公安窗口优质服务规范.docx

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1、行政服务中心公安窗口优质服务规行政服务中心公安窗口以市行政服务中心（下简称中心） 打造绿色窗口服务品牌为目标，环绕民生警务窗口特 色品牌，不断做到行政审批服务公开、公正、透明、高效，提升 公安窗口的行政服务效能，更好地服务于全市经济建设、保障民 生的大局。根据公安机关有关纪律、制度、条牙画收件，“中 心”工作人员考核工作实施办法，结合窗口工作实际，制定公 安窗口服务规如下：一、形象标准（一）公共形象1 .月够设施完善。窗口按照中心统T见划和许可，设 置形式趋于一致的办公设备、便民设施和服务工具。2 .窗口设置有序。各分窗口按照序号罗列，标志明显、功 能清晰。号窗口每天由行政服务处领导负责各分窗

2、口的监 督管理、办事协调、授权审批、咨询服务等工作。3 .品牌标识统一。公安窗口按照省厅五个一的要求， 统一公开服务规，统一亮明党员身份,统一实行挂牌上岗，统一 使用文明用语，统一实施服务评价。各分窗口设立带有创建绿 色J窗口服务品牌和民生警务特色品牌标识的服务名片。4 .月盼翎料齐备。各分窗口置备针对本窗口办件量大、群 众咨询多、材料要求高的事项而印制的服务名片，载明事项 办理材料要求、流程时限、承办人和联系方式等容；其它服务事 项均可随时提供办事资料，供群众在窗口使用。（二）个体形象5 .工作时间着装。窗口民警工作时间按照季节或者通知统 一着警服，除夏季外，一律着常服并严格执行公安机关人民

3、警 察务条令；窗口辅警工作时间按照规定着工作服。工作时间不 得着便服或者在窗口换装。6 .行为举止得当。工作人员在窗口精神饱满，仪表端庄。 不得有打瞌睡、抽烟、吃零食、嬉闹喧哗、坐卧趴办公台和其它 不文明举止。个人手机须置震动状态，接疥口接待熟人不得影响 窗口服务。7,窗口卫生整洁。保持办公桌面、器材与周边统一、协调、 清洁。窗口桌面不得摆放非办公用品，办公区域不得随意堆放、 悬挂私人物品，非统一设置的办公用品、文件资料必须在离岗后 妥善收纳。8 .月踪森度优良。民警要按照省厅执法执勤规,以文明礼 貌用语接待群众和接听。根据不同的对象用不同的语言与服务对 象交流沟通，做到态度热情平和，禁止与服

4、务对象发生口角冲突， 不得对服务对象有冷淡、讥刺、谩骂等举动。二、服务规（一）窗口接待9 .注重窗口礼仪窗口接待f炮三心、,即：热 心、耐心、诚心；主动服务有迎声，等候务有歉声， 完成服务有送声。事项办结后，必须礼请服务对象通过服务 评价器赋予评价，诚恳接受服务对象善意的批评和合理的建议。10,月掰心完善。窗口民警在服务中做到前台接待不马糊， 咨询不敷衍，网上回复无非夜。确保服务咨询一次明，办件受理 必须行，文书送达当面清。首先接待的民警必须负责引导、答复 群众；窗口对办件材料要求必须充分告知，经过审核依法不予受 理兴许可的事项，必须对服务对象说明法律依据；对于部规定或 者流程中浮现问题引起群

5、众不解的，要耐心做好解释工作，不 得草率回绝或者部相互指责。11 .窗口相互协作。各分窗口工作人员按照事项分工履行职 责，同时，力求在工作中能互相替补，逐步实现A、B角工作制， 确保窗口因故缺员时服务不中断，质量不降低。12 .立足岗位创新 根据自身岗位办理的事1页，主动与业务 主管部门联系协调，不断优化办件流程、缩减法定时限、推出便 民举措。实行午间和周六歇息时间窗口值班制，对重点工程建设、 海归人士、有影响的境外人士以及特殊、紧急的审批服务项目， 随时开启办事绿色通道，以最快速度为企业和群众办事。（二）平台操作13 .遵守操修曜 民警要按照规操作相应的网络工作平台, 做到信息录入正确、及时

6、、规，统计报表准确无误。14 .就设备安全。电子设备艇悔天上I胁机下班机 并切断电源，故障及时报告；公安网专机设置口令密码，禁止外 来人员使用、浏览，杜绝一机两用”等违规行为。三、遵章守纪15 .坚守工作岗位, 工作人员必须按规定提前10分钟到岗， 自觉考勤，按章请销假。不得无故迟到、早退，离岗10分钟以 上必须向1号窗口说明去向，禁止擅离岗位和未经许可让外来人 员进入窗口部。16 .杜绝违规行为。工作人员上班时间不得做与工作无关的 事情。不得看小说杂志、织绣衣物、串岗聊天，禁止上班时上网 聊天、购物、打牌、看股票、玩游戏、看电影、听音乐、看视频 等违规行为。17 .坚决题承诺。窗口办事必须做

7、到依法、快捷、规、明 确、高效，禁止在为M牛过程中、网上回复时沓幡、违诺超时。18 .严格廉洁自律。窗口为M牛收费公开透明，禁止在审批服 务中向服务对象索要好处、接受吃请、收受礼品（金）、违规收 费。窗口民警和其他工作人员不按以上规服务，受到上级和中 心通报、群众投诉、社会暴光的，一律由“中心”考核追究， 并按照本单位行政审批责任追究办法问责。交巡警支队窗口单位优质服务操作规为切实加强交巡警支队服务窗口的正规化建设，提高窗口服务 效能，提高窗口工作人员素质，规窗口工作期间的接待服务工作, 优化工作作风，提高办事效率。依据公安部公安机关窗口队伍 务规定、公安机关人耀察务条令和市公安机关人瞟察行

8、为规IOO条等规章制度，结合公安交巡警部门规务管理工作方 案和支队实际，特制定本规。第一章服务标准第一条 窗口单位要做SJ 五统一：统一公开服务规、统一 亮明党员身份、统一实行挂牌上岗、统一推行文明用语、统一安装 一机双屏受理系统、服务评价系统。第二章着装规定第二条窗口公安民警应按照公安机关人民警察着装管理规 定，除特殊情形外，在工作时间必须着警服，不得佩带其它与人 民警察身份或者执行公务无关的标志，不同制式警服不得混穿，在 窗口办公时可以不戴警帽。第三条 窗口其他工作人员应服饰整洁，朴素慷慨，着统一配 发服装，工作时间不得穿奇装异服。第四条 不许挽袖、卷裤腿、敞怀或者披肩，不许警便装混穿,

9、工作期间不许穿拖鞋。第五条 窗口所有工作人员在岗时，须佩带胸卡或者对外放置 表明身份的牌证。第三章仪容仪表第六条窗口工作人员应当保持仪容整洁,男性工作人员不得 薪发，留长发，大鬓角，卷发（自然卷除外），剃光头或者着蓄胡须， 女性工作人员不得染指甲，化浓妆，女民警发辫不得过肩。第四章文明用语第七条 窗口工作人员应当言辞未颇，文明用语，坚持热情诚 恳的态度，言之有理的容，准确通俗的表达。第;像接解移透使用、对不起、再见等文明用语， 接听时要使用您好等文明用语。第九条 在接待外地服务对象交谈时应用普通话，接待未携带 翻译人员的外籍人士时应本用手势示意其稍等，并迅速向单位领 导汇报，联系懂外语会话的人

10、员进行接待。第五章行为举止第修 窗口工作人员待人接物言行举止应温和、谦恭、庄重， 坐姿要端正，站姿要挺立。第叶一条窗口工作人员在窗口不得做与工作无关的事情。办 理业务过程中不得拨打接听与当前业务无关的。第十二条 窗口工作人员在工作期间不得使用窗口办公用电 脑上网看书、聊天。第十三条 窗口工作人员不得向窗口办事群众抛摔物品证件 和业务资料。第六章接待群众第十四条 窗口工作人员接待群众时，应当表情自然，态度和 蔼，语言文明，认真受理，不得以任何借口推委、扯皮，严禁态度 冷、硬、横。第十五条接待群众提倡微笑服务。接待服务对象时应面带微 笑、目视对方，要求自然真诚，给人以亲切感。第十六条 接待群众坚持

