水产供应售后服务方案.docx

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1、1、售后服务方案21.I售后服务呼叫电话21.2响应时间21.3服务支持能力54应急处理方式61.5售后巡检111.6质量保证期限及范围141.7质量保证措施152、服务承诺及增值服务项目272. 1售后服务保证措施及方案272. 2对质量有问题的食品立即退货并按时更换承诺352. 3因退货、更换不及时造成采购人损失的赔偿承诺371. 4售后服务承诺412. 5增值服务441、售后服务方案1.1 售后服务呼叫电话我公司售后服务呼叫电话：XX1.2 响应时间公司承诺在接到采购方采购任务后，2小时内配送至指定地点。一、我公司自有车辆数量及种类众多，并配有专业的配送人员。我公司的配送宗旨是“三按”，

2、按时、按质、按量。按时一一严格按照采购方的时间要求和规定配送；按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量一一按照采购方的配送明细、数量、送达地址认真执行配送工作。二、配送活动和其他经济活动一样，也需要有专业化的组织机构来进行计划、安排和运作。配送活动有备货、存储、理货、配装和送货五大环节，因此，配送中心首先要采取各种方式去组织货源并进行合理库存，然后按照用户的多样化要求，及时分拣、加工和配货，以经济合理的方式将食品送达到客户手中。通过对这些功能活动的科学管理和运作，以获得满意的服务质量、服务效率和经济效益。三、配送基本流程采购：按照采购方订单数量及要求，在优质供应商之间进

3、行食品的采购。储存：储存作业的主要任务是对食材进行合理的储放和保管，储存是要注意充分利用空间，还要存货的管理。盘点：货品不断的进出库，在长期的累积下库存资料容易与实际数量产生不符。为了有效的控制食材数量，需要对储存场所进行盘点作业。订单处理：由接到客户订单开始至准备着手拣货之间的作业阶段，称为订单处理，包括有关客户、订单资料的确认、存货查询、单据处理以及出货配发等。拣货：每张客户的订单至少包含一种以上的商品，拣货作业的目的就在于正确且迅速地集合顾客所订购的商品。补货：补货作业包括保管区域将食品移到拣货区域，并作相应的信息处理。出货：将拣取分类的完成的食品做好出货检查，装入合适的容器，做好标示，

4、根据车辆趟次或厂商等指示将食品运至出货准备区，最后装车配送。配送作业：配送是指将采购方指定的食品送至采购方指定的地点。保障措施为了快速送货，公司成立了的相关部门，实行部门负责制，专人专事,明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。作业时间为了保障送货时间的及时性，员工上班时间从早上6：OO开始，早上早下。通过作业时间前提，保证配送时间在顾客要求范围内有一定的弹性。快速响应采购方下达要货订单后，订单经过汇总、分析后交到采购部，由采购部负责采购。第二天商品进入库区，质检人员经过检验后直接进入分拣区进行分类，分类后进行称重、开票，然后由物流车进行配送。做到整个流程连续作业，无间断作业。送货根据顾客需求

5、，进行线路调整。时间紧、距离远的客户优先发车进行配送。做到优先分拣，优先开票，优先装车，优先发车，优先配送，保证客户的时间需求。售后处理当产品配送出去后，发生顾客纠纷，在第一时间内快速处理。质量问题无条件退货，然后以最快的时间给客户进行调货。其它问题，在第一时间内与客户进行沟通，解决客户问题。1.3服务支持能力(1)成立专项工作组成立“本项目供应工作实施领导小组”，由项目负责人任组长，仓管任售后监督调查责任人，配送人员任专项配送责任人，全面协调各项工作的开展和问题处理，做到无论有任何问题2小时内处理完毕。(2)充足的配送车辆我公司为本项目专门配备了2辆配送车辆，可满足招标人紧急供货时的配送需求

