XX区旅游景区管理服务水平提升三年行动方案.docx

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1、XX区旅游景区管理服务水平提升三年行动方案为深入贯彻落实省委、省政府主要负责同志关于提升景区管理服务水平的批示指示精神，全力打造整洁靓丽景区环境，进一步增强游客游览舒适度，让四方宾客乘兴而来、满意而归，决定开展全区旅游景区管理服务水平提升三年行动,制定本方案。一、总体要求（一）指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，以满足人民群众日益增长的美好生活需要为出发点，以推动高质量发展为目标，坚持新发展理念，坚持系统观念，坚持质量第一的发展思路，一手抓监管，一手抓促进，加快高标准旅游景区管理服务体系建设，不断满足广大游客的体验感、获得感和安全感。（二）基本原则坚持

2、服务至上。统筹大众旅游时代游客多层次、多元化需求，强化以人民为中心的理念，对标世界一流景区管理能力，不断解决影响游客体验的突出问题和主要矛盾，最大限度提高游客的微观感受，为游客提供高质量的服务体验。坚持标准引领。统筹旅游服务质量需求和供给，完善旅游景区标准体系，实现相关旅游标准的全覆盖，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。坚持创新驱动。全面提高智能化监管水平，创新运用信息化技术开展精细化实时动态监管。市场主体加快数字化转型发展，创新旅游服务产品、服务方式，提高服务的便利度。坚持深化改革。发挥政府职能作用，为质量提升营造良好的市场氛围。充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，落实旅游景区服务质

3、量主体责任，加快形成政府主导、企业主责、部门联合、社会参与、多元共治的旅游服务质量监管和提升工作格局。(三)行动领导组组长：XX副组长：XX成员：各乡镇、区委网信办、区文明办、区交通运输局、区商务局、区人社局、区应急局、区卫健委、区数据资源局、团区委、区文旅融合中心等单位负责同志。XX区旅游景区管理服务水平提升三年行动领导组下设办公室，办公室设在区文旅体局，程薛华同志兼任办公室主任。二、主要措施(一)提升景区管理水平1.坚持“限流、预约、错峰”，强化源头管理。（1）优化承载量管理。全区重要景区对现行最大承载量（含分区空间设施承载量、景点瞬时承载量、生态承载量、心理承载量、游客运输量等）进行再评

4、估再优化，按程序报批并严格执行，最大程度提高旅游舒适度。（责任单位：区文旅体局，各乡镇）（2）改进分时预约制度。完善预约机制，推动旅游景区门票分时预约预售，引导游客错峰出行。严格执行旅游高峰日“入园必约、分时预约、提前预约”要求，多渠道加强宣传，提高游客知晓度和提前预约率。（责任单位：区文旅体局，各乡镇）（3）均衡景区节点瞬时流量。各景区要进一步优化假日旅游高峰游览线路上重要节点、易堵路段等关键点的瞬时客流量，科学调控瞬间流量，多措并举加强现场管理与疏导;采取提前上岗、提早运营、延时服务等措施，动员入住近端的游客尽可能提早入园；强化预测预警,适时果断采取远端截流、近端疏导、节点分流措施削峰填谷

5、，防止发生长时间大面积拥堵排队情况。（责任单位：区文旅体局、区公安分局、区交通运输局，各乡镇,）（4）加强全区范围游客分流。一要健全预测预警机制,完善文旅、公安、交通等区直单位和重要景区协调联络机制,动态掌握道路交通流量、旅游接待等信息，在全区范围内加强旅游高峰预警。二要提高智慧化管理水平。实时做好景区承载量预警和指挥调度，推进全域智慧旅游“一屏统览，一网统管”，实现景区、部门单位、节点要点、入园游客对数据、指令、提示等信息的即时掌握,提高指挥调度科学性、客流预警精准性、全区联动及时性、游客引导实效性。三要加大景区景点宣传营销力度。在加强4A级及以上重要景区宣传营销的同时，大力宣传3A级及以下

