客户投诉退货处理程序05.docx

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1、有限公司文件编号版次A版1次客户投诉退货处理程序页次1-2发行日期1目的分析退货原因，以便采取必要的改进、纠正和预防措施。保证客户和公司的权利，保证公司的服务质量。2、适用范围本公司销售的产品中，如遇退货，均照此程序办理。3、职责3.1 仓库负责退货品的入库数量点收。3.2 品管部统筹退货品的检验确认与原因分析。3.3 业务部负责退货品帐务、换货等情况的处理。3.4 制造部负责退品的修理。4、作业程序4.1 退货品由业务运回。4.2 业务部将退货品送至仓库指定地方，仓库点清品名、数量后，在业务部的“退货单”上签收，并做好入库记录。4.3 业务部将仓库签名后的“退货单”连同客户提交的有关资料交予

2、品管部。4.4 品管部相关人员对退货产品进行检查并提出处理意见，应将检查的结论及处理的意见填写在“缺失改善报告”上。如果检查中发现产品的损坏是因客户使用不当造成的，品管部应写联络单给业务部，业务部就此提醒客户正确的使用方法以防止再发生。4.5 品管部负责将“缺失改善报告”传达给仓库、业务部、制造部，原件由品管部保存。4.6 制造部开领料从仓库领出客户退货之产品进行处理，品管部对制造部修理后的产品按“成品检验与试验规范”进行检验，制造开入库单并注明（客户退货品）经品管抽检OK后方可入库。4.7 品管部负责对客户退货的情况进行总结，填写“客户退货统计月报表”，分发至总经理、管理者代表、业务部、制造

3、部。4.8 针对退货中的问题，品管部适时向有关责任部门发出“缺失改善报告”。5相关文件5.1 成品检验与试验规范5.2 客户退货统计月报表5.3 品质异常通知单54退货单核准：审查：拟案：fc11HZV三I文件编号版次A版1次客户投诉退货处理程序页次2-2发行日期流程图责任单位工作说明相关文件/使用表单受理客户抱怨知会相关单位1组织相关人员I原因分析提出改善对策I执行改善动作业务部、品管课业务部、品管课业务部、品管课品管课、责任单位责任单位品管课、责任单位业务部、品管课业务部、品管课受理客户投诉，整理抱怨内容书面方式知会相关责任单位。组织人员、立案分析针对抱怨内容进行原因分析；并依主要原因提出对应改善对策责任单住在期限内进行饼正与预防对策的实施在期限内追踪其改善效果整理改善效果，并在期限内以书面方式回复客户案例存档，修订相关程序、作业文件并标准化客户投诉客户抱怨联络单TNG效果追踪o回馈客户I案例存档、标准化核准：审查：拟案: