六步做好业主满意度调查（含调查问卷）.docx

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1、六步做好业主满意度调查(含调查问卷)第一步：确定调查内容业主满意度调查应涉及物业服务的各个方面：1、小区工作人员仪表及服务态度(1)物业公司办公人员仪表和服务态度；(2)维修人员仪表和服务态度；(3)保安人员仪表和服务态度；(4)保洁及绿化人员仪表和服务态度。2、小区设施设备维护情况(1)电梯、机电设备的维护情况；(2)供水、机电公用设备的运行维护情况；(3)小区墙体维护情况；(4)小区娱乐设备维护情况。3、小区管理服务情况(1)安全管理服务情况；(2)环境管理服务情况；(3)社区文化服务情况。4、社区信息及社区政策处理情况(1)业主投诉意见处理及时性和处理结果情况;(2)停水、停电等信息预先

2、通知情况；(3)社区政策落实情况。5、小区收费情况(1)小区物业收费情况；（2）业主对小区物业收费标准的评价。6、小区住宅房屋舒适情况（1）业主对住宅设计的满意情况；（2）业主对房屋工程质量的满意情况。第二步：发布调查通知为了使业户对调查工作提前做好准备，物业经理应在调查工作之前发布调查通知，可张贴在小区公告栏中。经典范本：业主满意度调查通知尊敬的业主：你们好！为了让大家又一个良好的居住环境，提高义义物业管理有限公司的服务质量，XX物业公司将进行第次满意度调查工作。被调查对象为花园一期、二期业主，满意度调查表发放时间为本周六（月日），届时由工作人员将表格发放到已入住业主家中，未入住业主可以来物

3、业公司进行满意度调查表的填写，也可以在本公司网站下载表格进行填写，填写完毕发送至电子信箱,如有疑问请拨打电话进行咨询。（本次满意度调查时间为10个工作日）。感谢大家对我们工作的积极配合！XX物业管理有限公司XX年XX月XX日第三步：设计调查问卷对业主的满意度调查方式很多，如上门调查，即业主亲自上门或者安排专门员工上门调查等。不过一般用得最多的还是问卷调查，即由本物业公司根据业主关心的各个方面设计出问卷调查表，由业主填写，以此来收集业主对物业管理的意见和建议，如下例所示。经典范本：业主满意度调查问卷尊敬的各位业主：大家好！为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项

4、服务的真实感受，希望您在百忙之中参与调查，请在您认为合适的选项中划“。该调查是我们公司对“*年物业管理业主满意度”进行回访，以便作为我们今后改善小区物业管理的依据，您的真实回答会对我们的工作帮助很大，非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表！（一）综合管理服务类1、您对现在所住小区的物业是否满意？非常满意满意口基本满意口一般口不满意口非常不满意2、您觉得我们公司物业还需要在哪些方面改善？口物业人员统一着装、行为规范、服务热情口物业对公共设施、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处理的维护口安全防范，对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查口小区内机动车辆违章停放口对业主擅自违法改动房屋结构的干预和阻止3、您对小区

5、服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情方面是否满意？口非常满意满意口基本满意口一般口不满意口非常不满意4、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？()知道口不知道5、对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意？口非常满意满意口基本满意口一般口不满意口非常不满意您6、您对投诉处理是否满意？口非常满意满意口基本满意口一般口不满意口非常不满意7、我们物业每年进行一次业主调查，您认为频次是否合理？口合理口不合理8、您认为目前所住小区的物业费合理吗？口偏高口合理口偏低(一)室内保洁服务类1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意？口非常满意满意基本满意一般口不满意口非常不满意2、您对小区道路

6、的卫生是否满意？口非常满意满意基本满意口一般口不满意口非常不满意3、您对小区楼道的卫生是否满意？口非常满意满意基本满意口一般口不满意口非常不满意（三）秩序维护服务类1、您对小区严格控制外来车辆、外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是否满意？口非常满意满意基本满意一般口不满意口非常不满意2、您对小区保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？口非常满意满意基本满意口一般口不满意口非常不满意3、您对小区车辆停放秩序是否满意？口非常满意满意基本满意口一般口不满意口非常不满意（四）室外卫生及绿化的服务水平1、您对小区的整体绿化是否满意？口非常满意满意基本满意口一般口不满意口非常不满意2、对小区绿化带上的卫生是否满

7、意？口非常满意满意基本满意一般口不满意口非常不满意3、对小区绿化的修剪是否满意？口非常满意满意基本满意口一般口不满意口非常不满意（五）维修服务类1、您对目前维修服务工作总体评价？非常满意满意基本满意口一般口不满意口非常不满意2、您对物业维修服务人员的服务态度是否满意？口非常满意满意基本满意口一般口不满意口非常不满意3、您对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意？口非常满意满意基本满意口一般口不满意口非常不满意4、您对小区内公共设施设备的维修保养工作是否满意？口非常满意满意基本满意口一般口不满意口非常不满意（六）其它1、您对我们物业公司有什么建议？2、您对我们物业公司有什么要求？再次感谢您的支

8、持与配合！房号*；业主签名*年*月*日备注：满意度调查指标介绍1、调查从五个维度进行，每个维度各有相关问题。每个问题五个答案：A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意，分别置换为5、4、3、2、：！分。2、计算方法：单项满意度二得分之和有效答卷数量平均满意度二各单项满意度之和单项满意度数量问卷指标设计与内容1、问卷以封闭式问题为主，以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。2、问卷从影响内部客户满意的五个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。第四步：发放和收集问卷调查时间第一阶段：设计准备阶段（5天），编制方案，调查问卷设计沟通，人员

9、培训、资料印刷。第二阶段：报告执行，走访完成（一周），调查走访，回收问卷。第三阶段：调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告（十天），调查结果形成报告。发放调查问卷要在合适的时间，例如在节假日、周末或在晚间，显然这时业主的时间比较充裕，有助于我们工作顺利完成。另外每个访问时间应控制在15分钟以内。调查方法入户访问、普查本次调查采取调查员（小区保安）入户调查的方法，调查员要先经过培训，发放问卷时要注意礼貌，回收问卷时要保证回收率。问卷要发放到每位业主的手中，做到不重不漏。调查的组织实施：1、由物业管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇总、分析数据。2、各项目管理处负责调查具

10、体实施，成立调查小组、明确职责分工。3、各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。访问流程：1、首先对所有参与访问员工进行内部培训；2、访问员先进行一次试访，调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价；3、大范围访问进行：住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九点半，周末从上午九点半到晚上九点半。本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢，避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，访问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理。4、问卷审查，重在是否遗漏，管理人员负责；5、问卷复核（复核比例100%）,管理部负责。6、数据处理（1）数据录入(2)逻辑检查7、

11、结果分析(1)现状分析(2)改进建议形成初步的调查报告第五步：撰写调查报告每次调查结束后，物业经理都应对所有调查问卷进行统计分析，将业主对问卷中提到的各项目意见和建议明确列出，撰写相关报告，并着手在下阶段工作中予以改进。物业经理切忌只调查不行动，不搞形式主义，要真正关心业主的需求，从而获得业主对物业公司的更加信任。范本：业主满意度调查分析报告一、调查背景：按照既定工作计划，进行业主满意度调查，了解物业公司近半年来的工作情况。二、调查目的：1、获取业主积极的建议和合理投诉，满足业主合理需求；2、进一步提升服务质量，提高业主满意度；三、调查方式：1、上门回访2、问卷调查3、日常沟通四、调查内容：1

12、、物业管理服务总体印象；2、管理人员服务；3、维修服务；4、公共设施设备；5、保洁、绿化；6、公共秩序维护；五、调查分析：（一）调查情况：发放问卷XX份，实际回收XX份，可用问卷XX份。（二）评估方法：（1）满意；（2）基本满意；（3）一般；（4）不满意；（5）非常不满意。备注：1、综合管理服务类调查的满意率为89机2、维修服务类调查的满意率为76%；3、保洁服务类调查的满意率为78%；4、秩序部调查的满意率为74%；5、绿化类调查的满意率为79%；六、其他问题及建议：1 .小区停车问题：A、地面停车混乱B、地下停车位收费过高；2 .小区内楼道卫生较好，标准有待继续提高；3 .小区保安：A、门

13、岗形同虚设B、出入管理混乱C、夜间巡逻不到位；4 .解决问题效率有待提高；5 .小区绿化需进一步完善；6 .公共走廊墙砖脱落严重；7.小区应加强监控力度；七、调查总结：此次调查的结果显示，业主对物业管理服务总体印象满意度较高，其对我公司服务软件的评价要远高于硬件服务，小区停车、解决问题的效率、监控力度的加强、公共走廊墙砖这几大问题，妥善解决或给业主以满意答复将会更进一步提升业主对物业总体的印象及满意度。而我物业公司服务范畴内，小区保洁、安保问题、管理人员办事效率、维修及时率还有待进一步的提高，其主要意见反映如下：（一）小区保洁：a.业主普遍认为其服务效率有待提高；b.楼道及公共区域卫生质量基本

14、上达到物业费收取的相应标准；（二）小区安保：a.业主缺乏对小区安保的信心，其主要原因多源自于细节问题未处理好；b安保形象差（门岗及巡逻岗经常有人以不适宜的坐姿坐在不适宜的地方）；c.门岗出入管理混乱；d.夜间巡逻不到位；（三）管理人员办事效率较好；（四）维修及时率基本还可以，有待进一步提高；经我客服中心与业主沟通、回访可知，多数业主对我物业公司近半年的工作持肯定态度，但在细节问题上做的还有待提高，这也是业主提的较多的问题。以上调查分析、总结，以我客服中心发送调查问卷、上门回访、日常受理业主诉求、报修的沟通为主要依据。第六步：公示和改进致小区业主的一封信关于业主满意度调查反映的问题处理回复为了2

15、017年下半年更好的为各位业主服务，我公司某项目管理处近期组织了一次业主满意度调查，针对业主提出的各项合理建议和意见进行了分析汇总，并召开专题会议就业主所提问题进行了研究，现将业主集中关注问题回复如下：一、电动车充电：关于电动车充电问题，我物业公司极为重视，对其他小区充电情况进行考察，旨在给业主提供一个便捷、安全、经济效益的充电环境，就目前所掌握情况，多数小区电动车露天充电存在极大弊端，造成电动车电瓶烧坏，甚至出现自燃状况，诱发火灾，我公司技术人员仍在论证适宜的充电方案，亦希望广大业主就电动车充电积极献计献策，如有好的方案或建议，可致电我客服中心以备参考，以便获取合理的、便利的可行性充电方案。二、小区卫生、绿化问题：