居家养老服务数字化技术应用规范.docx

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1、ICS03.080.01CCSA12DB3205苏州市地方标准DB3205TXXX2023居家养老服务数字化技术应用规范SpecificationforapplicationofdigitaltechnoIogyinhome-basedeIderIycareinstitutions（征求意见稿）2023-XX-XX 发布2023-XX-XX实施苏州市市场监督管理局发布目次前言III1范围12规范性引用文件13术语和定义14数字化要求14. 1技术要求14.2 性能要求24.3 设施设备25应用体系25. 1体系架构25. 2基础设施层35.2 数据层35.3 应用层45. 5展现层45.6用户

2、层46应用功能46. 1显示功能46.2 统计功能46.3 权限管理功能56.4 远程监控功能56.5 定位功能56.6 拓展功能57应用场景57.1 服务提供57.2 服务保障57.3 行政监管67.4 紧急救助68安全管理6本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由苏州市民政局提出并归口。本文件起草单位：苏州市居家乐养老服务管理有限公司、苏州市姑苏区居家乐养老服务中心、苏州市质量和标准化院、苏州毕惠标准技术服务有限公司。本文件主要起草人：张华伟、黄启雷、叶

3、海萍、刘瑞玲、马贝贝、刘俊秋、路忠、周志英、杨静、朱波、陈海燕。居家养老服务数字化技术应用规范1范围本文件规定了居家养老服务数字化技术应用的数字化要求、应用体系、应用功能、应用场景和安全管理。本文件适用于居家养老服务的数字化技术应用管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB/T29353养老机构基本规范GB/T36626信息安全技术信息系统安全运维管理指南GB/T3864

4、5信息安全技术网络安全事件应急演练指南3术语和定义GB/T29353界定的及下列术语和定义适用于本文件。3. 1数字化digitalization以数字形式表示（或表现）服务、组织、管理活动的数据处理过程，将人、物及对应的活动转化为数字码，并由信息系统处理与保存。3.2居家养老服务数字化DigitalizationofeIderIycareinstitutions运用互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能等现代信息技术，借助各类智能化数据采集设备和控制终端，建立虚拟养老院服务管理平台，通过对涉老数据信息的采集、汇总、分析研判，实现养老机构智慧化运作和管理，为老年人提供实时、快捷、高效、低成本

5、、物联化、信息化、智能化养老服务。4数字化要求3.3 技术要求居家养老服务数字化技术应用应满足以下技术要求：a）数字化：应将服务的全过程信息转变为计算机能够识别的信息并进行传输和处理；b）网络化：应有连续的、相互连接的计算机网络、手机APP网络和采集信息网络，所有信息应可实现基于网络的互连互通；c）可视化：应具备信息感知、过程感知，通过三维仿真系统展示过程，统计过程服务作业数据；d）系统化：应具备以运营管理为代表的、覆盖各个环节的软硬件系统；e）集成化：信息系统宜实现内外部集成。3.4 性能要求居家养老服务数字化技术应用应满足以下性能要求：a）安全性：应制定严格的管理制度和严密的软硬件技术措施

6、，确保系统安全、正常、有效的运行和服务；b）响应性：页面打开时间在1秒3秒内；数据搜索时间在3秒5秒内；报表生成时间在5秒7秒内；c）实时性：应保持数据当前最新，建立更新维护的长效机制，并对更新后产生的历史数据进行备份等有效管理：d）友好性：系统界面统一、布局合理、简洁明快，提供良好的人机对话界面，方便操作员的上机操作，包括提示信息、出错信息和帮助菜单等；e）开放性:应采用新技术、新理念和新方法，保证数字化技术应用的先进性和可扩展性，能够适应网络条件、硬件环境和软件工具等相关技术的进步发展。3.5 设施设备4. 3.1应配备支持数字化居家养老服务运营与管理的软硬件设施设备。4. 3.2数字化设

7、施设备应满足以下功能要求：a）数据采集：满足多种传感器、二维码等的通信要求,保证服务数据可通过数字化信息系统进行采集；b）信息管理：能进行海量数据的查询、修改、删除等功能：c）系统集成：能够与视觉系统集成；d）数据传输：采用有线或无线的方式，保证服务过程中的语音、数据、图像、视频等信息无缝传输。使用公共通信网络传输时应采取一定的信息安全管理措施；e）数据导出：能满足数据批量导出的要求。5应用体系4.2 体系架构居家养老服务数字化技术应用模式包括基础设施层、数据层、应用层、展现层和用户层五个层次,体系架构示意图见图Io图1居家养老服务数字化技术应用体系架构示意图4.3 基础设施层基础设施层是居家

8、养老服务数字化技术应用的基础保障，为系统各层提供必要的基础环境。包含基础资源、基础网络、互联感知设施等。4.4 数据层数据层是居家养老服务数字化技术应用数据资源的保障，提供应用所需的各种服务和包括软件资源、计算资料和存储资源在内的共享资源，通过数据汇集与存储、数据融合与处理和大数据分析等，支撑业务应用和接口层的相关应用。4.5 应用层应用层是实际功能的集合，采用了“互联网+”云业务模式，将呼叫中心和养老服务、质量控制有机结合，从显示功能、统计功能、权限管理功能、远程监控功能、定位功能和拓展功能开发建设智慧养老应用场景，应用层的内容俱来自于业务管理的实际场景。4.6 展现层通过PC端、手机端、物

9、联终端为养老机构、服务对象或亲属展现资源信息结果。展现层针对不同用户提供多样化的人机交互系统界面，以不同窗口形式展现应用层的信息资源，搭建应用层和用户层交互的桥梁。4.7 用户层用户层包含行政部门、服务商和服务对象,提供对应的用户管理功能,对多种角色的用户进行管理，可以根据权限分配不同的界面和应用功能。6应用功能6. 1显ZF功能6.1.1 平台应实时显示服务对象的工单状态、数据大屏、服务分布等基本业务信息数据。6.1.2 通过查询显示服务人员、服务对象、服务统计、质量分析等基本信息。6.2 统计功能6. 2.1服务对象统计对整个系统中的服务对象按照站点、服务类型、用户状态、身份类别、援助类型

10、、服务状态、日期分类统计并形成报表。7. 2.2服务工单统计对所有的服务工单的数据按照关键词进行统计,系统中默认按照“服务类型”、“站点”、“年份”统计工单数量。8. 2.3服务评价统计对质量走访记录中产生的满意度评价数据形成报表，对话务跟踪产生的满意度评价数据形成报表,对工单回访形成的满意度评价数据。将这些数据再根据时间划分，形成月报表。9. 2.4收费结算统计10. 2.4.1系统按照项目类别、收费标准、服务次数，对服务缴费金额的结算自动生成报表。11. 2.4.2系统根据订单保存后的金额汇总统计结算。12. 2.5其他统计其他统计功能包括但不限于:a）服务走访统计；b）服务人员出勤统计；

11、c）服务人员月计划统计；d）服务人员工时绩效等统计。6.3 权限管理功能包括用户管理、站点管理、角色权限等。不同的用户组、角色查看菜单的权限，新增、修改、删除、查询、导出等的权限也对应不同。6.4 远程监控功能通过手机APP系统与虚拟养老院服务管理平台实现数据对接实现以下功能：a）通过二维码、NFC、人脸识别等技术，记录、监管服务人员服务起止时间、服务位置；b）管理人员通过二维码、NFC、人脸识别等技术，实现对服务人员服务过程、服务质量的实时管控；c）服务对象通过公众号、小程序、APP等方式，全面、实时查看服务动态；d）行政部门通过虚拟养老院服务管理平台查看服务过程、服务结果，进行监管。6.5

12、 定位功能借助地图平台丰富直观的图形展示功能，快速定位到服务对象的地理位置，调取相关信息。服务项目包括但不限于以下内容：a）即时定位查询；b）历史轨迹回放；c）SoS求助等。6. 6拓展功能应针对未来的需求持续开发拓展功能，包括但不限于：a）数据分析及应用；b）质量控制与管理。7应用场景6.1 服务提供6.1.1 服务对象应按本地政策向户籍地所属村（社区）提出服务申请，提供姓名、电话号码、身份证号码、服务地址、监护人等信息。6.1.2 服务对象应向户籍地所属村（社区）选择生活照料、失能护理、医疗康复、心理慰藉、健康管理等的服务需求。6.1.3 服务对象通过小程序、呼叫中心平台等方式向服务站点预

13、约、确认服务提供的时间和内容，即可在相应时间内接受对应服务。6.1.4 服务对象通过公众号、小程序、APP等方式，可查看个人健康档案、服务工单、服务计划、满意度评价、缴费记录、扣费清单、积分服务等，维护个人信息，对服务结果进行查询或互动。6.2 服务保障7. 2.1服务站点协助服务对象采集姓名、电话号码、身份证号码、户籍所在社区及服务地址、监护人、享受服务类型等信息，上传至信息化平台。7. 2.2服务站点基于服务对象需求，按照服务对象类别，制定服务计划，系统自动生成服务工单，呼叫中心提前进行服务确认。7. 2.3服务站点根据工单的流转进行每日工作的安排和处理，系统平台动态跟踪监管每项服务工单的

14、完成情况，包括但不限于以下：a）客服人员按照已生成工单进行服务预约、服务回访、预警跟踪、电话录音抽查等工作；b）服务人员在服务站点领用服务工单，到达服务对象住处提供对应工单的服务，通过扫码或固定电话报时，记录服务开始和结束时间，通过虚拟养老院服务管理平台上传工单服务状态、服务时间、服务内容等；c）服务站点根据服务需求和平台提示进行工单的变动和每日工单打印、发放、回收，内容输入和服务对象走访等安排；d）服务站点应用数字化技术系统动态把握服务运营和质量情况提供运营决策和综合分析判断的基础数据，生成服务统计报表。7. 2.4服务站点通过满意度统计、员工考勤、员工绩效、员工奖惩等报表对服务人员的服务质

15、量进行监督管理。7.1 行政监管7. 3.1行政部门通过虚拟养老院服务管理平台对服务商的注册备案、人员资质、安全检查、投诉处理、服务评估等进行查看和监督，与其他相关部门的监管数据进行整合和共享。8. 3.2行政部门根据虚拟养老院服务管理平台核对、校验和确认服务费用并进行服务结算。7.2 紧急救助服务商通过虚拟养老院服务管理平台中的智能化呼叫技术，依托物联设备，基于服务站点、社区等社会资源，为服务对象提供紧急求助服务，让服务对象在第一时间获得支援或摆脱困境。8安全管理7.3 应对操作系统、数据库等软件系统进行备份、优化、调整、升级等维护。7.4 应建立健全分级分类数据管理机制，通过用户管理，角色权限，站点管理等方式，设置对应的访问和操作权限。8. 3平台的运行维护应按照GB/T36626的规定执行。8.1 应采用密码或校验码等技术手段，管理数据收集、分析、使用和共享等环节，定期对网络系统进行扫描，发现漏洞及时修补。8.2 系统安全等级保护