外资妇婴医院导诊导医规范doc.docx

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1、/1.目的为了提供病人整体化的服务，营造以人为本的服务环境，及减少病人对于医院陌生，并增加导医接待之服务品质，创造令人耳目一新的专业形象，让病人有视病犹亲之感觉，藉以提升病人对于医院的满意度增加，特拟定本办法，藉以规范导医员工之服务态度及品质。2 .适用范围：门诊第一线服务人员含导医、总机等单位3 .应备条件：3.1 笑容可掬、态度亲切。3.2 个性主动积极。3.3 谈吐气质。3.4 发长过肩者，一律盘发或束发。4 .服装仪容适当的服装仪容与形象除了给予良好的第一印象外，更可以透过整齐清洁的仪容，凸显专业与自信。4.1 女性职员4.1.1 穿着统一制服、整齐及识别证（勿放置于口袋内）4.1.2

2、 发型简单易整理有长发者梳包头4.1.3 鞋子统一黑色中、高跟鞋4.1.4 适当的化妆淡妆及擦口红4.1.5 不宜的装扮：4.1.5.1 裙子过短4.1.5.2 过分复杂4.1.5.3 会出声音的配件4.1.5.4 穿着拖鞋4.1.5.5 领口过低4.1.5.6 过大衣服4.1.5.7 紧身透明的衣服。作业流程作业内容5.1 导医每日各班次应提前十分钟到岗，做好交班工作。5.1.1 门诊患者入医院大门时导医主动上前提供接待，是否需要服务。5.2 导医说词：521（微笑、语调亲切）说（适当称谓），先生、小姐、小朋友：您好、早522我是XXX,在此为您服务，请问有什么需要服务？挂号或是初诊或是复诊

3、5.2.1 向需要挂号请引导至挂号处协助挂号、是电话还是预约的五指并拢，指示指引方位，并在旁等候。5.2.2 说：谢谢！请慢走5.3 引导病患至就诊区之前可介绍就诊医师专长或医院，并至后诊室等待，并告知同仁有病患等待，如病患多请主动提供茶水。说词：“您稍等一下，我已经把您的资料转交给了诊室主任，一会她们会过来叫您J5.4 看完诊后由医助引导病患至收费处缴交费用，及视病人需要给予引导检查及取药。5.5 病患如需要住院请按住院流程并协助病患引导至住院部。5.6 门诊病患最后由药师教导病人相关药物咨询及宣教。6 .电梯礼仪6.1 需站在按钮前服务。6.2 告知搭乘者电梯是上楼或下楼，并询问要到几楼。

4、6.3 当搭乘者说【谢谢】时，需适当响应【不客气】。6.4 应最后一位出电梯。6.5 电梯内有其它乘客时，勿于电梯内谈论病患的病情或涉及隐私的事情。7 .在职训练：服务态度、妆扮仪态训练。8 .考核标准：8.1 服务态度：常规应对需依规定用语，依各单位制定用语评核。8.2 服装仪态：依规定穿着制服、及妆扮。8.3 顾客满意度：依问卷调查、病患投书等数据评核。8.4 专业素养：处理速度及正确率。9 .评核人员：由单位主管（每月）、部门主管不定期评核。10 .特殊福利10.1 免费提供制服。10.2 定期接受教育训练，至少每半年举办一次并列入必修课程。11 .参考数据：无12 .本文件适用单位：门

5、诊服务第一线单位13 .导医各岗位职责A7：3012：0015：0017：30A班职责：负责客户的引导工作。1 .开灯、电脑、饮水机等。2 .站在大门迎送客户、引导客户到相关诊室。3协助分诊人员分诊。4 .协助收费处、放射科、体检中心等候人员的疏导。5 .当日分诊情况的报送。（分诊信息及体检信息）6 .检查次日所需用品是否齐备。（各类表格、日用文具等）7 .体检人员相关检查的指引。A2班职责：负责二楼整个楼层的工作。二楼1 .协调与处理二楼各诊室的就诊情况。2 .B超室、心电图室等候人员的疏导。协助科室人员准备排单。3 .二楼各展架杂志的摆放及补齐。4 .沙发的整理及桌椅的摆放。5 .整理更衣

