医院信息化售后服务体系方案.docx

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1、医院信息化售后服务体系方案售后维护作为数字化医院建设的重要部分，我公司制定了完善的售后服务策略，针对日常运作问题、系统升级功能调整、突发事件响应等事件做出详细规范的操作流程，以保障医院业务正常和信息数据安全。.日常售后服务1.l服务方式及响应时间我公司提供7x24小时的热线支持服务、远程支持服务、现场服务等服务方式。1.2 热线支持服务用户的相关人员，将软件故障或技术咨询服务请求，通过公司客户服务热线电话给支持工程师，将得到公司技术支持工程师的即时服务。以传真或电子邮件的形式报告给我公司支持工程师，保证客户在4小时内得到公司技术支持工程师以口头和文字形式的及时回复。1.3 远程支持服务我公司专

2、门设有专门的远程支持服务系统，可以随时接入用户网络处理各类问题，进行故障诊断，确保售后服务的及时高效。远程服务的拨入权限和密码由用户完成，未经医院许可，无法进入医院网络。此外，我公司对医院的各种数据资料承担保密义务。1.4 现场服务根据现场的紧急情况，我公司工程师在规定时间内到达用户现场，提供现场服务。全面加急服务指软件故障对全部系统的运行产生关键性影响，导致应用系统无法正常运行或系统瘫痪的情况。响应时间：在接到报告后的10分钟内。实施措施：（1）启动用户网络系统突发事件的应急预案（2）隔离故障范围；（3）启动软件容错机制；（4）恢复故障点；（5）检验故障恢复结果；（6）切换到计算机处理模式；

3、（7）服务文档管理。加急服务指软件故障对系统运行产生局部影响，导致个别网点业务停顿或应用系统中非关键部分失效，性能部分下降但对系统运行不构成关键影响的情况。响应时间：在接到报告后的30分钟内。实施措施：(1)启动用户网络系统突发事件的应急预案；(2)隔离故障范围；(3)恢复故障点；(4)检验故障恢复结果；(5)切换到计算机处理模式；(6)服务文档管理。常规服务指对系统不构成影响的技术服务请求/咨询等。响应时间：在接到报告后的60分钟内。实施措施：(I)满足客户的技术服务请求/咨询；(2)服务文档管理。2 .软件修改和维护服务我公司坚决贯彻“让软件适应用户，不让用户适应软件”的服务宗旨，在用户提

4、出有关软件的修改意见后，根据修改工作量的大小，甲乙双方协商软件修改的完成期限，我公司将在协商的期限内，完成软件的修改。软件修改服务的规范遵照我公司软件维护质量保证程序。3 .软件版本升级服务确保每年一次为用户进行软件版本的升级换代服务。软件版本升级服务的规范遵照我公司系统质量保证程序。4 .售后培训服务我公司的技术培训服务，将使客户在短期内成为计算机应用的专业人才，以更好的满足客户工作中的各种需求。培训涉及内容广泛，可提供标准培训和各种专题培训，适应用户的多层次需要。培训服务的规范遵照我公司客户培训质量保证程序。1驻院工程师制度我公司常州周口工程师，某（医院）作为业务量较高的公立医院，我公司售后服务人员每月在医院工作日不低于10个工作日，系统运行第一年，我公司安排一名工程师常驻医院,协助医院信息科处理日常发生问题以及软件修改任务。