某公司客户投诉管理制度.docx

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1、某公司客户投诉管理制度（包括制度、流程、表格）完整版1.0目的：建立有效的客户投诉应对机制，明确客服人员面对客户投诉时的操作指引，提高综合服务部对各类客户投诉的应对能力，降低因客户投诉而引起的负面影响，从而提升客户服务的整体质量。2.0适用范围：本规定适用于销售中心综合服务部全体职员。3.0职责：3.1 综合服务部为受理客户投诉的职能部门,需对客户投诉进行响应处理、记录及汇报。3.2 综合服务部加盟事务文员为投诉记录责任人,负责投诉记录的档案管理，及投诉周报制作。4.0定义：4.1 客户投诉类型：客户投诉包括消费者投诉、加盟商投诉。4.1.1 消费者投诉：消费者在终端店铺消费过程中，对产品质量

2、及服务质量产生异议而向综合服务部提起投诉的行为。4.1.2 加盟商投诉：加盟商（含店铺人员）在经营管理过程中，因产品质量、货运问题、服务质量、政策原因等因素，对公司某部门或某人员提起投诉的行为。4.2 投诉受理人定义：投诉受理人分为一级受理人、二级受理人、三级受理人。4.2.1 一级受理人：指综合服务部的大区客服助理、加盟接待文员/专员等事务性岗位人员。4.2.2 二级受理人：指综合服务部经理;主管。4.2.3 三级受理人：指销售中心总监及公司专职部门行政管理中心。4.3 客户投诉级别：客户投诉按轻重缓急分为一级投诉（即普通投诉）、二级投诉（即较严重投诉）、三级投诉（即非常严重投诉）。4.3.

3、1 一级投诉：即普通投诉，指以解决具体问题为目的、可由一级受理人直接处理并让投诉者满意处理意见的投诉事件。如消费者对于产品质量不满要求维修的投诉、加盟商关于到货数量或质量的投诉等。4.3.2 二级投诉：即较严重的投诉，指结合某事带有情绪反馈类的投诉，或是超出一级受理人权限范围的投诉。如消费者或加盟商针对同一事件的二次投诉、消费者对店铺服务态度不满意的投诉、加盟商对于大区客服服务质量不满的投诉、加盟商对于某项政策不理解、不满意的投诉等等。4.3.3 三级投诉：即非常严重的投诉，指可能影响到公司声誉、利益或可能影响到加盟商经营管理的投诉，此类指已超出综合服务部责权范围，需向上汇报解决的事件。如消费

4、者投诉12315的行为、加盟商对新品质量的批量投诉、加盟商对职能部门不作为的投诉等等。5.0管理规定5.1 应诉权责规定5.1.1 一级受理人接到客户以任何形式的投诉,含电话、短信、信件、传真、网络平台等，必须于1个工作日之内与客户本人或其代理人取得联系，了解投诉原因、事件经过，如实记录于投诉处理单中。5.1.1.1 属于一级投诉范围的，由一级受理人直接跟进处理，由二级受理人（综合服务部主管）审核后交事务文员存档、记录；5.1.1.2 属于二级投诉范围的，一级受理人须立即将投诉处理单交由二级受理人（综合服务部经理/主管）跟进处理，报三级受理人（销售中心总监）审核后，由事务文员存档、记录；5.1

5、.1.3 属于三级投诉范围的，一级受理人须立即将投诉处理单汇报二级受理人（综合服务部经理），由二级受理人专项汇报三受理人销售中心总监以及行政中心总监，由三级受理人指导处理。5.2 客户投诉受理流程详见附件一5.3 应诉业务指引5.3.1 以解决客户反映的具体事情为主线，以客户满意为投诉事件是否完成的界定指标。5.3.1.1 受理人与客户交流需注重礼貌：主动自我介绍，语调平缓温和，耐心听取客户意见，使用客服标准话术；5.3.1.2 受理人需详尽了解客户投诉的具体内容：事件起因、时间、地点、涉及店铺及人员、涉及产品及编码以及客户的其它联系方式；5.3.1.3 受理人需委婉回复客户对于此投诉事件处理

6、大概流程、每个环节的大概时间，受理人的直接联系方式；5.3.1.4 投诉事件涉及其它业务部门的受理人需亲自跟进每个环节，避免因间接联系而造成事态延误；5.3.1.5 遇处理周期较长的事项，受理人需每周主动联系客户至少一次,回复受理进度；如属二级、三级投诉需视情加强主动回复进度频率；5.3.1.6 投诉事件已按流程受理完毕受理人需将受理结果告知客户，并咨询客户对处理结果的满意度，在五个答案非常满意、满意、3-可理解/接受、4-不满意、5-很不满意中选择第1、第2或第3项答案者，可视为投诉事件处理完毕，可汇报审核、存档、记录。如客户选择第4或第5项答案，则视为自动升级到下一级别，重新填报投诉处理单

7、记录具体情况，并汇报对应受理人处理；5.3.L7如三级投诉按正常程序受理而客户对结果不能满意者，由行政中心提交总经理例会研究处理。5.4违规处罚规定5.4.1 对于未遵守上述作业规定的行为，给予适当处罚。5.4.1.1 受理人未遵守1个工作日内应诉并填报投诉处理单的，给予30元/次负激励；54L2受理人未按受理权责及业务指引操作造成客户对其投诉的，视情给予30元一100元/次负激励；5.4.1.3 受理人按流程对投诉事件处理完毕后，未按规定咨询客户对处理结果满意度评估的，或是有私自填写舞弊行为的，视情给予50-100元/次负激励。6.0相关文件：7.0附件7.1 客户投诉受理流程见附件一7.2 投诉周报见附件二7.3 投诉处理单见附件三7.4 客服标准化话术见附件四客户投诉受理流程见附件一