用户需求书AI医疗满意度随访系统.docx

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1、用户需求书项目名称：Al医疗满意度随访系统详细采购需求一、项目基本概况介绍（一）项目背景中华人民共和国国家卫生健康委员会相继出台了印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知、关于印发医院智慧服务分级评估标准体系（试行）通知、“健康中国2030”规划纲要等政策，政策中明确要求医院要不断改善人民群众看病就医体验,实现全人群、全生命周期的疾病健康管理，将以治病为中心调整为以人民健康为中心。因此，各医院积极探索以人民健康为中心的医疗服务体系，建设诊后全流程、全病程的医患服务、跟踪与管理模式，是国家政策的要求，是人民健康的需求，也是医院进一步扩大发展的重要措施。医院原有单独依靠人力执行

2、的方式，只能完成少量场景的覆盖、和少量患者的覆盖，覆盖量不足难以保障诊后管理的数据效果和管理作用，且由于人员水平不一的问题，存在诊后管理质量存在偏差的情况。同时，医院内缺少统一化的诊后管理信息平台，数据和流程难规范难统一。保质保量地开展诊后管理工作，存在一定难度。因此，建立全院统一的Al医疗满意度随访系统，通过人工智能+大数据方式完成医护大量重复性工作，是医院开展保质保量诊后管理工作的重要保障。（二）项目建设目标广州市第一人民医院通过引入Al医疗满意度随访系统，达成下述建设目标：D协助门诊办做好诊后管理，提升患者满意度开展全自动满意度调查服务，包含：出院满意度调查、门诊满意度调查、职工满意度调

3、查。利用Al对所有患者自动跟踪满意度情况，获得真实有效的反馈，同时数据、文字、录音等留底，建立以患者为中心的服务体系和反馈处理流程，工作人员专注于处理不满意患者与意见建议，协助提升患者满意度。2）协助医院做好诊后管理，建立口碑良性循环建立起医院和患者间良好的院外互动桥梁，保持医患间的连接，改善患者体验，塑造医院品牌，建立起口碑的良性循环。3）达成国家政策对医院的考核要求AI医疗满意度随访系统建设，覆盖实现下述文件或考核要求：三级公立医院绩效考核操作手册第53-54项“患者满意度”、第55项“医务人员满意度”中的抽查评定中应具备的要求。医院智慧服务分级评估标准体系（试行）第7项“患者反馈”、第8

4、项“患者管理”、第14项“健康宣教”中的4-5级应用功能和应用范围要求。医院信息互联互通标准化成熟度测评方案中“随访系统”、“客户服务管理系统”、“投诉管理系统”、“满意度评价”、“诊疗效果预警”、“重点学科专病库”、“新技术应用情况”等分值应具备的要求。全国医院信息化建设标准与规范中“第六项满意度评价T8评价内容、19评价渠道”，“第十三项医疗业务（院外）-44随访管理、45健康宣教管理”，“第七十七项人工智能应用-257智能健康管理”中的三级甲等应具备的要求。（三）项目建设原则1）规划性原则医院信息化建设是一个动态的进程，是一个比较复杂的系统工程，不可能一上马就达到国际水平，更不可能一步到

5、位。因此，在方案中会体现系统建设与医院开设的业务协调同步，应考虑到医院的近期、中期和长期的发展。具有统一规划、分布实施、不断完善、逐步升级的能力。2）一体化集成原则围绕医院信息化建设的总体目标，难免会出现“汲取各家所长为我所用”的局面，要将复杂的异构系统通过流程建模的方式实现统一化的整合，实现不同系统之间的数据共享与互操作，消除“信息孤岛二3）可扩展性原则医院的自身条件以及外界环境是不断发展变化的。系统从应用到设计不能只满足已知需求的处理能力和性能，应尽可能不受限制的考虑扩展处理能力，尤其是要考虑与合作业务的关系，延伸业务生命周期。可以在实现核心功能的基础版本上，进一步扩展其它行业相关的应用功

6、能，实现系统演进。并提供二次开发包和协议供第三方进行定制开发与扩展性开发。4）先进性原则在系统的实施过程中应用科学的项目管理、计划和实施方法，采用先进的技术，使系统的设计处在同类产品的前列。5）信息安全原则系统一旦应用，其可靠性和安全性至关重要。软件方面必须有备用系统及应急系统。在系统功能上要保障病人医疗信息的私有性。通过诸如防火墙、门户管理、数据加密、IP过滤、加密信道等方式确保系统的物理安全、运行安全、信息安全。对于外部接口也必须采用严格的权限控制，方式篡改和破坏。6）面向用户原则医院信息系统功能满足用户的要求是开发工作的出发点和归宿。在成熟产品上提供客户化定制方法及工具满足业务特点。相关

7、应用遵循统一的应用架构原则，以确保整体运行效率与成本。二、采购内容（一）采购清单:内容名称数量备注AI医疗满意度随访系统1套三、服务内容采购标的需符合国家相关规定，及国家相关标准、行业标准、地方标准或者其它标准、规范。（1）项目进度要求：合同签订之日起3个月内完成系统开发、到货、安装、调试、上线。（2）本次项目服务期限为合同签订后至免费服务期结束为止。投标人需提供项目详尽的进度表，包括各阶段目标、任务和成果，安排足够的实施人员，以不影响项目进度工作。四、服务总体要求和具体要求1、本项目涉及与Al医疗满意度随访系统部署的Web服务器，数据库以及中间件服务器均必须部署在院内，服务器之间的数据交互都

8、通过院内的交换机走内部网络。2、本项目投标人负责协调医院的HlS系统、集成平台、广州市第一人民医院微信服务号、小程序等需要数据对接的相关厂家完成系统数据对接工作，其中所涉及费用均包含在本次招标报价范围内。3、项目所有实施费用（含硬件）和培训服务费用均包含在本次招标报价范围内。4、投标人所提供的合同所规定之设备（如有）应是全新的、未使用过的，其技术性能指标应符合设备制造商所规定之技术规格，所安装的软件应是正版软件。5、本项目建设范围内涉及到的相关设备，投标人须提供工程师完成整体安装调试；采购人负责提供设备安装调试的场地及条件。6、项目启动后，中标人应允许采购人以及相关的工作人员参与到项目开发及系

9、统整合本身必须的需求分析、初步设计、单元测试等相关工作中，具体的功能需求必须以采购人确认的需求规格说明书为准。7、中标人应负责在项目完成时将系统的全部有关技术文件（需求规格说明书、用户使用手册、后期应用系统相关接口、二次开发文档等）、资料、测试报告、验收报告和系统测试使用的测试数据等文档汇集成册提交给招标单位，并提供电子文档。8、投标人应负责在项目完成时将系统的全部有关技术文件（需求规格说明书、用户使用手册、后期应用系统相关接口、项目源码、二次开发文档等）、资料、测试报告、验收报告和系统测试使用的测试数据等文档汇集成册提交给招标单位，并提供电子文档。 9、安全要求：所有信息系统必须符合信息安全

10、技术网络安全等级保护基本要求中要求的备案和测评要求，涉及互联网访问的系统需达到等保三级测评要求，未涉及互联网访问的系统需达到等保二级测评要求。如不符合，需要无条件免费配合整改完成。 10、投标人应承诺本次建设系统将会为其他系统对接提供相应免费的接口，包括但不限于数据对接、数据推送、系统对接等。 11、根据软件正版化和推进软件国产化的要求，投标人应承诺本次建设系统支撑系统运行的所有软件系统都应当实现正版化，采购人享有永久使用权。系统应支持开源或国产数据库、中间件等，避免出现支撑软件运行的第三方软件的费用预算远超项目预算。12、投标方应积极配合医院互联互通、电子病历评级、智慧医院服务评级等相关的评

11、审工作。五、服务质量要求/或技术指标要求序号系统模块指标技术参数要求参数内容描述1业务管理模块患者管理支持与医院相关信息化系统进行对接，获取全院出院、门诊患者信息。能根据科室要求对调查对象进行过渡筛选。2出院满意度调查能通过电话对住院患者进行满意度调查，收集患者满意度评价与意见反馈。3门诊满意度调查能通过电话、H5问卷对门诊患者进行满意度调查，收集患者满意度评价与意见反馈；支持根据不同类型的患者，提供不同的调查问卷模板，需提供成熟的问卷内容作为证明。4职工满意度调查能通过H5问卷与职工进行满意度调查，收集职工满意度评价与意见反馈。5随访方式选择能通过人工电话、短信、二维码等方式进行问卷调查，调

12、查结果实时同步。6随访管理支持根据科室需求进行随访问卷内容定制；支持按照随访规则设定随访计划，包含今日计划、明日计划与未来计划；多种渠道随访的结构化数据能够进行合并汇总；随访页面，必须包含患者的相关基本信息07随访结果详情随访详情查看：平台支持按时间、按调查渠道、按科室、按指定问题、按指定问题结果过滤查询问卷、通话情况，并且支持所有问卷内容、通话内容的查看。8意见建议管理支持收集患者的意见建议，针对患者提出的意见建议或者不满意原因，都能自动纳入到意见建议模块，支持意见建议进行分类标记和拆分成多条进行管理；满足科室自定义分类管理。9满意度统计分析平台支持按时间、按调查渠道、按科室、按按问题分类等

13、多维度生成统计结果，支持统计结果的excel导出；并支持按照院方的实际需求进行定制。需提成熟的满意度统计报表模板作为证明。10星标患者支持特殊号码的标注，可以根据不同标注分配不同的外呼计划，例如不对特定患者进行外呼等。11数据可视化管理AAI医疗满意度随访系统的运行情况通过可视化的方式展示出来，供管理人员实时监管与查看诊后管理效果。12基础平台模块数据对接平台必须对接院内系统对接，同步门诊、住院患者信息和科室、人员等字典类的数据都需通过平台调用。13信息导入与院内数据对接前，支持患者信息的导入，供系统各场景内容开展工作。14数据采集帮助平台进行数据分析统计，统计和分析数据来源，实现数据采集、数

14、据统计、数据分析，用户触达一站式服务，精细化运营助力业务增长。15外呼管理平台必须支持院内现有固话线路的对接，对接后支持AI机器人使用己对接线路进行自动外呼，根据指定Al话术模型展开相关随访调查工作，且平台支持多个固话线路同时使用。16通话存储实现通话过程的录音存储、文字转化存储，支持对历史通话进行的情景再现。17记录查询支持按时间、内容、类型分别查询指定通话内容，并且支持通话内容的录音、文字查看。18登录管理平台必须支持网页进行登录管理，并且支持从医院内部网络进行访问。19账户管理平台必须支持账户的自由创建维护，账户的创建与维护需提供管理员账户给信息科及门诊部。20权限管理平台必须支持权限管

15、理，不同的账户可以分配不同的权限，权限的分配必须由管理员账户进行；平台必须支持多部门同时使用，通过不同账户登录平台进行相关的功能，非相关部门的功能不允许相互使用。21机器人基础模块机器人语音识别语音识别正确率：语音识别引擎服务基于医疗场景、电话信道（8k采样率）的语音识别正确率297%。22机器人语音合成语音合成自然度：要求语音合成引擎按照音质、自然度感觉等角度对平台的合成音进行评测，中、英文语音合成自然度语音质量评分24.7分。23机器人多轮交互多轮会话的交互正确率：针对人机电话交互场景下存在多轮对话交流，机器需理解说话人回答的情况，从而作出多轮会话正确的应答，实现多轮的交互，多轮会话的交互正确率298%。24机器人电话控制支持机器人控制电话的功能，不需要人工呼出电话，可以由机器人自动打电话给患者进行对话。25机器人声音能力支持机器人通过人工配音的方式，增强与居民互动交流的体验感，AI不能仅支持纯系统合成的声音。26机器人通话状态识别支持机器人通话过程中，能够自动将通话状态识别为正常、挂断、未接、没空、过世、打错等，需提供对应的软件界面截