11、公正、公开、公平的原则，对办事群 众一视，做到“五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一 样温和；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来 晚一样接待。第十七条 任何情况下不得与群众发生争执，办事群众提出意 见时窗口工作人员首先要虚心接受，确实工作有误的应即将向群众 致歉，当场不能解决的报部门领导。第十八条 受理群众办事业务实行限时办结制度，凡是群众手 稣备、资料齐全的应确保一次性即时办结。手续不全的应一次性 退办或者口头告知交待清晰，确保第二次即时办结，避免因交待不 清楚浮现让群众跑第二次情况。第十九条接待群众实行首问负责制，遇有需要所其它部 门配合解决处理的事项，部联系、沟通、传

12、递资料信息；遇有需当 事人到其他窗口办理的事项,应交待导办员带领其前往。不得随意 拒绝群众或者让群众来回往返。第二十条 对依法不能办理的业务，实行书面或者口头告知并 做好解释工作。第二十一条 对确有特殊艰难的人员，在法律政策允许的围， 经请示领导允许应本着急事急办，特事特办来解决,千方百计为群 田峰解纷，并应适时做好其他群众的解释工作，以避免引起周围 群众攀比矛盾。第二十二条每位群众业务办理完结后，提示其对本次服务进 行满意度评价，窗口民警和工作人员不得对评价结果弄虚作假。第七章作息安排第二十三条 窗口工作人员实行当日办结制和延时工作制，特 殊窗口应实行中午轮流值班确保窗口不断岗,并做到窗口有

13、群众不 下班，群众未落实不离岗。第二十四条 窗口工作人员因特殊原因需请假的，应严格履行 支队相关请销假制度。第二十五条 窗口业务应保证不间断受理，窗口工作人员因故 需短期离开岗位的，应与其它工作人员商议代为办理本窗口业务 工作，确保窗口业务不脱节。第二十六条 工作时间不得随意串岗、并岗；窗口有办事群众 时，工作人员之间不得交谈与接待业务无关的事项。因故离开窗口 岗位时，应放置暂停服务提示牌；因办理当前业务需暂时离开 岗位时，应告知接待对象。第八章务秩序第二十七条 窗口工作人员应加强窗口办公秩序管理，保护服 务设施，保证办公环境清洁卫生、整洁优美、秩序井然。第二十八条 窗口务设置应当整洁有序，办

14、公用品应摆放整 齐，非办公用品及个人物品不得放置于办公桌上，个人物品应当集 中摆放在指定位置。第九章安全管理第二十九条 窗口办公区外来人员不得进入，对确因工作需要 需进入的，应当严格登记手续，并经窗口负责人允许后方可进入。第三僚严格落实防火、防潮、防盗安全管理工作责任，窗 口工作所需的印章、票据、档案资料等重要物品，应尽量摆放在群 众不易伸手触及的位置。遇长假节日，还应以部门为单位进行统一 收存保管。窗口安全管理落实责任人,在每天下班后，对窗口区域 进行一次安全检查。第三十条 窗口工作人员应强化电脑安全管理意识，严格落 实相关工作制度。第十章监督考评第三十二条 窗口服务单位应将办事流程、收费标

15、准、监督、 工作人员等情况在办公场所进行公开，接受群众监督。第三十三条凡被上级单位明察暗访扣分通报的窗口单位，支 队将通报批评并取销该单位年度评优评先资格。第三十四条本规与各单位目标管理考核工作挂钩，对违反规 的单位严格考核扣分。因窗口工作人员服务态度恶劣、工作作风拖 拉、办事不公正等原因被群众投诉的，一经查实，支队将通报批评 并进行违规计分，因违规违纪造成严重社会影响的，支队1锻规定 进行严肃处理，并对分管领导实行问责。第H一章其它规定第三十五条 窗口工作人员应按照要求，及时做好受理业务的 台帐登记工作。第三十六条窗口工作在工作中遇到停电，电脑无法使用继续 工作情况，应及时向部门领导报告，听候指示并妥善耐心做好群众 工作，安全散疏群众，避免损坏窗口形象。第三十七条本规合用于交巡警支队全体窗口服务单位（含车 管所窗口及其驻外窗口、基层大队处罚窗口、勤务秩的斗办证窗口、 交通事故快速理赔中心等）和在窗口工作的民警及各类辅警。派出所户籍窗口优质服务操作规一、户籍窗口人员配备（-）市辖区和辖市城镇地区户籍派出所应配备1名以上专职 户籍民警，辖市农村地区派出所应配备1名专职或者兼职户籍民警。（二）管辖户籍人口在IOOOO人以上的派出所，户籍窗口可 聘用12名辅警。（）户籍民警必须经县级以上公安机关户政（治安）业务部 门