优化12345政务服务热线办理流程.docx

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1、为开展好“作风能力提升年”活动，进一步优化12345政务服务热线办理流程，提高群众诉求解决效能，研讨班上，各县区医保局、市医保局各承办科室分别以课件讲解的形式复盘工单办理过程，推演工单办理效果。通过晒出最满意工单,分享热线办理工作过程中总结的好的经验；诚恳晾出最不满意工单，分析不满意工单产生的原因，深刻审视自身存在的问题，探索解决群众诉求的新思路、新举措。通过深入交流研讨，总结了换位思考、用心、用情、用力解决群众诉求是提高群众满意率的法宝；及时响应、有效的沟通是解决好工单的前提；见面办理、耐心解释是解决不合理诉求的有效途径。张洪岭强调，全市医疗保障系统要进一步提高认识，强化组织领导，建立长效机

2、制，凝聚服务群众强大合力。要树立攻坚克难意识，聚焦群众满意度，突出一个“快”字，高效解决群众诉求。要善于总结提升，善于自我革命，尽职履责，把百姓的事情办实、办好。7月7日上午，市委常委、秘书长薛峰约谈了市技师学院、市银保监分局、电信临沂分公司、蓝天热力公司4家单位的负责人。这4家单位在5月份12345工单办理情况考核中，位次均处于末位。约谈会上，4家单位负责人对各自存在的问题进行了检讨说明和原因分析，并表态将提高对“12345临沂首发”工作的的认识，拿出切实可行的措施，全面整改，确保快速摆脱目前的落后状况。薛峰提出，首发工作的生命力在于为民办事，各单位负责同志要高度重视“12345临沂首发”工作，从上而下进行压力传导。各单位必须高度重视群众诉求，安排专人做好这项工作。薛峰要求各家单位要吸取排名靠后的教训，认真领会本次约谈的目的和精神，进一步查找落后原因，对症下药、扎实整改。要与市12345热线受理中心建立联席机制，共同协调处理好疑难工单，提升诉求办理质效，尽快摆脱落后局面。