公司营销服务标准.docx

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1、公司营销服务标准一、店面接待客人的方法1.对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度,应以和蔼、机敏的态度来对待。2 .当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”、“欢迎光临”等寒暄用语。3 .要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要耐心对待，设法与之谈成交易。4 .即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候“需要些什么？”、“要不要拿什么给您看？”等等。5 .在拿商品给客人看时，须留心处理步骤，如步骤有误,应立即说“非常抱歉”等。但如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼“很抱歉，请您稍候”，事后还要再次表示歉意。6,服务台处

2、的服务负责人员应该尽量多几人，不要使人觉得店面空无一人。7 .对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢，但是也不可以有特别礼遇动作，让其他客人觉得有差别待遇。8 .对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住。如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望。只来店二三次却能以像有十年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。9 .在接待客人的过程中须起身接电话或办理其他重要事时，应以眼神向客人示意，并示歉意。10 .如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置或邮局、银行所在地等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员

3、。遇到自己能力范围外，无法帮忙的事也应婉转地拒绝。IL如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部。12 .在店面中，不可有部分店员聚集亲昵闲聊，亦不可对部分人有特别待遇等举动。对客人，要热情对待，不可使对方觉得难堪，例如，不可大声喊叫“付款到那边去”等等。在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应委婉地中止彼此的对话。13 .当客人离店时，应向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说“再见”、“非常谢谢”等等。即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，在旁的服务人员也应以上述方式对待。14 .在卖场上要使用公司规定暗语（表示商品价格、等级的特别用语），目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。二、店面的留意要项1.

4、在店面中，店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳，尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等。2 .即使有重要事务待办，亦不可全员离席。用餐、上洗手问及办外务应尽量利用店里不忙时，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。3 在工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时，闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人。4 .对于客人的店名、地址、所购买的商品种类及对方是店主或店员（是什么地位的店员）等应特别留意，在将物品交给对方时，应适时推荐适合于该店的商品。5 .不太忙的人员注意到卖场、店面有不清洁物时，应将之打扫干净。6 .要随时留意保持桌上清洁，室内清洁及电灯的开关完好等事项

5、，不可让室内有尘埃、地板脏污，对器具等物品也必须随时留心整理。7 .在客人有紧急事情，同时也不妨碍店里的业务的情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。8如客人委托保管其携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外，应乐意地接受。另外，客人委托留言时，可将其内容写在留言板上或写在便条纸上，届时传达给该当事者。如对方没来或本人没来取回寄放的东西，公司应该打电话通知提醒对方。9 .客人停放在店前的车上如放有物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守，或督促客人留心，以免遭窃或遗失。三、出示商品时的处理1.店员出示商品动作须迅速、正确，这是促进销售最重要的环节，务必谨记。10 对于

6、商品的陈列位置，有无库存，应尽量设法牢记。为使自己牢记，应尽量利用空闲时间巡视货架，经常记得补充物品及整理货物架。11 商品陈列负责部门每天早上至少要巡视一次店内所有的陈列货架。12 如收到顾客的提货单时，应迅速辨认物品是否为库存品，如为库存品应立即自货架上取下，交给客人。如果发现取货人与往日不同，应与对方客户单位照会一下，并通知主管。13 如果客人为代理商，应请其出示对方的签账卡后再将物品交给他。如发现有任何可疑之处，应立即找主管商量处理。14 如果对方所要的物品目前没有库存，商品负责单位应直接告知客人此事，请对方到订货受理负责人处填写订货单,或者请进货厂商立即送货过来等等，这时应该跟客人说

7、明。15 如果客人急着要该物品，可建议：“如果你急着要的话，可否请您直接到进货厂商处去取货如果客人同意，可请他前往取货。16 签账卡与银行存折具有相同意义，处理时应慎重。如发现客人有可疑之处，应立刻向主管报告，采取适当的对策。17 平日对于报纸及商业界新闻的商品广告要仔细研究，或者平常要留心现有产品，尽可能记住商品的制造处及价格,这样如果遇到不明确的订货，才能迅速、确实地予以更正。18 .如果取货的种类及数量很少，可以集中二三个客人的提货单一起取货，或者当商品为同一制造商的同一物品时,也可集中二三张提货单一起取货，这样将有助于提高取货的效率。19 .从陈列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提货