6、。(3)充足的货源我公司与多家水产品供应商保持长期合作关系，在XX多个批发市场设有专门供应点，保证货源的充足、新鲜。(4)充足的储备能力我公司建成集专业分拣、专业保鲜冷藏、食品检测、冷链配送、精细管理于一体的综合食材服务中心，拥有配套冷库，提供T5O20C温度控制，能保证充足、新鲜的食品储存量。同时，我公司制定了严格的仓储管理制度，先入先出，随时监控仓储余量，在确保食材新鲜的前提下，保证客户3天以上的储存量。(5)人员调配遇有紧急情况时，我公司积极组织员工配合，安排充足的人手为项目服务，需要加班时，安排员工昼夜赶工，并为员工提供充足的加班保障，以调动员工积极性。确保客户食品物资在规定的时间内准

7、备到位。1. 4应急处理方式我公司为保证采购项目配送项目的顺利进行，及时按量的为客户提供一流的配送服务及放心的定单商品，特制定本风险处理方案：职责分工：组长全权负责与某单位副食品配送服务采购项目负责人的联系，以及涉及到该项目的各项工作的洽谈沟通。组员负责按照某单位副食品配送服务采购项目的需求，严格按照公司相关工作流程进行采配商品，并保证按时、按质、按量完成配送任务。1.4. 1临时性食材供应方案1、成立专项小组。我公司会成立客户项目配送专项小组，完成贵单位临时之需。贵单位如遇特殊情况或需要紧急服务，我公司会在接到通知后20分钟之内响应，1个小时内完成和满足贵方的紧急服务需求。若没有按时完成和满

8、足贵方的紧急服务要求，我方愿意接受贵单位的经济处罚。2、保持信息畅通。我公司会安排专门联系人与贵单位保持联系，该联系人会在12小时内接收单位所信息，并按照贵单位要求补货。3、安排应急专车。我公司会根据行车线路、交通路况、交货时间等设计最优交通方案，并安排专人专车随时待命，如发生交通事故，或道路被淹、车辆路上出现故障等情况，随时启动应急预案，全力保证贵方物资及时就位。1.4.2恶劣天气出现时供应方案(1)在配送期间遇到恶劣天气(台风、暴雨、暴雪、冰雹、雷暴等)，影响配送车辆正常上路行驶的情况。处理方案：如遇恶劣天气，我司配送时车辆上随时携带维修工具，小拉车、防滑链，以便急用。突发状况，马上处理。

9、随时跟车调保持联系，每台车均安装有GPS定位，公司随时查看车辆动向，按照线路预定时间提前40分钟出发，确保准时、按量送到目的地。（2）采购方临时增补货品的情况处理方案：我公司在招标方附近设配送点，专人进驻负责。随时保证招标方供货要求，处理临时补菜及缺货异常处理。按采购方需求进行补货品的配送，每日送货后，我司配送班长针对临时性补货第一时间就近商超市场采购。按要求时间内送到，确保公寓货物齐全后，再返回公司。1.4.3突发情况无法及时送达的应急方案一、车辆突发故障应急预案：我司运输车辆专人管理，定期保养检查。避免故障率。如遇突发状况故障，随车师傅立即检查维修，如在预计15分钟之内不能完成。立即与公司

10、或其他线路车辆联系，调备用车辆转货配送，所有车辆配送按实际时间提前四40分钟出发，预防突发状况，确保按规定时间内到达。二、道路堵塞及交通事故应急预案：1 .在包装运输过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通主管部门的协调指挥，加强交通管制；2 .在运输车辆发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，积极协调交警主管部门处理，必要时，协调交警主管部门在做好记录的前提下“先放行后处理”；3 .我单位在每辆配送车辆上均安装有GPS可以实时了解车辆及道路状况，且在每次配送时，提前做好路线规划，且比实际路程提前40分钟出发,保证及时将贵单位所需物资送至贵单位指定地点。三、不可抗力应急预案：在运输过程中有不可抗

11、力的情况发生时，首先将运输包装置于相对安全的地带、妥善保管，利用一切可以利用的条件将事件及动态通知招标方,并按照公司的授权开展工作。不可抗力的影响消除后，如果具备继续承运的条件，生产部将在确保包装及运输人员安全的前提下，继续实施运输计划。1. 4.4怀疑食源性疾病应急预案1、收集信息：我公司收到客户或个人声称发生了食源性病例或相关事故时，立刻开始收集相关的资料。并调查以下情况：事故发生日期，时间和地点；涉及病发或有发病可能的人数、症状和严重性；明确客户方的联系人（降低因不恰当沟通而带来的麻烦）；收集发生事故前三天的菜单。2、收集资料：报告和沟通1小时内，从客户处收集资料。在总经理和卫生专员的建