6、景区、乡村旅游点、特色民宿等景区和旅游点，为游客到我区出游提供更多选择,缓解高峰日重要景区接待压力，达到疏导分流的目的。四要加强旅游产品供给。深化旅游业供给侧结构性改革，加快产品创新、业态创新、模式创新，促进旅游业与健康、体育、文化等产业融合发展,加快培育一批特色非遗、红色旅游、康体养生等休闲度假产品，丰富旅游产品体系，满足游客多样化需求，有效分流节假日高峰客流。五要转变游客消费观念。利用广播、官网、微信、微博等各类媒体和平台，不仅要宣传观光等传统旅游，而且要进一步加大休闲度假旅游的宣传力度，引导游客向休闲度假旅游消费观念转变。(责任单位：区文旅体局、区文旅融合中心、区公安分局、区交通运输局、

7、区数据资源局，各乡镇)2 .健全应急预案，提升应对能力。(1)增强应急预案针对性。全区旅游景区修订极端恶劣天气、局部客流拥堵等突发情况应急处置预案，加强实战培训演练。修订截流分流预案，修缮应急通道，采取片区联动、客流管控、间歇放行措施实行削峰填谷,均衡时空分布，缓解拥堵排队压力。（责任单位：区文旅体局、区公安分局、区交通运输局、区市场监管局，各乡镇）（2）加大监督检查力度。加强旅游高峰日工作方案预案及纪律执行情况的监督检查，确保各项要求落细落小落实。（责任单位：区文旅体局、区公安分局、区交通运输局、区市场监管局，各乡镇）3 .完善基础设施,提高通行能力。（1）优化游览流程。景区景点加快更新智能

8、检票闸机，提高入园效率。指导督促辖区重要景区调整优化节假日等旅游高峰游览线路,加强现场管理疏导。（责任单位：区文旅体局，各乡镇）（2）完善基础设施。坚持把基础设施建设作为补短板、强弱项的重点，持续加大有效投资，全面提升景区防护措施和通行能力，全力保障景区用水、用电等安全。（责任单位：区文旅体局，各乡镇）（3）改进服务设施。科学设置景区标识标牌位置和内容，增设指引路标、重要路段应急照明设施，加密安全护栏。在游客主要集散地合理增加公厕或厕位，高峰时段增设移动公厕，优化男女厕位比例，满足游客如厕需求。与移动、铁塔公司等对接，确保关键时段、关键区域通信、电力等保障到位。（责任单位：区文旅体局，各乡镇,

9、）4 .加强正面引导，强化舆情应对。（1）强化研判分析。面向景区基层一线，探索建立网络舆情风险点直报制度。在重要时段、重大节假日、敏感时期，以及重要活动、重要营销政策出台，进行舆情风险前置研判分析。（责任单位：区委网信办、区文旅体局、区文旅融合中心,各乡镇）（2）健全联动处置。重要假日期间，网信、文旅体等区直部门与重要景区建立健全快速联动响应模式，高效监测处置网络舆情。对可能引发舆情的苗头性倾向密切监测分析,及时研判预警，提前介入处置，确保舆情隐患早发现、早解决。优化景区网评员队伍，开展业务培训和网评实操训练，提高网评和舆论引导能力。（责任单位：区委网信办、区文旅体局，各乡镇）（3）扩大媒体“

10、朋友圈”。争取上级网信部门支持,力口强与主流媒体联系，拓展与自媒体交流合作，高峰日加强景区客流管控、温馨服务、应急应对等方面正面引导，力争关键时刻媒体能为景区发声。（责任单位：区委网信办、区文旅体局、区文旅融合中心，各乡镇）5 .严格秩序管控,确保安全有序。(1)加强游览秩序维护。旅游高峰期，全区重点景区实行全员上岗，完善片区包干、网格化管理机制，除特殊岗位、应急力量外，所有工作人员驻片到点疏导客流、维护秩序，保证各片区尤其重要部位、重要节点执勤力量充足，同步做好相关人员的后勤保障工作。紧要问题、重大事项迅速报告并妥善处置，确保道路畅通、秩序优良、安全稳定。(责任单位：区文旅体局、区公安分局、

11、区交通运输局、区应急局，各乡镇)(2)强化市场秩序监管。重点加强景区餐饮、住宿、购物、娱乐等场所的安全、卫生、质量等方面的管理，依法查处违法违规行为。开展全区旅游景区安全大排查大整改行动，消除各类安全隐患。组织开展文明旅游宣传活动，在景区景点等重点场所设立旅游志愿服务点，为游客提供指路泊车、免费茶水、文明宣传等各类服务。密切与合作电商沟通,督促第三方平台做好票务、住房等信息公示和售后服务，提高问题处置效率，为游客提供多元化、个性化的服务体验。(责任单位：区市场监管局、区文旅体局、区商务局、区应急局、区卫健委、区文明办、团区委，各乡镇)(3)开展XX景区专项整治。针对XX景区长期存在的村民拉客、

