村庄规划服务项目售后服务体系及服务承诺.docx

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1、村庄规划服务项目售后服务体系及服务承诺目录第一节售后服务方案及承诺2一、售后服务方案2二、售后服务承诺书3第二节售后服务体系4一、本地化服务4二、服务保障体系5三、质保期和维护响应计划7四、服务人员及电话名单7第三节规划服务有关建议8一、政府组织保证8二、做好宣传发动工作8第一节售后服务方案及承诺一、售后服务方案1.售后服务理念我们遵循“技术领先、服务领先、意识领先”的原则，以“为用户提供易用、可靠的服务和满意的售后服务”为我们的服务理念。2.售后服务准备为优质完成外部协作合格供方采购项目的售后服务工作，做好准备工作是顺利完成的前提条件。在售后服务开始前，售后团队将积极做好前期准备工作，在这个

2、阶段，有三个主要步骤：(1)签订必要的协议和约定我们将充分考虑可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权作出明确规定与声明。(2)人员准备所有售后技术人员都具有以下证件审核：1)身份证明；2)劳动关系证明；3)学历和技术专业资质证明；(3)工具准备依据服务方案，为项目准备相应的设备、软件等。服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括软件、数据库、平台等；硬性工具包括服务器、高性能计算机等。二、售后服务承诺书我公司如中标，将遵守如下售后服务承诺：1 ,重合同，守信用。2 .在本项目的工作过程中、服务结束后，对规划服务的质量实行终身负责制；对采购

3、方提出的修改意见，要认真总结、仔细加以修正；提供的各种数据准确无误。3 .对采购方在招标内容外的后续工作，我公司将予以及时积极配合和参与。4 .本项目所有规划服务的质量目标：优良品。5 .村庄规划服务经最终验收合格后，我公司承诺按照合同约定保修期内免费咨询。6,提供724小时电话热线咨询服务。7 .质保期内我公司负责提供24小时的村庄规划编制文件管理的全部技术支持。8 .免费售后服务期满后，我公司负责对村庄规划的实际运行、管理及维护进行定期的技术指导。9 .免费售后服务期满后，经双方协商，我公司愿意按采购方需求，满足采购方新的要求。10 .我公司对所承担的项目服务质量终身负责。IL其他与之相关

4、事宜在满足采购方技术使用要求的前提下协商解决。第二节售后服务体系一、本地化服务我单位本着“为客户提供高质量、高效率的服务，与客户保持持久良好的合作关系”为宗旨，为顾客提供热情、周到的各项售后服务。依照项目的进程，我单位对用户服务阶段分为：前期服务：主要是同用户沟通、了解问题，提供咨询等。中期服务：方案论证、数据分析、数据检查等。后期服务：纠错处理、更新维护、应急处理等。1 .前期服务项目结束后，技术人员在一周内会打话给用户，了解本次规划资料与已有数据资料的衔接情况，填写电话联系单后归档。项目结束半个月内，公司经营管理科负责电话联系的技术人员或专职服务人员将每天与用户联系、了解村庄规划情况，填写

5、电话联系单后归档。此后该项目作历史服务处理。2 .中期服务所有在运行的历史项目，公司经营管理科负责每个月与用户电话联系一次，了解使用情况，填写电话联系单后归档。售后部门负责每月向用户负责人发信征询用户使用意见。对用户返回的意见，由公司经营管理科书面答复用户并归档。总工办对本公司各部门有关技术人员进行技术培训和加强教育，提高素质，进一步提高技术支援的能力。对用户提出的问题应耐心解答，并在售后服务记录表予以记录；对于重要问题同时向公司经营管理科负责人或有关事业部领导汇报。对于用户在使用中碰到的问题，应尽可能通过电话指导用户解决。无法借助电话进行解答的应立即向公司经营管理科负责人汇报，由公司经营管理

6、科安排人员上门服务。3 .后期服务解决本次村庄规划编制与已有数据资料的衔接情况，确保因衔接问题而造成的错误；虚心接受用户对我公司提出的合理化建议和要求，改进自身的服务；协助XX市规划局进行后期数据管理和维护工作。二、服务保障体系1.具体的维护手段有以下几种：(1)上门服务，主要用于应客户要求上门指导；(2)日常电话服务：主要用于村庄规范编制文件的咨询及相关内容的介绍等；(3)网络维护：用于传输相关的问题文档，解决问题等：2.技术人员日常的上门服务：我公司技术人员的定期走访用户，及用户碰到的需技术人员出面解决的问题。(1)服务管理体系1)为了实现我们的承诺，我公司建立了相应的服务管理体系；2)建

7、立畅通的用户的意见反馈通道3)我公司承担项目的回访和用户意见的调查，采用两条腿走路的办法。确保用户意见的畅通反馈。既通过生产部和公司经营管理科两条途径征求客户的意见并报送主管部门领导，确保我公司服务的质量。必要时，及时向用户领导做书面汇报，指导和改进我们的工作。(2)公司经营管理科例行调查制度项目结束后，技术人员一周内通过电话，了解村庄规划编制文件使用情况，填写电话联系单后归档。服务结束半个月内，公司经营管理科负责电话联系的技术人员应定期与用户电话联系，了解村庄规划服务成果应用情况，填写电话联系单后归档。此后该项服务作为历史服务处理。所有在用的历史服务，公司经营管理科负责电话联系的技术人员或专

8、职维护人员将每个月与用户电话联系一次，了解村庄规划成果实际应用情况，填写电话联系单后归档。(3)建立完善的用户资料档案为了及时全面地响应用户的售后服务需求，尽快提供解决方案，我公司重视建立完善的用户档案。项目档案由专人负责管理，每个月整理一份目录清单交给生产部和公司经营管理科，技术人员应从用户处回到我公司将及时填写出差报告交给档案主管人员归档，并由文秘复印一份交给公司经营管理科负责人。与用户之间的书面(含传真)往来，均应复印件归档并复制给公司经营管理科。三、质保期和维护响应计划1 .村庄规划编制成果经最终验收合格后，我公司承诺按照合同约定保修期内免费咨询服务。2 .提供724小时电话热线咨询服

9、务。在售后服务期内如果编制文件有任何疏漏，我公司承诺在接到采购方求助电话后12小时内现场响应，及时调查找出原因，并尽快给出满意解决方案。3,质保期内我公司负责提供24小时的编制资料管理的全部技术支持4 .售后服务期满后，我公司负责对编制资料的管理及维护进行定期的技术指导。5 .售后服务期满后，在不影响整体结构的基础上，对于不会明显增加外业调查工作量的需求变更，经双方协商，我方愿意按客户需求，满足客户新的要求。四、服务人员及电话名单序号姓名职称本项目售后服务工作职责联系电话12345第三节规划服务有关建议一、政府组织保证本项目涉及面较广，法律政策性强，技术要求高，质量要求高，时间紧、任务重，要确保村庄规划工作开展快速、有序，规划成果准确，主管机构应加强领导、大力宣传、精心组织。二、做好宣传发动工作本项目，涉及的范围较大，参加的人员比较多，在工作全面开展前，市规划局召开专项学习与动员大会，相关部门管理参加的动员大会。建议在本项目开工前，由市规划局通过当地媒体（电视、电台、报社）进行广泛的宣传报道，印制政府通告及有关的宣传材料进行张贴，做到家喻户晓，人人皆知。