集团客户案例.ppt

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1、1中国联通集团客户中国联通集团客户销售谋略培训销售谋略培训 2关于集团客户销售关于集团客户销售3集团客户是中国联通未来市场扩张的战略环节，应该进行系统集团客户是中国联通未来市场扩张的战略环节，应该进行系统而有效的市场开发而有效的市场开发1234价值高，潜力大价值高，潜力大进入壁垒低，进入壁垒低，客户巩固效果强客户巩固效果强将构成未来竞争将构成未来竞争的重要环节的重要环节是未来数据业务是未来数据业务发展的主要市场基础发展的主要市场基础集团客户的集团客户的4大大关键特征关键特征4从横向而言，集团客户的生命周期可以分为四个阶段从横向而言，集团客户的生命周期可以分为四个阶段流失客户流失客户关系客户关系

2、客户销售客户销售客户潜在客户潜在客户5但是，如果需要真正的理解集团但是，如果需要真正的理解集团客户生命周期的内涵，则需要从客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解集团客户在关系阶段纵向来了解集团客户在关系阶段的各个层次。的各个层次。一般在关系阶段，集团客户可以一般在关系阶段，集团客户可以归结为六个阶段层次。归结为六个阶段层次。无价值客户无价值客户问题客户问题客户衰退客户衰退客户稳定客户稳定客户成长客户成长客户新客户新客户6流失客户流失客户关系客户关系客户销售客户销售客户潜在客户潜在客户无价值客户无价值客户问题客户问题客户衰退客户衰退客户稳定客户稳定客户成长客户成长客户新客户新客户整个集团客户的生

3、命周整个集团客户的生命周期可以从横向和纵向来期可以从横向和纵向来划分划分7集团客户销售的特殊性集团客户销售的特殊性产品功能对客户的价值销售重点销售重点少多同一客户回头生意同一客户回头生意个人团队销售队伍销售队伍简单复杂客户购买决定过程客户购买决定过程少决策者有多个决策者或决策影响者客户购买决定客户购买决定短期，局部长期、广泛与客户关系与客户关系短，一次访问长销售周期销售周期一般个人客户销售一般个人客户销售集团客户销售集团客户销售8 “我们今天所面临的问题，不能以问题出现时的那种思考方式去解决”-爱因斯坦-用新思维来解决问题用新思维来解决问题9集团客户销售谋略集团客户销售谋略10集团客户市场开发

4、应该重点考虑以下关键环节集团客户市场开发应该重点考虑以下关键环节渠道长期而有效的客户维护长期而有效的客户维护进行有效的市场细分和市场扩张路径选择进行有效的市场细分和市场扩张路径选择开发并推广适合的产品来适合客户需求开发并推广适合的产品来适合客户需求 发展适合的渠道进行市场有效渗透发展适合的渠道进行市场有效渗透 明确恰当的价值定位明确恰当的价值定位12345渠道组织转型，支持集团客户扩张组织转型，支持集团客户扩张 611考虑到个人和企业市场的差异性，运营商需要针对集团客户明考虑到个人和企业市场的差异性，运营商需要针对集团客户明确清晰的价值定位确清晰的价值定位价值定位要素分析价值定位要素分析网络网

5、络 网络覆盖网络覆盖 网络漫游网络漫游 网络质量网络质量 技术技术产品产品 基本话音基本话音/数数据据 标准产品标准产品 量身定制产品量身定制产品 解决方案解决方案价格价格 不同价值客户不同价值客户的差异化定价的差异化定价 价格领导优势价格领导优势 性价比性价比渠道渠道 效率策略效率策略 渠道效率渠道效率 关系管理关系管理客户关系客户关系 服务质量服务质量 服务效率服务效率 售前售前/售后服务售后服务合作伙伴合作伙伴 战略伙伴关系战略伙伴关系建立建立 关系管理关系管理1中国联通在企业市场开发中国联通在企业市场开发过程中的价值定位过程中的价值定位:选择中国联通，你就选择了选择中国联通，你就选择了

6、最先进的网络，从而能够享最先进的网络，从而能够享受更多的服务和获得更多的受更多的服务和获得更多的价值价值 在首次针对运营商的独立调在首次针对运营商的独立调查中，中国联通在若干关键查中，中国联通在若干关键指标上名列前茅指标上名列前茅125销售是帮助你的客户改善目前的状况。剒需求目前状况理想状况整套解决方法 砩滿 意资料来源：资料来源：http:/ 建立客户关系建立客户关系所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需要和个人需要。的机构需要和个人需要。建立客户关系建立客户关系满足机构需要满足机构需要满足个人需要满足

7、个人需要满足机构需要满足机构需要是是否否否否是是满足个人需要满足个人需要供应商供应商伙伴伙伴局外人局外人朋友朋友 满足机构需要和个人需求满足机构需要和个人需求建立客户关系建立客户关系财务财务保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。绩效绩效保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。形象形象保持或改善声誉，信用，或公司的士气。保持或改善声誉，信用，或公司的士气。建立客户关系建立客户关系客户机构的需要客户机构的需要权力权力需要将个人的控制力和影响力需要将个人的控制力和影响力,延展到别人和其他事情上。延展到别人和

8、其他事情上。成就成就需要做事有成绩，或推动积极的转变。需要做事有成绩，或推动积极的转变。被赏识被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。需要被人器重，或受人尊敬。被接纳被接纳 需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。有条理有条理 需要获得明确定义和清晰结构需要获得明确定义和清晰结构安全感安全感 需要做事有保证，避免冒险。需要做事有保证，避免冒险。个人需要个人需要建立客户关系建立客户关系1718而不同行业的集团客户对不同应用方案也各有侧重而不同行业的集团客户对不同应用方案也各有侧重行业行业行业类行业类信息服务信息服务生产制造生产制造金融金融/保险保险批发批发/零售

9、零售/贸易贸易交通运输交通运输农林牧渔农林牧渔公用事业公用事业旅游旅游/娱乐娱乐/媒体媒体食品食品/饮料饮料/烟草烟草电子电子/通讯通讯/IT科教文卫科教文卫遥感遥感联通工作分配联通工作分配客户沟通方案客户沟通方案联通支付联通支付车辆管理车辆管理2表示应用可能性较高表示应用可能性一般19以企业规模为主要因素、结合企业所处行业进行市场细分是较为合理、以企业规模为主要因素、结合企业所处行业进行市场细分是较为合理、可行的方法可行的方法金融金融/保险保险零售零售公用事业公用事业企企业业规规模模大中小 哪些是重点行业哪些是重点行业 各种垂直型应各种垂直型应 用用/方案适合于哪些行业方案适合于哪些行业 什

10、么规模的企业群需什么规模的企业群需重点开发重点开发 各种产品适合于什么各种产品适合于什么规模的企业规模的企业 各类企业应用什么样各类企业应用什么样的渠道来覆盖的渠道来覆盖220根据企业的实际情况，客户细分应以企业规模为主，对于规模较大的企根据企业的实际情况，客户细分应以企业规模为主，对于规模较大的企业再结合行业因素进一步细分业再结合行业因素进一步细分A大型大型企业企业B中型企业中型企业D小型企业小型企业E小型个体企业小型个体企业 公司员工在1000人以上的企业 公司员工在500-999人的企业 公司员工在10-99人的企业 公司员工在 1-9人的企业(约800家)(约3600家)(大约90万家

11、)(约124，000家)C中型企业中型企业(约12500家)公司员工在100-499人的企业按照企业所在的按照企业所在的行业进一步细分行业进一步细分案例案例21客户的需求与期望客户的需求与期望对对客客户户价价值值对自己价值对自己价值交易型交易型咨询型咨询型企业型企业型22应用及服务的需求应用及服务的需求技术及系统的需求技术及系统的需求关系及合作的需求关系及合作的需求客户的三维需求客户的三维需求23在目前联通产品中，企业级联通产品将是未来战略扩张的关键在目前联通产品中，企业级联通产品将是未来战略扩张的关键阶段时间基本语音类产品(如VPMN)固网分流型产品企业级联通产品客户巩固性产品用于刺激MOU

12、提升用于短期内调节收入，但缺乏长期发展的战略空间 未来业务提升的基础和战略发展关键324只有深入发掘出各产品在不同行业的差异化应用才能充分发挥出产品价只有深入发掘出各产品在不同行业的差异化应用才能充分发挥出产品价值，并有效地切入市场值，并有效地切入市场企业信息发布系统企业信息发布系统的分行业具体应用的分行业具体应用中介行业中介行业日化行业日化行业零售行业零售行业保险行业保险行业航空业航空业旅游行业旅游行业325解决方案解决方案达成目标达成目标 基于话音、短信和基于话音、短信和CDMA的的各类联通商务应用各类联通商务应用 扩大客户范围扩大客户范围 创造新的需求创造新的需求 从手机开始电子商务从手

13、机开始电子商务 增加个人客户离网成本增加个人客户离网成本 集团集团V网网 集团集团E网网 集团短信集团短信 深度捆绑现有客户深度捆绑现有客户商务模式商务模式行业客户对供应链行业客户对供应链B2B行业客户对消费者行业客户对消费者B2C行业客户对员工行业客户对员工B2E 无线数据传输的各类应用无线数据传输的各类应用 创造新的需求创造新的需求设备对设备设备对设备M2M 个性化的解决方案个性化的解决方案按行业设计四大联通商务模式按行业设计四大联通商务模式26产品应用实例：短信商务平台等产品帮助航空公司完善客户关系管理产品应用实例：短信商务平台等产品帮助航空公司完善客户关系管理联通营销平台目前正在联通营

14、销平台目前正在推出的功能推出的功能（针对航空业的部分功（针对航空业的部分功能举例）能举例）航线开通航线开通 航班延误航班延误/航班取消通知航班取消通知 促销通知促销通知 节日问候节日问候 生日问候生日问候 联通用户的积分可以和联通用户的积分可以和XX航的用户积分进行互换航的用户积分进行互换 对于那些出差频率较低的用户可以选择将其航空积对于那些出差频率较低的用户可以选择将其航空积分转换成免费联通通信分钟数。分转换成免费联通通信分钟数。里程联通登记：用户在登机时将常旅客里程联通登记：用户在登机时将常旅客号和登机牌上的号码通过短信发送到联号和登机牌上的号码通过短信发送到联通营销平台，中浙航在经过用户

15、信息确通营销平台，中浙航在经过用户信息确认后将里程登记信息实时发送到用户手认后将里程登记信息实时发送到用户手机上机上 用户可以通过用户可以通过WAP平台在流动状态下平台在流动状态下进行航班查询和联通定票，机票可以进行航班查询和联通定票，机票可以直接到机场的中浙航柜台付款领取。直接到机场的中浙航柜台付款领取。事件通知事件通知/情感沟通情感沟通积分互换积分互换里程登记和确认里程登记和确认联通定票联通定票 里程通知：里程通知：XX航定期将用户里程信息、现有积分情航定期将用户里程信息、现有积分情况以及目标差距发送到用户手机上况以及目标差距发送到用户手机上 双向积分互换的方式不仅有助于中浙航双向积分互换

16、的方式不仅有助于中浙航通过联通网络对其用户进行双重巩固通过联通网络对其用户进行双重巩固 利益兑现的多元化也提升了常旅客卡对利益兑现的多元化也提升了常旅客卡对某些出差频率不高用户的吸引力，扩大某些出差频率不高用户的吸引力，扩大其常旅客范围其常旅客范围案例案例27按照对集团客户的细分，建立相应的销售和服务渠道是发展集团客户，按照对集团客户的细分，建立相应的销售和服务渠道是发展集团客户，提高客户服务深度和广度的基础提高客户服务深度和广度的基础渠道模式渠道模式不同渠道分工不同渠道分工 成立专职的集团客户经理直销队伍，全面负责成立专职的集团客户经理直销队伍，全面负责对对A、B类大型集团客户和政府机构的销售和服类大型集团客户和政府机构的销售和服务（政府机构作为重要客户，其销售和服务由务（政府机构作为重要客户，其销售和服务由客户经理负责）客户经理负责）在自办营业厅和合作营业厅建立统一形象的集在自办营业厅和合作营业厅建立统一形象的集团客户团客户“店中店店中店”，负责对，负责对C、D类中小型集类中小型集团客户的销售和服务团客户的销售和服务 利用呼叫中心，承担针对利用呼叫中心，承担针对C、D类中小企业售前