12、尾随游客、“黑讲解”、带客逃票、强迫游客接受服务等问题，开展为期1个月的联合专项整治行动，在XX景区停车场、游览线路沿途、景区周边等场所进行拉网式排查，对违法违规行为坚决依法查处，全面净化旅游市场环境。（责任单位:XX镇、区文旅体局、区公安分局、区市场监管局）（二）提升景区服务质量1.政府行政主管部门行动（1）加强景区动态管理。贯彻落实旅游景区质量等级的划分与评定国家标准，坚持“有进有出”，采取明查暗访和专业复核,对不合格的A级景区形成警告、严重警告、降级、摘牌等处理意见。履行行政主管部门监管职责，加大景区内交通、特种设备、旅游新业态等安全监管，确保景区安全运营。（责任单位：区文旅体局、区交通

13、运输局、区市场监管局，各乡镇）（2）强化非A级景区监管。严格落实属地管理责任，参照A级景区标准与管理规范，加强对非A级景区标准化建设和管理，做到有线索必查，有问题必处理。（责任单位:各乡镇）（3）打造优质景区品牌。放大5A级景区的品牌效应，提升影响力。引导A级旅游景区树牢品牌意识，加强品牌运营管理，通过系统、科学的经营和运作，树立体现企业经营特色和实力的品牌。开展以游客评价为主的旅游目的地评价,推出优质旅游服务品牌，予以大力推广。（责任单位：区文旅体局、区市场监管局，各乡镇）(4)强化景区标准化建设。以旅游景区质量等级的划分与评定标准为导向，全面提升环境质量、景观质量、服务质量及游客满意度。重

14、点围绕对客服务、设施设备、环境绿化等，逐步健全管理规范、操作规范、工作流程等方面的标准，不断提高景区运行的精细化、专业化水平。以标准化推动景区公共服务设施不断完善。持续规范景区停车场、内部小交通的建设管理，科学设置导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等标识标志，科学设置与景区协调一致的游客休憩设施、观景设施及特殊人群服务项目，提供多语种、高质量的导游、导览服务。(责任单位：区文旅体局、区市场监管局、区交通运输局，各乡镇)(5)培育景区特色品牌。充分提炼和挖掘我区优质文化资源，推进文旅融合，开发一系列精品旅游线路。以游客需求为导向，打造景区独特产品，培育一批康养型、休闲型等景区。打造特色文创旅

15、游产品，利用全区特色旅游资源优势，发挥非遗传承人、工美大师等领军人才作用，加大文创产品开发力度，推出一批代表地方特色、有品位、有内涵、有市场、有影响力的文创旅游商品进景区。开展旅游行业放心消费创建工作，培育一批放心消费示范景区。(责任单位：区文旅体局、区文旅融合中心、区市场监管局，各乡镇)2.企业主体行动（1）培育景区质量文化。树立以质取胜发展战略和质量第一的企业文化。制定企业质量管理目标，建立健全质量管理体系，制定奖惩制度，开展质量业务培训，大力弘扬企业家精神和工匠精神，提高全员质量意识。（责任单位：区文旅体局、区市场监管局）（2）提升服务便利度。满足不同游客群体的支付需求，注重景区内支付方

16、式的安全性和多样化，银行卡销售点终端机具（POS）、移动支付受理终端和现金验伪机具等支付相关设备数量充足、功能齐全。具备针对老年人、残疾人等特殊群体的便利设施。（责任单位：区文旅体局）（3）推广应用先进质量管理方法。完善消费后评价体系，通过满意度测评、设立服务质量评价二维码等方式，了解游客对景区服务质量的评价和问题反映，及时改进质量问题。有条件的旅游景区建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。探索建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，接受社会监督。（责任单位：区文旅体局、区市场监管局）（4）提供高品质的产品服务。在巩固观光产品基础性地位的同时，切实提升旅游产品的文化内涵和科技含量，不断优化旅游产品结构，充分发挥地方资源优势，积极发展休闲度假旅游产品、特色旅游产品和专项旅游产品。积极推动演艺、非遗进景区。（责任单位：区文旅体局、区文旅融合中心,各乡镇）（5）加强景区从业人员培训。针对