公司客户投诉案的责任归属及处罚准则.docx

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1、公司客户投诉案的责任归属及处罚准则1.行政处罚准则(1)责任归属:凡发生客户投诉案件,经责任归属判决行政处分,给予一个月的转售时间如果售出,则以A级售价损失的金额,依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。(2)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算:由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任,若系个人过失则全数分摊至该员,若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门),则依责任轻重分别判定责任比例,以分摊损失金额。(3)客户投诉行政处分判定项目补充说明:因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者;因财务错误遭客户投诉者;未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉

2、者;经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者;成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者;擅自减少有关生产资料者;业务人员对于特殊质量要求,未反映给有关部门遭客户投诉者;订单误记造成错误者;交货延迟者;装运错误者;旗货单误记交运错误者;仓储保管不当及运输上出问题者;观标示不符规格者;检验资料不符;颂他。以上一经查实者,即依情节轻重予以行政处分,并以签呈总经理核示后给人事单位公布。(4)行政罚扣折算:警告一次,罚扣4000元以上;小过一次,以每基数罚扣800元以上;大过以上者,当月效益奖金全额罚扣。(5)签呈以上处分时由总经理室依应受处分人及情节的轻重,确定应签呈的责任部门,并呈总经理核

3、示后会人事单位公布。2.经济处罚准则(1)客户投诉罚扣的责任归属,制造部门以各组单元为最小单位,以归属至各组单元为原则,未能明确归属组单元者方归属至全科。(2)原则上业务部门、服务部门以归属至个人为原则,未能明确归属至个人者,才归属至业务部门、服务部门。(3)客户投诉罚扣方式:客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则,判定有关部门或个人,予以罚扣个人效益奖金,其罚扣金额归属公司;客户投诉罚扣按件分别罚扣;客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣,责任归属部门的营业人员,以损失金额除以该责任部门的总基点数,再乘以个人的总基点数即为罚扣金额;客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准,该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。(4)制造部门的罚扣方式:归属至发生部门者,依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额;归属至全科营业人员,依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。(5)服务部门的罚扣方式:归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式;归属至发生部门者比照制造部全科的罚扣方式。

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