房修公司等外委单位之间不存在合同关系，业主可以根据物业服务协议追究物业公司的违约责任，物业公司可以根据电梯维保合同，再追究电梯维保公司的违约责任。（2）对遭受损失的业主，物业服务人员要及时沟通，慰问关心，坚持负责任的态度，不推诿，了解业主的诉求，表示重视但不能盲目承诺。（3）积极收集外委单位存在过失过错的证据，要求其承担业主的损失。（4）物业公司在情感上要贴近业主，让业主感受到物业公司良好的服务态度；促成外委单位和业主之间直接沟通，把业主的诉求压力转移到外委公司；物业公司不断居中协调，促进双方协商一致。（5）要求外委单

16、位分析事故原因，立即整改，避免发生类似事故。视情况需要采取暂缓支付外委单位一定费用等方式，施加压力，避免物业公司的经济损失。（6）密切关注受伤业主的思想动态，避免其采取过激行为，扩大负面影响，造成品牌损失。业主家中被盗如何处理?处理流程：业主是我们的客户，业主财物被盗物业公司应该及时表示关心慰问，提供帮助，协助警方处理案情，协助保险理赔，帮助业主减少损失。同时，还应该重点关注该户业主的安全需求，采取加装公共区域防盗设施，增加巡逻频次、协助业主升级防盗门、加装室内报警系统等方式，体现物业公司的服务诚意。不断沟通，在感情上关心业主损失，在情理上帮助业主防盗，在法律上客观公正，通过良好的服务让业主满意，避免长期纠纷，避免法律纠纷。切忌一味推卸