某公司客户投诉管理制度.docx

上传人:王** 文档编号:485248 上传时间:2023-09-18 格式:DOCX 页数:6 大小:18.44KB
下载 相关 举报
某公司客户投诉管理制度.docx_第1页
第1页 / 共6页
某公司客户投诉管理制度.docx_第2页
第2页 / 共6页
某公司客户投诉管理制度.docx_第3页
第3页 / 共6页
某公司客户投诉管理制度.docx_第4页
第4页 / 共6页
某公司客户投诉管理制度.docx_第5页
第5页 / 共6页
某公司客户投诉管理制度.docx_第6页
第6页 / 共6页
亲,该文档总共6页,全部预览完了,如果喜欢就下载吧!
资源描述

《某公司客户投诉管理制度.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《某公司客户投诉管理制度.docx(6页珍藏版)》请在优知文库上搜索。

1、某公司客户投诉管理制度(包括制度、流程、表格)完整版1.0目的:建立有效的客户投诉应对机制,明确客服人员面对客户投诉时的操作指引,提高综合服务部对各类客户投诉的应对能力,降低因客户投诉而引起的负面影响,从而提升客户服务的整体质量。2.0适用范围:本规定适用于销售中心综合服务部全体职员。3.0职责:3.1 综合服务部为受理客户投诉的职能部门,需对客户投诉进行响应处理、记录及汇报。3.2 综合服务部加盟事务文员为投诉记录责任人,负责投诉记录的档案管理,及投诉周报制作。4.0定义:4.1 客户投诉类型:客户投诉包括消费者投诉、加盟商投诉。4.1.1 消费者投诉:消费者在终端店铺消费过程中,对产品质量

2、及服务质量产生异议而向综合服务部提起投诉的行为。4.1.2 加盟商投诉:加盟商(含店铺人员)在经营管理过程中,因产品质量、货运问题、服务质量、政策原因等因素,对公司某部门或某人员提起投诉的行为。4.2 投诉受理人定义:投诉受理人分为一级受理人、二级受理人、三级受理人。4.2.1 一级受理人:指综合服务部的大区客服助理、加盟接待文员/专员等事务性岗位人员。4.2.2 二级受理人:指综合服务部经理;主管。4.2.3 三级受理人:指销售中心总监及公司专职部门行政管理中心。4.3 客户投诉级别:客户投诉按轻重缓急分为一级投诉(即普通投诉)、二级投诉(即较严重投诉)、三级投诉(即非常严重投诉)。4.3.

3、1 一级投诉:即普通投诉,指以解决具体问题为目的、可由一级受理人直接处理并让投诉者满意处理意见的投诉事件。如消费者对于产品质量不满要求维修的投诉、加盟商关于到货数量或质量的投诉等。4.3.2 二级投诉:即较严重的投诉,指结合某事带有情绪反馈类的投诉,或是超出一级受理人权限范围的投诉。如消费者或加盟商针对同一事件的二次投诉、消费者对店铺服务态度不满意的投诉、加盟商对于大区客服服务质量不满的投诉、加盟商对于某项政策不理解、不满意的投诉等等。4.3.3 三级投诉:即非常严重的投诉,指可能影响到公司声誉、利益或可能影响到加盟商经营管理的投诉,此类指已超出综合服务部责权范围,需向上汇报解决的事件。如消费

4、者投诉12315的行为、加盟商对新品质量的批量投诉、加盟商对职能部门不作为的投诉等等。5.0管理规定5.1 应诉权责规定5.1.1 一级受理人接到客户以任何形式的投诉,含电话、短信、信件、传真、网络平台等,必须于1个工作日之内与客户本人或其代理人取得联系,了解投诉原因、事件经过,如实记录于投诉处理单中。5.1.1.1 属于一级投诉范围的,由一级受理人直接跟进处理,由二级受理人(综合服务部主管)审核后交事务文员存档、记录;5.1.1.2 属于二级投诉范围的,一级受理人须立即将投诉处理单交由二级受理人(综合服务部经理/主管)跟进处理,报三级受理人(销售中心总监)审核后,由事务文员存档、记录;5.1

5、.1.3 属于三级投诉范围的,一级受理人须立即将投诉处理单汇报二级受理人(综合服务部经理),由二级受理人专项汇报三受理人销售中心总监以及行政中心总监,由三级受理人指导处理。5.2 客户投诉受理流程详见附件一5.3 应诉业务指引5.3.1 以解决客户反映的具体事情为主线,以客户满意为投诉事件是否完成的界定指标。5.3.1.1 受理人与客户交流需注重礼貌:主动自我介绍,语调平缓温和,耐心听取客户意见,使用客服标准话术;5.3.1.2 受理人需详尽了解客户投诉的具体内容:事件起因、时间、地点、涉及店铺及人员、涉及产品及编码以及客户的其它联系方式;5.3.1.3 受理人需委婉回复客户对于此投诉事件处理

6、大概流程、每个环节的大概时间,受理人的直接联系方式;5.3.1.4 投诉事件涉及其它业务部门的受理人需亲自跟进每个环节,避免因间接联系而造成事态延误;5.3.1.5 遇处理周期较长的事项,受理人需每周主动联系客户至少一次,回复受理进度;如属二级、三级投诉需视情加强主动回复进度频率;5.3.1.6 投诉事件已按流程受理完毕受理人需将受理结果告知客户,并咨询客户对处理结果的满意度,在五个答案非常满意、满意、3-可理解/接受、4-不满意、5-很不满意中选择第1、第2或第3项答案者,可视为投诉事件处理完毕,可汇报审核、存档、记录。如客户选择第4或第5项答案,则视为自动升级到下一级别,重新填报投诉处理单

7、记录具体情况,并汇报对应受理人处理;5.3.L7如三级投诉按正常程序受理而客户对结果不能满意者,由行政中心提交总经理例会研究处理。5.4违规处罚规定5.4.1 对于未遵守上述作业规定的行为,给予适当处罚。5.4.1.1 受理人未遵守1个工作日内应诉并填报投诉处理单的,给予30元/次负激励;54L2受理人未按受理权责及业务指引操作造成客户对其投诉的,视情给予30元一100元/次负激励;5.4.1.3 受理人按流程对投诉事件处理完毕后,未按规定咨询客户对处理结果满意度评估的,或是有私自填写舞弊行为的,视情给予50-100元/次负激励。6.0相关文件:7.0附件7.1 客户投诉受理流程见附件一7.2 投诉周报见附件二7.3 投诉处理单见附件三7.4 客服标准化话术见附件四客户投诉受理流程见附件一

展开阅读全文
相关资源
猜你喜欢
相关搜索

当前位置:首页 > 管理/人力资源 > 质量管理

copyright@ 2008-2023 yzwku网站版权所有

经营许可证编号:宁ICP备2022001189号-2

本站为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。装配图网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知装配图网,我们立即给予删除!