6、室的卫生。B8：0016：00B班职责：负责每日分诊工作.前台、分诊1 .开灯、电脑、饮水机等。2 .站在大门迎送客户、引导客户到相关诊室。3协助分诊人员分诊。4.各类表格信息的录入。（包括分诊表、体检表、预诊登记表等）Bl班职责：负责客户的引导工作。大厅1 .协助收费处、放射科、体检中心等候人员的疏导。2 .体检人员相关检查的指引。3 .二楼各展架杂志的摆放及补齐。4 .饮水机有无水杯及水杯的及时补给。5 .沙发的整理及桌椅的摆放。B2班职责：负责二楼整个楼层的工作,二楼1 .协调与处理二楼各诊室的就诊情况。2 .B超室、心电图室等候人员的疏导。协助科室人员准备排单。3 .二楼各展架杂志的摆

7、放及补齐。4 .饮水机有无水杯及水杯的及时补给。5 .沙发的整理及桌椅的摆放。C班14：OO22：00前台1 .各类表格信息的录入。（包括分诊表、体检表、预诊登记表等）2 .确认并正确核实分诊表。3 .晚班的客户的咨询接待，登记。4 .检查次日所需用品是否齐备。（各类表格、日用文具等）5 .准备第二天的办公用品及分诊表、报餐表。6 .关灯、电脑等。各楼层岗位：L各展架杂志的摆放及补齐。2 .饮水机有无水杯及水杯的及时补给。3 .沙发的整理及桌椅的摆放。一楼：A大厅：BI二楼：B2A2前台分诊：B14.导医绩效考核表（月）姓名：得分：项目内容及分值得分分值具体要求日常卫生仪容仪表4%工作服、胸牌

8、整洁平整；姿势规范；发型得体（每项2分）仪容3%化妆环境整理环境清洁摆放有序6%沙发、茶几；展架、告示牌；前台区域、垃圾桶（每项2分）设备状态良好8%电脑；照明；空调、饮水机；电视（每项2分）物品充足8%纯净水、水杯；文具；宣传册；各类表格（每项2分）化妆间卫生维护4%卫生干净，无异味；纸巾，洗手液（每项2分）1%包裹、快递的收发（每项1分）顾客接待顾客迎接语言服务态度8礼貌用语，运用恰当；保持微笑；与客户沟通时，目视对方；主动、热情、友好、诚恳、周到（每项2分）初复诊顾客10%起立问候；引导客户至相应的诊室；密切关注诊室门口，及时引导客户至收费处；主动与客户沟通，耐心，及时解答顾客疑问；导诊

9、岗位间相互呼应，及时补充（每项2分）等候顾客6%查看排单情况安抚顾客情绪；送水和杂志（每项2分）送别客人4%提醒客人带好随身物品；道别语恰当（每项2分）投诉处理6%察言观色，主动接待投诉客户；及时与上级主管协调，解决投诉；做好投诉记录（每项2分）电话礼仪接电话3%纸.、笔的准备；声音语调；语言规范、电话被容的落实（每项1分）业务知识分诊分诊、体检登记13%正确分诊；体检化验单填写无误（每项2分）分诊信息处理各类表格信息的录入；分诊情况的报送（每项2分）体检体检表回收；体检表交接；体检表的发放（每项1分）妇科专业知识随机抽查一个问题，答错者扣1分检查、治疗、手术、住院的价格随机抽查一个问题，答错者扣1分就诊流程随机抽查一个问题，答错者扣1分开展项目随机抽查一个问题，答错者扣1分综合评定团队精神4%团结同事、和睦相处；积极参加院科活动；服从领导指挥、随时听从工作调配；工作上相互协作，分工不分家（每项1分）满意度2%客户投诉；客户表扬（+1）；同事投诉、同事表扬（+1）（每项1分）劳动纪律10%提前10分钟上班；迟到、早退、擅自离岗、玩手机、串岗、扎堆聊天（每项2分）说明：若同一项有N次违规，其所扣分数为该项分值XN考核者：考核日期：