某物业公司内部管理制度全套.docx
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1、某物业公司内部管理制度全套一、精神风貌1.在办公室及外出公干时应做到着装整洁、举止大方,谈吐得体,不卑不亢。2、公司员工在任何场合不得口出粗言,不得开低级下流玩笑。3、女员工不得浓妆艳抹,上班时间,尤其是所在岗位需直接面对客户,则不得佩戴过于昂贵的首饰。4、作为公司员工应在业余生活中也表现出积极、进取、健康的一面,公司员工不得参与赌博和不健康娱乐。5、身体、面部、手部必须清洁,提倡勤洗澡、勤换内衣物。6、提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口气清新。7、头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发,头发不得有头屑。8、不得佩戴任何眩目饰物、留长指甲,女员工不得涂色在指甲上。9、工作时必须佩戴
2、工号牌或名牌,统一佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时修正。二、着装要求1、所有直接对客户提供服务的员工须穿公司工作服。工作制服应干净、整齐、笔挺,非因工作需要和公司规定,不得在非工作场合、非工作时间穿着制服。2、纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上,衬衣的第二颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。3、制服衣袖、衣领处、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服不得显露个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起。4、只准按规定着鞋上班,皮鞋不准钉金属等,禁止着拖鞋。女员工夏季只准着浅色,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,
3、袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。下班后应换下制服,尤其保安、保洁、工程制服,不得穿回家中。5、除本节要求外,对公司其它有关服装管理的规定应当主动了解并遵守。三、工作形体1、所有必须以立姿工作的员工,其正确的立姿势应该是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹),因为工作性质不同部门另有规定的除外。2、所有以坐姿工作的员工,必须坐姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿。3、工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手插兜等。四、表情1、微笑,是员工最起码应有的表情。2、面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好,
4、必要时还要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。3、和宾客交谈时应眼望对方,频频点头称是。4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。5、行走要迅速,不得二人搭肩、挽手而行,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门(如电梯门),应让宾客先行。请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。6、不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。7、不得当众整理个人衣物。8、上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。9、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方
5、向。10、要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。Hs客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。12、在为客人服务时不得流露出烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。13、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客在走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示,等客人先开口。五.言谈1、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚。2、不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言,不得模仿他人的语言语调和谈话。3、三人以上对话,要用相互易懂的语言,指第三者时不能讲他,应称那位先生或那位女士。4
6、、不讲过份的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。5、说话要注意艺术,多用敬语,注意请、谢字不离口。6、要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼先生或女士。7、无论从客人手上接过任何物品,要讲谢谢,客人讲谢谢时,要答不用谢,不得毫无反应。8、客人来时要问好,注意讲欢迎您的光临,客人走时,注意讲祝您愉快,或欢迎下次再光临,任何时候不准讲喂或说不知道。9、暂时离开面对的客人,一律讲请稍候,如果离开时间较长,回来后要讲对不起,让您久等了,不得一言不发就开始服务。10、当为客人完成一项服务后,应主动询问是否还有其他事需要帮助。Ils谈话时言简意赅地表达自己的观点,在交谈过程中,不可轻易打断对方的话
7、题,注意倾听的艺术。眼睛应注视对方,不可游移不定。善交谈者,并非口若悬河、滔滔不绝,而在于能够把握对方谈话思路,捕捉对方精彩的论断,并适时予以肯定和赞许,引导交谈过程富有情趣和成效。12、对每一个人来说,每次与别人的交谈,是一次建立外部联系网络的机会。应该珍惜每一次面对陌生客人的机会,记住对方的相貌、特征、姓名和情趣,给对方留下良好的印象。六、外出公干1.事前确认事先重新确定和核实一下预约的地点和时间等,必要时可提前打电话询问并再一次确认。2、提前5分钟严格遵守双方约定的时间,不要误时误事,通常在迎接来客时,在约定时间前五分钟作好迎接的准备;出访时,最好在约定时间前五分钟内到达。路程时间必须充
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