客户电话关怀流程表.docx

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1、客户电话关怀流程表环节序号枪查点险查结果改进措施好中差计划与准备1按计划进行回访2回访前查看客户档案中的客户基本信息，包括所记录的所有投诉或索赔安全，做好回访准备3草拟谈话内容电话拨打新车父车后的客户关怀4确认对方姓名5正确地向客户作自我介绍（姓名、昵称和店名）6说明打电话的目的7确认客户有时间进行谈话8如客户此时不方便电话，约定方便的时间再联系9按约定的时间给客户电话10感谢客户从本店买车11询问客户迄今对车辆的感受12询问客户迄今对经销商的感受13进行客户满意度调查14感谢客户的参与15提出未来将提供任何可能的帮助16当客户对所使用车辆有好感时，请其推荐有购车意向之客户17如果客户有不满，

2、让客户随意地，完全地说出自己的担忧18对于给客户带来的不便请求原谅19及时解决客户的担忧或投诉，必要时寻求其他同事的帮助20如果不能解决客户的担忧或投诉，先询问客户是否可以等待，寻求支援后再去电话21如实记录诸如联系人姓名、联系日期以及客户是否满意等信息、，录入客户管理卡22记录任何有关投诉的状况和结果23向管理部门呈告了所有投诉个案其他跟进24和客户进行联系，提醒他/她进行首保25为客户的第一次保养做预约26进行各种后续跟进动作，诸如询问客户有关车况以及对于和经销店建立持续发展的关系感受等27首次保养时，销售顾问和服务经理必须在场问候和关怀客户28每年都给客户寄生日卡（建议）29每年都给所有客户寄贺节日卡（建议）检查单位:检查人:主管:检查时间: