集团客户开发技巧.ppt

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1、集团客户开发技巧集团客户开发技巧目录客户服务客户服务营销技巧营销技巧案例分析案例分析综合综合VPNVPN业务介绍业务介绍客户服务v原则：为特定客户提供超值服务、知识服务、顾问服务、情感服务及公关等方面的服务，使公司与客户的相互依存度大大增加。使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。v目的：通过提供更快速、周到和准确的优质服务吸引和保持更多的客户，达到个性化的服务。服务理念服务理念v根据客户喜好使他满意，把这种满根据客户喜好使他满意，把这种满意铭刻于心，成为企业的忠诚客户。意铭刻于心，成为企业的忠诚客户。v服务等于利润创造服务个性服务等于利润创造服务个性v分析：分析：1 1、服务意

2、识、服务意识 2 2、服务标准、服务标准 3 3、服务质量、服务质量v第一句话：选对池塘钓大鱼第一句话：选对池塘钓大鱼 客户销售客户销售v第二句话：看好你的池塘第二句话：看好你的池塘 客户管理客户管理v第三句话：扩大钓鱼的池塘第三句话：扩大钓鱼的池塘 客户服务客户服务方案式营销方案式营销三句话来概括三句话来概括寻找目标寻找目标v选对池塘钓大鱼选对池塘钓大鱼-客户销售客户销售 大家都知道大家都知道20%20%的客户为你带来的客户为你带来80%80%的生的生意。哪些客户对你最忠诚，最能使你盈利？需意。哪些客户对你最忠诚，最能使你盈利？需要通过客户经理对客户资料的排查、梳理后归要通过客户经理对客户资

3、料的排查、梳理后归档。然后通过资料来努力找到生意比较大、付档。然后通过资料来努力找到生意比较大、付款及时、不需要多少服务、愿意与你保持长期款及时、不需要多少服务、愿意与你保持长期关系的客户。根据每一客户创造赢利的潜能提关系的客户。根据每一客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务，而不是为所有的客户提供供相应水平的服务，而不是为所有的客户提供普遍的服务。普遍的服务。营销策略营销策略 v看好你的池塘看好你的池塘1-客户管理客户管理 在客户服务的基础上，努力推广方案在客户服务的基础上，努力推广方案式营销。通过资源提取，了解客户需求、式营销。通过资源提取，了解客户需求、竞争对手的劣势来制定我们的营销策略。

4、竞争对手的劣势来制定我们的营销策略。然后将集团信息化产品推荐给客户，并然后将集团信息化产品推荐给客户，并帮助客户转化为现实的生产力，创造和帮助客户转化为现实的生产力，创造和维系更多的高价值客户。维系更多的高价值客户。策略转变策略转变v看好你的池塘看好你的池塘2-2-客户管理客户管理 客户经理要以客户为中心进行恰当的客户经理要以客户为中心进行恰当的提问，逐步了解客户需求，从客户需求、提问，逐步了解客户需求，从客户需求、产品的价值、和客户经理对整个流程的产品的价值、和客户经理对整个流程的控制等方面来评估机会的大小程度，并控制等方面来评估机会的大小程度，并做出营销决定。一旦和竞争对手处在竞做出营销决

5、定。一旦和竞争对手处在竞争的局面下，就应该合理的运用直面竞争的局面下，就应该合理的运用直面竞争、拖延、分隔等多种策略或策略组合，争、拖延、分隔等多种策略或策略组合，力争以最小的代价实现最大的收益。力争以最小的代价实现最大的收益。建立联系建立联系 v扩大钓鱼的池塘扩大钓鱼的池塘-客户服务客户服务 集团客户经理要努力完成关系维系，集团客户经理要努力完成关系维系，建立良好客户关系，并达到客户推荐客建立良好客户关系，并达到客户推荐客户，实现滚雪球式的发展；努力完成技户，实现滚雪球式的发展；努力完成技术维系，在技术上及时为客户排忧解难；术维系，在技术上及时为客户排忧解难；另外，还要进行功能维系，及时进行

6、产另外，还要进行功能维系，及时进行产品介绍，提高产品使用率和使用量，品介绍，提高产品使用率和使用量，最最终实现客户的满意与忠诚。终实现客户的满意与忠诚。基础事宜基础事宜v本社区客户情况（客户资料、资源的排本社区客户情况（客户资料、资源的排查、梳理后归档）。查、梳理后归档）。v本社区竞争对手的营销目标和营销策略。本社区竞争对手的营销目标和营销策略。v本社区的线路资源情况和目标客户的需本社区的线路资源情况和目标客户的需求方向。求方向。v本社区团队建设情况和团队协作情况。本社区团队建设情况和团队协作情况。五子登科五子登科竖立好杆子竖立好杆子安插好探子安插好探子打得开话匣子打得开话匣子放得下架子放得下

7、架子收得住步子收得住步子营销案例营销案例v目标：目标：做客户的通信专家。做客户的通信专家。v营销策略：营销策略：建立良好关系，进行个性化服务。建立良好关系，进行个性化服务。v营销结果：营销结果：自自20062006年以来，该公司通过客年以来，该公司通过客户经理共计办理装机户经理共计办理装机2020余部，宽带余部，宽带1010余部，余部，光纤一条，神眼光纤一条，神眼1010余部，手机余部，手机5050余部。余部。v营销投入：营销投入：前期每月上门一次，持续一年，前期每月上门一次，持续一年，以后两个月上门一次。电话回访每月一次。以后两个月上门一次。电话回访每月一次。祝福短信每个节日一次，每次祝福短

