物业公司客服中心工作手册.docx

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1、客服主管岗位职责1、自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理处的各项规章制度；2、负责本部门职责范围内的工作的策划、监督、指导；3、负责每月向管理处主任（经理）提交本部门工作计划及工作总结；4、负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告；5、坚守岗位，认真接待客户，对客户的投诉要耐心解释、及时处理（一般在24小时内处理完毕）;投诉处理率达100%；6、熟悉所辖物业楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备的操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；客户的种类、数量、居住人员情况；督促部门员工及时收缴管理费，

2、收缴率达95%以上；7、熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订所辖物业管理服务工作计划，监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作；8、负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生火灾、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理；9、坚持定期详细巡查所辖物业及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排、处理改进有关工作；10、负责指导、监督员工建立健全管理档案，定期查询档案情况,如有档案不全或丢失情况，应及时组织、安排解决；11、完成上级领导交办的其他任务。客服前台岗位职责1、认真接听客户电话、负责客户

3、的咨询和回答以及报修登记工作；2、负责将当天验楼表上的工程维修问题及时统计并反馈给相关部门；3、负责将每天的各项记录、信息及时反馈给相关部门并跟踪到位；4、负责装修手续的办理、物业管理费的收缴；5、负责部门及业/租户档案管理；6、负责每天将汇总的信息上报给主管领导；办公内勤岗位职责1.拟订管理处工作计划、会议纪要、工作总结及其他全面性文件；2、负责管理处的行政，固定资产的管理，办公用品、维修材料、工具购买计划的制定、发放及接待工作；3、做好管理处文书、档案资料、信印、经济合同的管理和归档工作；4、处理日常秘书工作，包括信件交换、公文的保密等，对管理处会议决定的事项负责监督跟踪；5、做好上传下达

4、，沟通协调各部门之间的工作；6、做好管理处考勤，准确编制工资发放表；7、完成上级领导交办的其他任务。物业管理员岗位职责1、学习有关法规、条例，熟悉本行业务知识和操作程序，依法管理，热情服务，按章办事；2、坚守工作岗位，按时上下班，上班佩带工作牌，热情接待客户，对客户的投诉要耐心细致地做好解释工作，并及时进行调查处理，争取有效投诉处理率达100%；3、熟悉所辖物业楼宇的结构、楼座的排列、栋号、单元户数，管线网络，客户的基本情况、人员、数量、管理费、水电费的收费标准和计算方法，并做好本区域物业及相关收费工作；4、协助办理装修手续，并负责检查、督促客户按装修管理规定进行装修，发现有违章现象要及时责令

5、停工整改；5、参与所辖物业的验收交接工作，办理入住手续，发放钥匙，负责陪同客户验收房屋，做好记录并安排维修工作，监督维修工程按质按量完成；6、每天坚持上下午巡视管辖区域，监督清洁、绿化、装修违章等工作情况，发生问题，及时处理，并通知有关负责人做好记录汇报；7、向客户宣传党的方针政策，及时传达上级和公司的各项通知、规定，并配合公安、社区做好各项工作；8、整理房屋档案资料，将客户档案进行归档，及时更正档案内容，保证档案内容的时效性；9、协助开展小区文化活动，搞好住宅区精神文明建设，定期回访客户，主动为他们排忧解难，与客户建立良好的关系；10、完成上级领导交办的其他任务。办公环境管理规范1、保持办公

6、环境的安静，不得大声喧哗；2、保持办公环境的干净、整洁；3、每天对办公室进行一次清扫，每周对办公室进行一次大扫除；4、办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理，一般不得超过三个；5、保持办公用品摆放整齐，不得存放与办公无关的物品；6、及时整理办公室报纸，保持报纸的有效性和完整性；7、保持办公室文件柜内的整齐，资料、文件摆放有序，保持文件的时效性；8、爰护办公用品和办公设备，节约办公用品，保持办公用品的干净；9、控制空调的使用，30。C以上制冷,5。C以下制热；10、离开办公室时应将座椅摆放整齐；11、卫生间应及时清理，保持空气清新；12、避免在工作时间接待私人来访者，私人会客时间不得超过10分钟；13

7、、办公室电话原则上不得公话私用，接听私人电话不得超过3分钟；14、下班前全面做好安全检查后离开。员工仪容仪表管理规范1 .着装1.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，不许敞胸露怀，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；1.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋无过大过厚的物品，袋内物品不外露；1.3 上班统一佩带工作牌;1.4 鞋袜整齐清洁，皮鞋颜色为深色，不允许穿鞋不穿袜，不允许穿高跟鞋，必须非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦净后离开；1.5 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；1.6 员工不允许戴有色眼镜。2 .须发2

8、.1 女员工前发不遮眼，长发要束扎，不梳怪异发型；2.2 男员工发长不超过衣领，不盖耳，不留胡须；2.3 所有员工头发应保持整洁；2.4 所有员工不允许剃光头。3 .个人卫生3.1 保持手部和指甲的干净，指甲不允许超过指头两毫米，不涂有色指甲油；3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；3.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；3.4 保持眼、耳清洁。4 .女员工可淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。5 .上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。员工行为举止规范1、服务态度1

9、.1 接待时热情主动、微笑服务；1.2 在劝离客户、客户时要文明礼貌，并做好解释工作；1.3 认真接受客户的评价，对客户投诉应耐心倾听，并及时记录处理。2、行走1.4 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；1.5 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；1.6 行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；1.7 走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；1.8 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；1.9 与同事或客户相遇时，应主动点头示意。3.就坐时姿态端正，不允许有以下几种姿势：1.1 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；1.2 在

10、同事和客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；1.3 趴在工作台上或把脚放于工作台上；1.4 晃动桌椅,发出声音。4.其他行为1.1 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；1.2 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；1.3 不允许在公共场所及客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；1.4 到客户家服务时，不允许做与工作无关的事情；1.5 谈话时，手指不能指对他人，手势不宜过多，幅度不宜太大；1.6 不允许口叼牙签到处走。员工语言使用规范1.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；2 .欢迎语：欢迎您来*小区、欢迎您入住本小区、欢迎光临；3 .祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；4 .告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；5 .道歉语：对不起、请原谅、打扰您了；6 .道谢语：谢谢、非常感谢；7 .应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；8 .征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？9,请求语：请您协助我们、请您好吗？10 .商量语：您看这样好不好？11 .解释语：很抱歉，*规定是这样的；12 .基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。