浅谈如何有效做好日常物业管理服务_final.docx

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1、浅谈如何有效做好日常物业管理服务深圳市宝晨物业管理有限公司创业二村管理处前言3一、服务意识的培养4二、员工技能素质的提高6三、与业主的沟通8四、管理体制的优化12五、事务部日常工作14六、保安组治安管理14七、维修组设施设备维护15八、物业保洁组工作19九、小区绿化组20十、成本控制管理23十一、小区文化建设24后记25在物业行业工作的日子里，让我深刻体味到，物业管理是一项平庸、琐碎却很复杂的工作，每项工作必须细化来着手管理好，对业主，以及我们的内部都要做好协调工作，让每项工作都能有序有效的进行。首先，我们必须正确认识物业管理不仅仅是包括管理，还应包括服务。如果一味只重视物的管理，而缺乏人性化

2、的服务，我们就不能有效地满足不同业主的各种不同需求；反之，如果只是一味突出服务，而社区管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。惟独认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯通于整个物业管理工作的连线，惟独管理与服务工作同时都做好都把握住，才干使我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。其次，物业管理服务的对象是人，而业主的满意度是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都应环绕这个核心。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。所以，在日常工作中，要做到与业主的和谐相处，让业主的不同需求得到满足是我们的工作

3、目标。怎么样才干让业主对物业公司的服务满意，以下是我个人在这些年工作中的一些体味。一、服务意识的培养物业管理这个行业，服务水平的高低是业主考核物业公司的惟一标准。为了主动积极的把各类服务工作做好，培养和提高物业人员自身的服务意识尤其重要。具体的服务意识应首先从服务理念上着手，培养物业人员先人后己的服务意识，是“顾客至上”服务理念在物业管理，首先认识到业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应该像尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或者仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方。而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或者要求业主为我们服务。譬如，当工作

4、人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提拿较重东西在小区行走时，应主动匡助提拿，助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理，在工作或者生活中看到业主要主动跟他们打招呼，并且说一些问候和关心他们的话，让他们感觉在你心里是有他们的存在，这样可以加近与业主之间的感情，只有把服务工作做好了，物管企业才干受到泛博业主的认可。其次要有服务超前意识，急人所急，物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实匡助他们解决实际需要，从而拉近公司与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是

5、火烧眉毛的急事，不管是找到保安员或者清洁工或者绿化工，还是小区管理员，或者是公司任何一个领导，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或者需求；通过在寻常巡查的时候看到有业主在小区的凉亭及花园里歇息的时候，面对面地直接及时地了解业主的需求；也可以不定期的走访一些主业，问下他们的意见或者建议，把好的意见和建议可以采用，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。最后物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，管理员或者收款员等都

6、要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。兴许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说,可能就是大事和急事。所以，我们不管是任何岗位的工作人员都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。为了能更好的服务于业主，我们必须建立一整套完善的规章制度，以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。诚信守诺、言而有信就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品格，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为了确保业主满意，公司还应坚持每

7、月、每季度、每年度都进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。二、员工技能素质的提高物业服务看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。因为没有很特殊的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就在常人眼里是简单的工作，但要做到让业主满意，还是有可控制性，如，怎么能快捷清理干净楼道以及小区楼与楼之间的卫生，让业主早上出门工作有一个

8、好的心情，保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。特别是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，成为本行业的行家老手，这样业主及公共维修能快捷及时安全的处理好。好的管理理念和管理方案如果没有相应素质的人去执行就不可能达到最佳的预期效果，在任何一项管理活动中，人是决定效果的第一因素。因此，要搞好管理服务工作，必须有一支素质高的员工队伍，才干发挥出好的服务。物业管理以服务为主的行业性质决定了从业人员在具备管理能力的同时，更要具备服务的理念和精神，要把服务当成管理，寓管理于服务中，以服务

9、业的角色进行管理工作。在目前物业管理水平参差不齐的现状下，大家会把物业管理误认为是一项简单的管理工作，不需要多高的素质，因此对人员的使用、培训、要求等方面不够重视。员工没有较好的沟通能力，会使物业管理工作中一些简单的事情复杂化。因此，提高员工队伍素质，是提升服务水平的关键，也是搞好物业管理工作的前提。在寻常的工作中，我们要学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，也可把一些问题在每周会议上让大家来研讨下，相互传受处理问题的经验，大家一起学习和提高，把学

10、习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。如安全保卫日常工作中一些细节就体现了我们员工的素质，需检查对方证件时说：“先生（小姐），请出示您的证件。”验证完毕，应说：“谢谢！”o遇老人或者他人提重物说：“先生（小姐），需要匡助吗？”，别人感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的。我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，

11、自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度温和、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。三、与业主的沟通物业管理工作人员不管是设施设备维护、环境改造、文化建设或者是治安管理工作，其最终目的都是为了提高物业管理工作人员在业主心目中的形象和信誉，让业主满意，而业主在工作、生活中的需要也最终要物业管理工作人员来具体解决，这是一个需要相互理解的过程，双方所要达到的目的，必须通过深度的沟通才干实现。因此，作为物业管理者，必须学会与业主真诚地沟通，才干实现管理效果，达到预期管理目标。在具

12、体管理过程中，沟通可以是语言的沟通，也可以是其他形式的沟通。语言的沟通其实就是用心去与业主沟，让业主感觉你是非常真诚的与他在交流，而其他形式的沟通可以通过具体的形态来体现。比如，通常情况下，不少业主都会关心物业管理费用的收缴、管理、使用是否合理，可以通过公告等一些形式予以告知，实现业主所期望的透明化；在不同的节假日、记念日，可以有针对性地组织一些社区共建活动；针对业主工作、年龄、爱好等特点，可以搞一些不同群体风格和趣味特征的群体活动；对有特殊情况的个别业主，多关注，多留意，并适时地予以匡助；建立回访制度，通过电话、上门服务等方式对业主进行服务回访，并切实在回访反馈的基础上有针对性地改进和提高服

13、务水平。在管理过程中，惟独通过感情、思想、理念、行为方式、文化交流等多种渠道加强与业主的沟通，才干了解业主所需，做好服务工作，得到业主最大程度的支持，促进管理工作向更合理、更轻松、更和谐的方向发展。物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，时常就有关事项与人沟通。实际上，男女老少都喜欢听好话，一些表扬与赞叹的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取泛博业主的理解和支持。固然，提倡会说话，不是叫我们不去做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会

14、沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，业主管理处办事情的时候，应主动热情地上前打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或者语无伦次,罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡普通，给业主以十分的好感；而不理不睬，则会像数九寒天、冰天雪地普通，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。此外常出一些温馨提示为小区的业主着想，在他们没想到之

15、前的事情，我们先帮他想到，温馨提示是十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。普通来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握普通针对泛博业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近物业公司与业主感情距离的一种好形式，也是实现物业公司与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到业主和谐的目的的一种好途径。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最

16、敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。上述的都是物业管理服务的方面，从此外一方面物业管理工作范畴来说，随着市场经济的不断发展，物业管理所涉及的范围、业主的角色等都趋于多样化，最明显的就是与经济发展的关系越来越密切，物业有了新的市场概念，投资型物业在大量增加，因此，物业管理者必须更新理念，及时调整管理思路。首先应注重的就是管理体制的优化，其次就是物业管理的最重要事项“安全”和管理成本控制。具体的一些个人看法和建议如下：