2023年涉旅投诉先行赔付快速处理工作细则.docx

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1、2023年涉旅投诉先行赔付快速处理工作细则第一条为保障旅游者、游客和企业经营者的合法权益、为企业及民营企业营造良好的发展环境；市旅游工作联席会议办公室制定本实施细则。第二条涉旅投诉先行赔付是指我市境内发生涉及旅游者、游客投诉案件，第一时间进行先行赔付，再进行后续调查处理的快速办理机制。第三条市旅游工作联席会议办公室及成员单位市文化广电和旅游局、交通局、市场监督管理局、公安局、财政局、仲裁委员会按照联席会议要求依据各单位工作职责推进涉旅投诉先行赔付等相关事宜。第四条市财政局负责落实旅游诚信基金每年伍拾万元拨付和审核监督工作。旅游诚信基金主要用于涉旅投诉发生后先行赔付。第五条市文化广电和旅游局具体

2、负责以下事项：（一）受理旅游者、游客投诉；（二）诚信基金管理和使用；（三）先行赔付；投诉纠纷转为行政案件的，依法处理或移交。督促承办第六条涉旅投诉纠纷转为行政案件的，各行政机关依法进行行政检查、行政处罚、行政强制。（一）旅游者与旅行社发生纠纷，旅游者与旅行社签订旅游合同、参加旅行社组织的旅游活动，出现因旅行社原因不能成行、不合理的低价旅游活动等法律法规禁止事项的，由市文化广电和旅游局处理。游客与歌舞、娱乐、游艺场所、艺术品经营者发生纠纷;经营者违反法律法规事项的，由市文化广电和旅游局处理。（二）游客与出租车经营者发生纠纷，出现绕路行驶、多收出租车费及其他行为等违反法律法规事项的，由交通局处理。

3、（三）游客与社会餐饮、住宿、购物、旅游景区经营者发生纠纷，经营者违反法律法规事项的，由市场监管局处理。（四）旅游者、游客与因食品卫生安全问题发生纠纷,经营者违反法律法规事项的，由市场监督管理局处理。（五）发生对旅游者、游客强买强卖的纠纷，在消费过程中被不法人员，违法经营者以强制的行为消费引起的治安案件，由公安局处理。（六）其他案件由相关职责部门处理。各行政机关履行行政职责时，符合简易程序的，应适用简易程序，当场处理；适用一般程序的，应快速办理。第七条仲裁委员会依法承担旅游投诉纠纷仲裁工作；与市财政局等单位依法开展先行赔付的追偿工作。第八条市文化广电和旅游局受理涉旅投诉纠纷时，发现投诉纠纷涉及违

4、约行为、侵权行为等民事责任的，应告知旅游者、游客可选择先行赔付。旅游者、游客自愿选择先行赔付的，按照本细则处理。旅游者、游客应协助有关单位快速处理。第九条符合下列情形之一，不在先行赔付范围内：（一）造成旅游者、游客重伤、死亡的；（二）出现群死、群伤事件的；（三）旅游者、游客已经与经营者达成和解的；（四）旅游者、游客的故意或重大过失行为造成损害的。（五）市政府认定的其他重大损害。第十条旅游者、游客投诉应符合消费者权益保护法及旅游投诉管理办法等法律法规规定，与投诉事项有利害关系，且应提供相关的证据。旅游者、游客、经营者应当诚实守信。违反法律规定，应当依法承担责任。第十一条旅游者、游客自愿选择先行赔

5、付时，应填写市涉旅投诉快速处理申请表，并将产生的债权等合法权利移转给先行赔付资金的提供方。第十二条赔偿额度在一千元人民币以内的，当日给付；赔偿额度一千元以上的，当日给付一千元，超额部分在3个工作日内给付。资金以银行卡转账的方式给付旅游者、游客。第十三条涉旅投诉纠纷、行政案件的处理不是先行赔付资金给付及追偿的前置条件。第十四条先行赔付资金的提供方取得债权等合法权利后，应采取调解、仲裁、诉讼等方式依法向责任方追偿。先行赔付错误的，已收到先行赔付资金的旅游者、游客应当向先行赔付资金的提供方返还先行赔付资金。第十五条不得以经营者违反行政法律法规,承担行政责任而加大对旅游者、游客的民事赔偿。第十六条鼓励经营者、旅行社、热点旅游景区管理部门自行建立旅游消费投诉先行赔付制度，以营造良好的消费环境，促进旅行事业健康发展。第十七条工作人员与纠纷、案件有利害关系，或可能影响公正办理的，应当回避。工作人员不得利用职务上的便利牟取个人利益。工作人员违反法律规定，依法追究其责任。第十八条本细则由市旅游工作联席会议办公室解释；自公布之日起三十日后施行，各县、区可以参照执行。