水务集团客户投诉处理管理办法.docx
《水务集团客户投诉处理管理办法.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《水务集团客户投诉处理管理办法.docx(6页珍藏版)》请在优知文库上搜索。
1、XXXX水务集团客户投诉处理管理办法1 目的为规范客户投诉处理、统计、分析及反馈工作机制,及时、高效地处理客户投诉,实现客户投诉处理全流程把控,切实提高用户满意度和供水服务水平,根据XX省城市公共供水服务规范XX市城市供水条例,结合集团公司实际,制定本办法。2 投诉定义客户投诉是指客户对供水服务范围内的涉水业务服务过程、服务质量不满意,而提出的要求解决问题等行为。3 适用范围适用于集团公司各部门。4 职责5 .1客户服务中心负责受理、督办客户的直接投诉和12345热线、上级部门、网络平台等渠道转办的客户投诉,并形成工单转派到责任部门,根据责任部门的处置结果对客户回访、反馈、统计、分析、效果评价
2、。6 .2其他部门负责对客户服务中心转派的客户投诉问题的及时对接联系、承诺时限内落实处理,并按处理规范向客户服务中心回复最终处理结果。各责任部门主要负责人为客户投诉处理工作的第一责任人。5 投诉处理1. 1受理渠道5. 1.1小白热线XXXXXX;6. 1.2XX水务微信公众号XXXXXX;7. 1.3XX水务官网XXXXXX;8. 1.4XX水务APP。9. 2派单客户服务中心受理后,通过热线服务系统详实填写信息来源、投诉问题、联系人、联系方式、备注等事项,5分钟内派发工单到责任部门。10. 落实回复责任部门接到投诉问题后20分钟内(未留联系方式的除外)与客户联系对接、沟通安抚、预约上门,原



- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 水务 集团 客户 投诉 处理 管理办法
