SLA等级测试题及答案.docx

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1、SLA等级测试题及答案一、选择题1.各类员工需求、报隙、协助、咨询等工作属于几级工单？（）A、2级B、1级C、紧急D、非常紧急任何直接引起人身伤害，安全事故，或影响大厦正常办公或运营必须的故障？（）A、玻璃破裂（有关安全）B、楼层饮水设备故隙C、暖水保故障，未正常启用D、重要会议（S级、A级等）现场设备设施故障影响会议正常进行（Ik物业环境履行服务级别协议中，VP需求或投诉属于非常紧急事项，响应时间为（）分钟？（）A5分钟B、10分钟C、30分钟D、1小时物业客服履行服务级别协议中，员工紧急需求（如开锁、医药提供、救助需求等）完成时间为？OA、30分钟B、1小时C、8小时D、10分钟物业客服履

2、行服务级别协议中，FMC紧急工单的完成时间为？（）A.10分钟B.20分钟C. 30分钟D. 1小时（i）物业礼宾履行服务级别协议中，大厦办公楼层，FMC紧急工单的完成时间为？（）A,10分钟B. 20分钟C. 2小时D. 5小时物业礼宾履行服务级别协议中，大厦办公楼层，FMC中1级工单的响应时间为？（）A. 30分钟B. 1小时C. 5小时D. 8小时对公信函、快递收发属于几级工单？（）A非常紧急B紧急C1级（正确答案）D2级以下不属于任何对正常办公造成严重影响的或影响大厦某一区域公共秩序的安全事件为：（）A各类员工需求、报隙、协助、咨询等工作d二案）B外来人员聚众、拉横幅“维权”闹事C抢劫

3、盗窃事件D打架斗殴以下不属于紧急事项为OAs员工紧急需求B、非主动线标识或标语异常（：符32）C、主动线（大堂、外围、功能区等）标识或标语异常D、员工投诉类（如空调冷、热等）二、多选题1物业客服履行服务级别协议中规定，FMC工单分为以下级别：（）A、非常紧急B、紧急C、1级（正确笞D、2级2需求/工单所涉问题严重影响工作和/或危及安全，或重点需求/投诉,如：（）A.游泳池发生溺水B.员工身体不适导致晕倒休克等情况IC.突发性停水、停电、跑水、火灾、困梯等响应、通知及协调D.失物招领3下列哪些情况为非常紧急事件？（ABD）A员工身体不适导致晕倒休克等情况B主动线（大堂、外围、功能区等）标识或标语

4、异常IC失物招领D前台接到上访人员/政府机构人员取证等（4大厦办公楼层哪些工单类型的恢复时间为1小时？OA、茶水间物资未及时补充（：施笞案）B、员工投诉类（如空调冷、热等）（正确”QC、员工紧急需求（如开锁、医药提供、救助需求等）（LflMw）D、主动线（大堂、外围、功能区等）标识或标语异常年至）5需求/工单所涉问题不影响运营效率和业务持续性，但会对服务感知造成影响，如：（）A.对公信函、快递收发B.失物招领C临时卡发放、回收D.主动线（大堂、外围、功能区等）标识或标语异常三、判断题1物业环境履行服务级别协议，任何对客户正常办公造成严重影响的或对客户业务连续性保障存在较大风险的问题为紧急工单。判断题对错2响应定义只是通过到达现场等方式知会相关人员对需求已经采取行动的一切动作判断题对（正确答窠）3任何FMC工单内需要回访的销单的定义是指在规定的时间内回访及验收服务需求,特殊情况特殊处理判断题对错4主动线（大堂、外围、功能区等）标识或标语异常属于1级工单，响应时间为10分钟，完成时间为8小时。判断题对错5前台接到上访人员/政府机构人员取证等属于非常紧急工单，响应时间为3分钟，完成时间为30分钟判断题对错