12、议下，向事故发生地的卫生局报告。3、客户访谈：运用标准的问卷调查并知晓发生事故时的菜单；相关的卫生专员会陪同参加访谈。4、会同卫生专员检查以下方面：食物加工和储存区域；食物处理流程;垃圾处理；消毒和污染控制，食品安全档案；员工的健康水平。5、食品留样和控制：保存可疑食物或饭菜的样品避免继续使用；将食品样本送至权威的实验室或送至当地卫生防疫部门进行进一步采样化验；保持实验室相关人员的联系；索取评价化验结果时间流程。6、分析化验结果.阳性反应，结果充分表明相关的人员和事物是污染源或传播工具；阴性反应，并不意味着与以下毫无关系：样品量太少；采样或食物加工操作时的不充分适当；未穿工作服带来的污染；伤口

13、或休眠的病原体；不适当的化验方法。7、捡查：质量控制程序应在现场运用并通过检查来检验是否有效和需要长期检验。8、突发事件的总结报告应详尽包括：发生原因/污染源；单独事件的影响程度；针对此突发事件的措施；相关卫生机构的介入；如需要，制定整改计划。1.4.5缺货应急预案1、市场供求行情的发布与沟通。我公司会进行动态市场商品调查、统计和分析工作，对阶段性水产品的供求关系与贵单位沟通。2、消费结构分析与供应商开发。我公司会根据贵单位订单对贵单位消费种类、数量及频次进行分析统计，了解贵单位订货规律，有针对性地开发更多的新品种及储备更多的供应商。1.4.6遇客户食物中毒情况突然接到投诉食物中毒时，要立即向

14、其了解中毒人数、症状、最近就餐时间、病发时间、联系方式，并做好记录。(1)突然接到投诉食物中毒时，要立即通知质检组与项目总监。(2)项目负责人应要求就餐顾客出示卫生部门诊断书，项目负责人应亲自过目诊断书的内容。如顾客还未去就诊，项目负责人应该立即通知有关部门和理疗机构，组织对疑似中毒者进行抢救，同时按通知和召回控制程序要求控制危害的扩散。(3)项目负责人应立即组织人员将顾客消费时间段相应的水产品品种留样送到卫生部门检验，同时应将相应产品保存备查并到顾客就诊医院了解顾客的具体病因。(4)在未明确责任前，遵照医务人员的要求，组织员工为中毒顾客做好病号饭，并做好服务工作。(5)在确定造成食物中毒与公

15、司无关时，与顾客取得联系，并将检测结果告诉顾客。(6)项目负责人要将情况向公司领导汇报，并与顾客协调解决方案，必要时，请公司领导来协调解决。(7)如发生大面积食物中毒时,应与当地国家卫生监督机构取得联系，寻求解决办法，避免事件扩大化。(8)事故解决后，项目负责人要将食物中毒事故处理报告上交公司。(9)质检部要连同营运部重新对质量管理体系进行内部审核以及评审，以确定是否有必要修改。(10)如遇到有毒物泄露：先保证食品及原料、辅料、包装材料与有毒物的隔离，预防掺杂和污染，根据有害物的性质和泄露的原因采取相应的措施。(11)根据这些变化引起的食品安全危害重新进行分析评估，必要是进行安全体系的更新。1.4.7自然灾害、突发性事件应急预案及预防措施一、做好应急运输保障工作，在发生自然灾害、突发性事件时，要服从区级以上人民政府或者交通主管部门的统一调度、指挥。二、报告：遇有自然灾害、突发性事件发生，应立即在最短时间内逐级向交通主管部门报告(在异地遇有自然灾害、突发性事件的应同时向当地人民政府和交通主管部门报告)。三、车辆：投入应急运输车辆使用年限不超过5年，并经检测合格的在用车；车辆运行单程在500公里以上必须配备2名驾驶员，每位驾驶员连续驾驶时间不得超过3小时。四、人员：参运人员年龄在20至50岁之间，符合道路运输经