8、单，然后立即交给单据负责人员。20 .对于签账的顾客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款、购物情况有可疑之处者，应向主任报告，以斟酌交货内容或数量。如果主管亦认同该客人在信用上不保险，必须再与总务部协议，以决定交易的对策及处理态度。四、商品的陈列与整理1.代理店必须确实掌握销路好的商品，并尽量备齐多种品种，以迅速回应顾客的要求与满足其需要。2 .取货人员的取货效率很大程度上决定于商品陈列的好坏，即陈列的位置、分类及整理是否做得清楚、明确、周全。3 .出货量最多的物品应该陈列在比较容易拿得到的地方，量少者依序远放。另外，取货最多的种类应尽量集中在同一处。4.同类商品固定陈列在架上的固定部分，这样

9、不但能够提高取货的效率，如有新开业者或零售店门及畅销商品的种类时，可以让他们参观该货架，即可一目了然。5,空闲时应经常巡视陈列货架，随手整理，这样可方便后来的取货。例如，商品颠倒摆放都应加以整理。6,服装要经常保持整洁，仪容要大方，手脏时要随时清洗。7 .取放商品时须谨慎，不要使其掉落地面、沾到水、放在火炉旁边或放在不干净的地面上。另外，还要避免放在阳光直射的地方。五、单据的处理1.在填写交货单时，须先将物品依照客户别区分，一一对照商品与订货单是否符合；住址、品名、价格、数量等等是否无误；切记不要漏填，如有漏填，只要对照传票内容与现物的数量，立刻可以察觉。另外，顾客的签账卡上一定要记住填入单据

10、号码。2,单据乃一切计算的根据，所以要妥善保管。8 .客户住址原则上须依照签账卡及单据上的资料填写,如果遇有住址不明确、未登记或同音错别字，而且对客人容貌不熟者，应问明商品负责人或主任后再写，以求准确无误。9 .单据上的文宇应尽量以楷书或行书填写，字体除了要力求端正之外，对于容易搞错的数字应特别注意。另外，位数也要留心，不可弄错。10 在将单据递交给客人时，应迅速对照物品与单据记载内容，同时不要忘了跟客人说：“XX先生（小姐），让您久候了”、“非常谢谢”等等客气话。11 将单据交给客人时，须立刻请客人填上单据号码。如果对方是代理人，则请其签上“XX代理XX”。最后再将这些填入内容与传票做最后的

11、对照。12 应由固定人员负责单据取货和负责联络事宜。这样对客户的交货不但能公平、准确，还能提高工作效率。当然,单据方面的工作量不一，工作量较少的人理当有义务帮他人的忙。13 卖场中的商品，如已做好交货单据，除有特殊公务之外，没有主任及科长的认可，不得携带到店外或其他部门。六、商品的补充处理1.陈列架上陈列的商品应该经常补充，补充时应注意不可有遗漏，这些都是店里买卖的重要工作。14 负责补充商品的人员，每天应该找合适的时间，查巡陈列货架上的商品数量，并与库存目录表、货品补充卡做一对照，查清订货种类及数量后做成单据，交给订货受理部门。以上例行工作应随时进行，以确保货量的齐全、充足，即使是店务繁忙之

12、际，也一定要抽空做好上述工作。如果定货数量超出目录规定数量时，必须取得主任的认可始得进行。15 负责人员对于库存目录上的商品的更新、订正与废除都应与主管协议，并随时注意订正各项商品的库存量。16 对于以往无库存销路很好的商品，应迅速向主任报告,设法进货经销。17 负责补充商品的人员应经常阅览库存目录表，将内容牢记。为了帮助记忆，可在工作不忙的时候，将陈列货架上的商品与库存目录表做一对照，并重新排列好，使其顺序一致。6.顾客在订购无法退货的补充商品时，店员应向顾客说明有关规定，让顾客考虑好后再决定是否订货。7,订货申请的手续一定要让主管批准，或取得其认可后再进行。负责人员绝不可以独断专行。8 .经销商品除非有特别指示，否则应依照下列标准来补充：（A级）特别畅销者；（B级）销路尚佳者；（C级）不甚畅销者，但是必须停止经销或有必要退货的种类，以下列名称来处理，应将之明示于各必要场所:（S级）须中止经销者；（R级）须退货者。9 .销售人员应随时巡视商品陈列架，设法发现滞销的产品，当发现S级及R级商品时，应与主管协议，迅速处理退货事宜及订正目录、准备更换其他商品等。10 .如发现商品有变色、污损、破损等现象，应迅速将该商品换掉。至于有必要退货或更换产品者，也应迅速办理有关手续。