《北京市旅行社服务规范指引》、《北京市导游服务规范指引》.docx

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1、北京市旅行社服务规范指引（Lo版）一、规范经营使用全国旅游监管服务平台与游客签订电子合同并严格执行，不得擅自更改旅游行程和服务内容。依规如实填报旅游团队电子行程单。规范签订组团社和地接社电子合作协议，明确接待游客的各项服务安排及其标准，约定双方的权利与义务。聘用导游和领队应依法签订劳动合同，依法支付劳动报酬，不得收取押金、管理费等不合理费用，自觉做到合法依规诚信经营。二、规范营销渠道在广告、营销和招徒活动中，真实、准确宣传，不得虚假、夸大宣传旅游产品和服务，不得误导消费者。要为旅游者提供详细、准确、及时的旅游信息，包括旅游线路、景点、酒店、交通工具等方面内容和标准。三、建立投诉处理部门及时妥善

2、处理游客投诉和退团退费纠纷，设立专门的投诉受理部门和专职人员，保留好投诉记录。定期对服务质量进行内部评估并完善监督机制，根据游客反馈和投诉情况持续改进，不断提升游客满意度。四、加强导游和领队教育和培训以导游和领队提供专业讲解和周到服务为目标，建立健全内部管理制度，定期进行导游和领队服务标准和安全生产等方面培训，确保导游和领队理解并能够执行服务标准，能够按照国家标准导游服务规范提供服务，保证良好服务态度和服务水平，确保导游和领队熟悉突发事件应急处置流程，在紧急情况下能够迅速采取有效措施保护游客安全。五、抵制乱象监督导游和领队严格执行接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或增加另行付费项目，不得欺骗

3、、胁迫旅游者消费。不与非法、信誉差的购物场所合作，鼓励为游客提供证照齐全、信誉好的购物区域资讯，并协助游客处理购物中可能出现的问题。六、确保食品安全按照旅游合同约定为游客安排证照齐全的正规餐饮场所，提前确认餐饮场所环境卫生整洁、餐饮具清洗消毒到位、食材无腐败变质、食品为新鲜制作。七、确保交通安全严格落实旅游包车安全制度，与正规交通运输企业签订规范的租车协议，使用具备合法旅游客运资质、符合条件的车辆和驾驶员。督促导游和领队出团时要核实驾驶员身份,提醒驾驶员检查车辆状况、不超速、不超员、不超载、不疲劳驾驶，避免夜间走山路。督促导游在车辆行驶中落座“导游专座”并示范提醒游客系好安全带。北京市导游服务

4、规范指引（LO版）一、规范上岗依法取得导游证，接受旅行社委派。在进行导游活动时,要全程佩戴导游身份标识（实体卡）、开启全国导游之家APP并保持在后台运行，熟练使用全国导游之家APP查看电子导游证和旅游团队行程单。二、合规执业践行社会主义核心价值观，自觉维护国家利益和民族尊严，遵规守法，规范执业，诚实守信，恪守职业道德，维护职业形象，自觉抵制不合理低价游。三、业务过硬身心健康，服装整洁，仪态大方，耐心细致，使用文明礼貌语言，掌握娴熟的讲解技巧，具有良好的观察力和同理心。四、能力均衡具备独立工作能力、组织协调能力、周到服务能力、文明引导能力、人际交往能力、创新服务能力、突发事件防范和应急处理能力。

5、五、抵制乱象严格执行接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动，不得欺骗、胁迫或串通经营者欺骗、胁迫旅游者消费，不得降低服务标准。六、服务协助熟悉接待计划与团队情况，做好必需物品的查核与准备。熟悉旅游地的文化和旅游资源、风土人情、旅游常识、法律法规等。在交通、食宿、游览、购物、娱乐等服务环节做好讲解和服务工作，注意保护旅游者人身及财产安全。七、妥处纠纷当与旅游者或旅游者与接待者发生接待纠纷时，应及时妥善处理，防止矛盾扩大化，同时向旅行社报告并采取必要措施，尽力保证后续行程的执行。八、安全应急乘坐车辆时提醒驾驶员检查车辆状况、不超速、不超员、不超载、不疲劳驾驶，避免夜间走山路，就坐“导游专座”并示范提醒游客系好安全带。如遇突发事件，立即向委派旅行社报告，情况紧急或发生重大以上旅游突发事件时，直接向发生地县以上文化和旅游等部门、委派旅行社所在区文化和旅游等部门报告，并及时救助或者协助救助受困旅游者、按照委派旅行社或相关行政部门要求采取有效避险措施。九、改进提高接待结束后，要及时总结，完成后续交接工作，处理遗留问题。针对自身服务方面存在的薄弱环节或旅游者投诉及时纠正，持续改进服务质量和接待水平。十、素质提升主动提升业务素质和职业技能，认真完成年度导游培训任务，积极参加导游等级考试提高职业等级。