某三甲医院物业服务规范手册全套.docx

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1、某三甲医院物业服务规范手册全套1范围22规范性引用文件23术语和定义34基本要求35服务质量分级56 一级57 二级348监督与投诉65基本要求服务机构应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：物业服务企业应具有符合建设部物业服务企业资质管理办法的资质；根据需要由医院提供相应的服务场所；配备满足服务需要的设备设施；设置客户服务部门，为医院提供咨询、缴费、报修、受理投诉、引导等服务；采用信息化手段进行管理。人员物业服务企业的人员应符合以下要求：具有良好的职业道德，身体健康；管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书;特殊岗位宜具有医疗专业基础知识；服务人员应进

2、行岗前培训，合格后上岗，并定期进行相关内容培训；应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务主动热情，宜使用普通话服务；涉外物业服务人员宜具备涉外服务常识和外语会话能力。规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：物业服务方案；各岗位职责、工作流程及服务标准；内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。财务管理应符合如下要求:物业服务费和其它费用收支应符合物业管理企业财务管理规定等相关法规要求；合同约定收费项目，应按合同要求执行；为业主提供的延伸服务应按双方约定收费并单独结算；实行酬金制物业收费方式的物业员务企业每一年至少公开物业服务费用收支情况一次。档案技术档案技术档案应主要包括：

3、物业竣工验收档案;物业权属资料；项目承接查验资料。日常档案日常档案应主要包括：设施设备管理资料；装修管理资料；应急事件处理档案;安全管理档案;客户资料;物业服务日常管理文件、记录；其它资料。服务质量分级依据医院物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一级、二级两个等级。其中一级为低等级，二级为高等级，等级越高，物业服务标准越高。一级房屋维修与管理维护并保障房屋的正常使用功能，应做好以下工作：根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；每年制订房屋及设施的年度维护保养计划，经医院同意后，组织实施；建立并保持巡检记录，发现问题后向医院报告，根据委托，安排专项修理，遇紧急情况时,宜采取必要的

4、紧急处理措施；对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全；定期对医院房屋进行综合巡查，发现违规现象，应立即劝阻、制止，并报告医院主管部门。自动门及推拉窗玻璃无破碎，五金配件完好，开闭灵活，无异常声响，密封性好。楼内墙表面粉刷无明显剥落开裂,墙面修补时粉刷层及面砖应保持与原墙面无色差保持一致，墙面砖、地坪、地砖应平整不起壳、无遗缺，PVC地面和墙面定期保养。屋面排水沟、室内外排水管道应畅通，发现有防水层气鼓、碎裂，隔热板有断裂、缺损的情况，应在规定时间内向医院提报修理方案。广场及停车场道路应保持平整、无开裂和松动、无积水，窖井、积水井不漫溢，井盖无缺损，发现损坏应在规定时间内

5、修复。安全及引导标志和指示牌清晰完整，及时维护。卫生间设施完好、正常，水龙头及便池出水正常，无滴漏，地漏畅通不堵塞。开水房管道畅通，设备使用正常。电梯标示清晰完整。避难层和避难平台设施无损坏、地面平整、排水沟畅通无堵塞。绿地?口花台完整，配套龙头出水正常、水管畅通，无滴漏现象。共用设施设备运行维护与保养服务公共照明制定公共照明节能管理制度，应符合GB50034的要求。院落、楼道照明不定期巡查，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。院落照明灯应按时开启、关闭，满足使用要求。供配电工作要求制定内部供电系统管理规范及临时用电管理措施，并应在显著位置悬挂；从业人员严格执行DL408的规定，并熟练掌握触电紧急

6、救护方法。总配电室应有专人值守，定时检查设备运行状况,对主要运行参数进行查抄，并进行保存；具备无人值守条件的配电室定期检查，用电高峰时期适当增加巡查次数；其它低压配电室定期巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施。按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告。定期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录进行保存。定期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好。定期启动及维护备用发电机（组），确保随时应急启用。定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态。定期对蓄电池组进行充

7、放电试验，进行蓄电检查及保养。技术要求供配电系统系统应达到以下要求：高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确；高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求；低压配电柜运行正常，各类表计显示正常;功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠;变（配）电系统联络自切正常；各类运行标识标牌完备，并正确使用。EPS和UPS电源系统应达到以下要求：控制柜运行正常，检测表计显示正常；输出负荷不得超出设计范围；蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求；电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象；确保运行时散

8、热功能正常；蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行。应急供电系统应确保：发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；自动转换开关状态显示完好，动作正常；油料储存应符合安全要求。消防设施疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象。室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用，启泵按钮应能启动消防水泵。室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测。自动消防设施运行正常，确保发生火灾时，设施能及时联动，启、停均在消防控制室有信号反馈，系

9、统有故障的及时通知维保单位维修，不得擅自停用自动消防设施。升降设备制定升降设备系统内部管理规范，保障升降设备系统正常运行。电梯和自动扶梯应经有资质的检测机构检验合格,应由专业资质维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全检测合格证，在有效期内安全运行。电梯和自动扶梯运行平稳，乘座舒适，电梯准确启动运行，停层准确。轿厢内外按钮、轿厢内灯具等配件保持完好，轿厢整洁。升降设备系统的维修应由专业资质维修保养单位进行维护,并由取得规定资格的维修人员根据GB/T18775的要求按计划进行维护。应有专业人员对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理，并应做好日常电梯运行的巡检与记录。电梯发生一

10、般故障，1小时内专业维修人员应到场修理。发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员应及时处理，专业维修人员应在30分钟内到达现场进行抢修。中央空调对中央空调系统开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。定期检查冷却塔风机、变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水。定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，做好记录。定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。定期检查中央空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数。确保各种管道、阀件及仪表完好齐备。

11、确保能量计费系统处于完好状态。保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水。保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水。应委托取得资质的专业机构定期对空调系统进行清洗保养，清洗内容和频次符合相关规定。给排水每周2-3次对污水泵、提升泵、排水泵、阀门等进行检查，曝气风机、排水系统通畅，各种管道阀门能够使用正常，仪表显示正确。每半年对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆，定期对轴承进行润滑，定期对污水处理系统全面维护保养。每半年对二次供水水箱、蓄水池进行1次清洗消毒，确保生活饮用水水质达到GB5749的要求，生活饮用水设施的日常使用管理、清

12、洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB17051执行。每半年对电机、水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行1次保养。水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。楼宇自动化系统服务器、UPS、传感器、直接数字控制器等工作正常、通讯正常、线路整齐、整洁。末端设备接线正确、线路无损、安装牢固。定期对计算机系统数据进行备份，每年对仪器仪表等相关设备进行校对。建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，配备符合要求的灭火器材。监控系统摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁。视频记录设备工作正常、整洁。监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、

13、整洁。矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚。广播、会议背景音响音源设备、功放设备工作正常，整洁完好。扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰。背景音响与消防警报系统的连接切换工作正常。多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备工作正常。视频、音频、网络线路传输正常、无干扰。每半年进行一次全面检查与调试。避雷系统避雷系统应由取得资质的专业检测机构进行检测。每年一次检查重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠，并对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。每季一次对变配电室的设备的接地带进行检查。每季对各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查。保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。锅炉系统每年一次应

14、接受行政主管部门指定的检测机构对锅炉设备进行安全检测,并对锅炉电机部分及程序控制器性能、锅炉排放烟气进行检测。按规定更换油（气）喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查交换器并添加树脂、设备管道拷铲补漆。对除氧器、冷凝水箱进行修清洗。对锅筒内部进行检查并除垢。对防爆门及泄爆装置进行安检。清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰。对机械设备更换或添加润滑油。超压、超温保护试验,安全阀自动排气一次。应有专业人员对锅炉运行进行管理，做好锅炉安全经济运行监督、管理、工作记录。检测锅炉水质的硬度，应符合本标准7.2.11.5的要求。锅炉安全附件及仪表应齐备，动作可靠。在额定的流量范围内，输出蒸汽压力应在允许范围之

15、内。汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏。蒸汽减压站输出压力波动，应符合本标准7.2.11.9的要求。确保电热水炉工作正常。网络与通讯设备应根据业主或物业使用人的实际需求确定网络与通讯设备的维护保养内容，达到以下要求：通讯处理机、交换和调制解调器数据通讯工作正常；维护终端工作正常、整洁；工作电源及UPS工作正常，设备整洁，显示仪表无损；插座模块安装完好，线路畅通；对相关软件定期进行检测，发现故障及时记录，并通知软件供应商进行维修；做好机房防火、防霉、防潮、防雷击的安全保卫工作和清洁卫生工作，机房内设警示标识，并定期做好安全检查，排除隐患，避免发生事故；对关键的数据和信息做好备份工作。车库管理系统服务器、收费系统，工作正常、整洁。区域及车库车位计数显示器工作正常、整洁、数据准确。图像识别系统工作正常,摄像机功能工作正常。系统检查、检修保养定期进行，保证系统运行正常。秩序维护服务出入管理应建立门卫、值班、巡逻制度。主出入口应安排人员值岗，对人员