8、信每个节日一次，每次4 4人。人。案例客户：案例客户：洛阳洛阳-有限公司有限公司营销案例营销案例案例客户案例客户:洛阳洛阳-技术专修学校技术专修学校目标目标:扩大我公司业务量扩大我公司业务量,增加业务收入。增加业务收入。营销策略：营销策略：建立良好客户关系，带动业建立良好客户关系，带动业务发展。务发展。营销结果：营销结果：组建综合组建综合VPNVPN一个，办理手一个，办理手机卡机卡3030余张。余张。营销心得营销心得v永远不要告诉客户你没有的东西，而要向客户永远不要告诉客户你没有的东西，而要向客户展示你所有的东西；展示你所有的东西；v全面了解竞争对手的优势与弱势，做他人没有全面了解竞争对手的优

9、势与弱势，做他人没有想到的，扬长避短想到的，扬长避短,赢得客户的信赖赢得客户的信赖v成功的营销给你带来的最大收益就是自信；成功的营销给你带来的最大收益就是自信；v优质扎实的客户服务是取得客户信任与营销发优质扎实的客户服务是取得客户信任与营销发展的基石展的基石v灵活处理与不同类型客户之间的关系，掌握一灵活处理与不同类型客户之间的关系，掌握一定的技巧和方法，实现定的技巧和方法，实现“陌生陌生相识相识沟通沟通（简单业务）（简单业务）约会（约会（8 8小时以外约会）小时以外约会）合合作作同盟同盟”这样的客户关系管理路线图。这样的客户关系管理路线图。综合语音综合语音VPNVPN业务介绍业务介绍业务介绍业

10、务介绍 综合语音综合语音VPNVPN产品是针对集团客产品是针对集团客户的全业务产品品牌，目前主推的户的全业务产品品牌，目前主推的是综合语音虚拟网业务，即固定电是综合语音虚拟网业务，即固定电话和手机组建专用虚拟网。综合语话和手机组建专用虚拟网。综合语音音VPNVPN业务允许集团客户进行群内业务允许集团客户进行群内短号呼叫、群间呼叫，获得网内呼短号呼叫、群间呼叫，获得网内呼叫优惠，有利于企业、集团用户控叫优惠，有利于企业、集团用户控制和节约通信费用。制和节约通信费用。目标客户目标客户 以商务写字楼群、中小企业、各以商务写字楼群、中小企业、各种聚类批发市场单一客户为主要种聚类批发市场单一客户为主要拓

11、展目标。拓展目标。固定电话数量在固定电话数量在1010部以内的客户部以内的客户为主。为主。营销思路营销思路v通过签订优惠套餐释放高价格风险，通过签订优惠套餐释放高价格风险，激发话务，扩大客户规模。激发话务，扩大客户规模。v降低群内话务资费，抢夺移动集群客降低群内话务资费，抢夺移动集群客户，扩大市场份额。户，扩大市场份额。v以提升企业形象，节约通信成本，提以提升企业形象，节约通信成本，提高工作效率等为卖点，实现固网与移高工作效率等为卖点，实现固网与移网业务的深度捆绑，从而达到以固网网业务的深度捆绑，从而达到以固网带动移网的发展。带动移网的发展。办理流程办理流程客户经理受理：客户经理受理：集团客户

12、委托客户经理通过本地客户集团客户委托客户经理通过本地客户经理服务室进行受理，与集团客户签订综经理服务室进行受理，与集团客户签订综合语音合语音VPNVPN业务协议，以业务协议，以MSSMSS形式直接提形式直接提交市分商务客户部运营管理中心交市分商务客户部运营管理中心TSPTSP工作工作室，由室，由TSPTSP工作室相关业务人员负责汇总工作室相关业务人员负责汇总上报至信息化中心进行组建配置集团虚拟上报至信息化中心进行组建配置集团虚拟网。自接到报备后，新建集团完成时间不网。自接到报备后，新建集团完成时间不得超过四个工作日。得超过四个工作日。注意事项注意事项v用户加入网、退出网均即时生效。用户加入网、

13、退出网均即时生效。v无论哪种形式的虚拟网，同一个用户只能无论哪种形式的虚拟网，同一个用户只能够加入一个，若要加入综合语音够加入一个，若要加入综合语音VPNVPN，必，必须先从原来的虚拟网中退出。须先从原来的虚拟网中退出。v只允许号码状态正常（非正常状态包括：只允许号码状态正常（非正常状态包括：欠费、停机、有其他义务未竣工的）的用欠费、停机、有其他义务未竣工的）的用户加入网。户加入网。v商务客户经理与客户经理在协议签订时，商务客户经理与客户经理在协议签订时，需告知用户协议签订的首月为计费测试期，需告知用户协议签订的首月为计费测试期，次月综合语音次月综合语音VPNVPN资费正常执行。资费正常执行。