物业与业主委员会沟通、协调及有偿便民服务工作规范标准.docx

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1、物业管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程1.0目的规范管理处与业主委员会沟通、协调工作，确保物业管理工作的顺利开展。2.0适用范围适用于物业管理处在日常的管理服务工作中与业主委员会的正常工作往来。3.0职责管理处经理负责与业主委员会的沟通、协调。管理处公共事务负责依照本规程实施与业主委员会的正常工作往来。4.0程序要点4.1与业主委员会的沟通协调方式4.1.1 工作协调、沟通会议：管理处应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议，会议的方要内容是向业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。4.1.2 专题解决问题会议在遇到需经业主委员

2、会同意方能进行工作时.，管理处经理应该申请召开专题业主委员会会议,协调解决专项问题。4.1.3 每年6月底和12月底,管理处应汇同拜访业主委员会,召开专题工作茶话会，向业主委员会做全面的年度、半年度工作汇报。4.1.4 定时工作沟通制度：a) 每月5日前向业主委员会报送管理处财务损益表；b) 每月10-15日期间接受业主、业主委员会的质询、审计：c) 每季度的头个月向业主委员会报送社区文化报刊、宣传品。4.2下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报，请求支持4.2.1计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时。4.2.2计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。4.2.3物业管理服务工作涉

3、及到部分业主利益。需业主委员会出面协调时。4.2.4物业管理处制度制订了的管理措施需要业主委员会支持工作时。4.2.5其他需向业主委员会请示、寻求支持的工作。4.3下列情况出现时，物业管理处应当及时通报业主委员会4.3.1新的物业管理法规颁布执行时。4.3.2所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时。4.3.3业主委员会的个别委员与管理处有重大的工作歧无法解决时。4.3.4有重要的活动（如创优迎检）时。4.3.5物业管理处对个别业主执行违约金时处罚时。4. 3.6其他应当向业主委员会通报的情况发生时。4.4 物业管理处向业主委员会申报工作应当提前15日进行，通报情况应当在事实发生（决定）后的

4、3个工作日内进行。4.5 物业管理处向业主委员会申报工作、通报情况均应以书面形式送达。4.6 对业主委员会质疑、建议、要求的处理要求4.6.1对业主委员会的质疑、建议、要求。管理处经理应认真倾听、记录。4. 6.2合理的质疑、建议、要求，应当在3个工作日内答复1解决。4 .6.3对不合理、合法的质疑、建议、要求，管理处应当记录后迅速上报公司总经理，司总经理寻求解决方案。5 .7物业管理处与业主委员会来往的工作的信函、记录、决议，一律在管理处归档，长期保存。5.0记录6.O相关支持文件有偿便民服务标准作业规程1.0目的规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。2.0适用范围适用于物

5、业管理公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。3.0职责3.1 公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。3.2 管理处经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。3. 3各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。3.4 各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。3.5 财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用。4. 0程序要点4.4 便民服务项目制定与论证4.4.1 管理处经理结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。4.4.2 召集管理处各部门

6、主管及公共事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照住户意见征集、评价标准作业规程相关条款进行。4.4.3 公共事务部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处经理。4.1.4管理处经理会同公共事物部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。4.1 .5管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。4.1.6便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，有管理处经理具体组织实施。4.2 便民服务项目实施4.2.1管理处经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同公共事务部以适宜的方式公告住户。4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式：a) 在管

7、理处或小区入口醒目位置张贴；b) 在小区宣传栏、公告栏张贴；c) 将公告投递到住户信箱或住户家中。4. 2.3便民服务项目可包含但不限于下列几种：a) 代购代送煤气；b) 代请家教；c) 代理物业出租；d) 家电维修；e) 接送小孩入学、入托；f) 家庭卫生清洁；g) 家庭绿化保养；h) 洗衣服务；i) 打字、复印、传真服务。4.2.4住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。4.2.5公共事务部物业管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。4.2.

8、6公共事物部主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。4.3便民服务项目费用收取及收费标准4.3.1向业主提供服务时可采取计帐月结方式。由物业管理员或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报公共事务部主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部管理处收银处负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。4.3.2向租户提供服务时，应由租户到财务部管理处收银处预交一定的费用或押金，然后由物业管理员或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报公共事务部主管审核无误后报财务部管理

9、处收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的,应按协议条款进行费用结算。4.3.3公共事务部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处经理提出，由管理处经理决定处理措施。4. 3.4管理处经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：a) 设法增加接收服务的住户人数；b) 提高收费标准或报总经理审批停止该项服务；c) 其他适意措施。4.4便民服务基本工作原则4.4.1优质服务原则。4.4.2时效制原则。4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。4.4.4保本微利原则。4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。4.5便民服务回访工作

10、及质量评价4.5.1公共事务部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按回访管理标准作业规程进行。4.5.2在回访过程中接到住户投诉的，应按住户投诉处理标准作业规程进行处理。4.5.3公共事务部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。4.5.4管理处经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。1.1 记录1.2 便民服务活动记录表5. 2有偿便民服务月结统计表6. 0相关支持文件6.1 回访管理标准作业规程6.2投诉

11、处理标准作业规程6.3公共事务部员工服务管理标准作业规程6.4费用收取标准作业规程7.0附录有偿便民服务项目及相关收费标准便民服务活动记录表NO：日期服务项目服务内容服务费用业主姓名地址电话开始时间终止时间业主签名经办人备注制表：审核:有偿便民服务月结统计表年月日至年月日N0:住户名称住址联系电话家政服务家教服务医疗服务维修服务花木保养其他类别合计备注制表：审核：审批:（）年度/季度有偿便民服务项目及收费标准类别序号项目细目价格定价依据备注家政类1钟点工服务1.打扫室内卫生。10元/或25元/时2.长期打扫室内卫生、做饭面议3.在家看护小孩。10元/时4.集中看护小孩6元/时5.在家看护病人/

12、行动不便老人。15元/时，危重病人加10元/时2接送小孩入托、提供中、晚餐L接送小孩上下学（托儿所）。100元/天或5元/人/天每天两次（市区）2.小孩中餐（带接送上下/托儿所）。3-6岁250元/月7-12岁320元/月3家庭绿化服务L室内绿化养护服务。20元/次2.室内摆花服务。3.花木养护。视品种、数量面议4洗衣服务（代送、取）视衣料具体面议5家政服务L幼儿（识字、绘图、唱歌）40-50元/时2.小学（单科）45-60元/时3.初中（单科）50-80元/时4.局中（单科）60-120元/时6乐器演奏钢琴/小提琴/其他80-150元/时7专业补习8各类补习班待定类别序号项目细目价格定价依据

13、备注9打字中英文10元/100字10复印A4纸5元/张1.00元/张A3纸11传真国内10元/张国际30元/张12长途电话国内/国际电信局规定电话费标准+代办费装修服务13修理室内水、电、线路灯具开关、阀门、污水管疏通通下水道50-300元/次1.维修安装均不包括材料费2.其他项目面议修水龙头、水阀15元/个洗脸盆/洗菜池堵塞处理20-30元/个洗脸盆漏水处理10-50元/次换门锁10-20元/次处理/更换信箱20元/个修理电表开关插座10-15元/个更换灯泡/灯罩/灯管免费安装洗衣机水龙头10元/个14豕电维修、安装安装空调机250-500元/部空调机加雪种100元/部安装抽油烟机50元/部电视机/音响/冰箱/洗衣机/电风扇等维修面议