燃气有限责任公司燃气客户服务及礼仪标准手册.docx

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1、XXXX燃气有限责任公司燃气客户服务及礼仪标准手册第一章优质服务承诺第一条燃气供应服务燃气持续供应超过99.99%燃气暂停供应一一提前48小时通知客户（紧急事故除外）恢复燃气供应24小时内（紧急事故除外）第二条抢修服务紧急抢修电话一一24小时人工接听紧急抢修服务一一30分钟内到达现场第三条预约上门服务户内燃气设施维修一一预约后24小时内提供上门维修服务户内安装及通气点火一一预约后3个工作日提供上门服务（长假期间除外）改、迁、拆服务一一预约后3个工作日提供上门服务（长假期间除外）第四条投诉建议处理向客户做出反馈3个工作日第二章服务公示第五条在客服大厅等服务窗口设置公示内容，主要包括以下内容：1

2、.营业时间2 .业务办事流程、办理部门和地点3 .收费项目及依据4 .供气质量的主要参数、燃气销售价格5 .服务监督及投诉电话6 .24小时报险、抢修电话7 .服务承诺8 .安全用气、节约用气知识第三章客户投诉处理第六条设置专业的投诉处理接待人员（仅限公司投诉热线使用，市民热线遵照市民热线管理办法执行）。第七条建立投诉处理的全程记录。第八条接到投诉应在1个工作日反馈，非本企业原因无法处理的，应向投诉人作出解释。第九条对处理期限内不能解决的投诉，应向用户说明原因，并确定解决时间。第十条投诉处理应根据调查结果和处理依据，选择合适的处理方式。第十一条应对投诉人的个人信息保密。第四章客户服务要求及礼仪

3、第十二条目的全面提升客户服务人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体、符合工作需要、精神饱满、充满活力的客户服务形象。第十三条范围在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范,包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。第十四条优质服务原则1.像家人一样对待客户(1)微笑服务：以真诚的微笑向客户提供服务，让客户感到亲切、温馨。(2)用心服务：我们必须用心去服务，从细微之处着手，做好客户服务工作。(3)真诚服务：我们要具备良好的心理素质和职业素养，言行举止发自内心，真诚而自然地服务客户。(4)主动服务：做

4、到“三主动”，即主动问候、主动介绍、主动服务。2 .尊重每一位客户不计较客户要求的高低、多少，不计较客户言语的轻重,不计较客户态度的好坏，为每一位客户提供主动、耐心、周到、专业、高效的服务。3 .个性化服务根据不同客户的性别、年龄、气质等基本特征，使用恰当的称呼，尊重客户的语言特点、习惯，采取适宜的应对服务，满足客户合理的个性化需求。第十五条服务形象礼仪1.仪容仪表(1)女士发式：洁净整齐、无头屑，不染特别颜色的头发，不做奇异发型，发型应与场合相协调。女士在职业场合可以留各式长短发，如果是长发，在工作的时候需要打理整齐、束起来或者盘于脑后；如果是短发，应合拢于耳后，不得遮面。面容：面部应保持清

5、洁，工作时应着淡妆，不得使用色彩夸张的口红和眼影。眼睛：如需佩戴眼镜，应保持镜片的清洁(不戴有色或者深色镜片)；隐形眼镜可佩戴无色款式，禁止佩戴夸张颜色款式。口腔：保持口腔清洁，早中餐避免吃有异味的食物,不得饮酒及含酒精饮料。耳部：耳廓、耳根及耳孔等应每日清洁，不得留有皮屑、灰尘等；如需佩戴耳饰，每只耳朵最多在耳珠戴一只简单耳环，不得佩戴夸张耳环。手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲，可涂无色、浅色指甲油，禁止涂深红或者前卫颜色。体味：应勤换内外衣物，衣物干净整洁，给人清新感觉，可喷少量香水，忌用味道浓烈香水。(2)男士发式：洁净整齐、无头屑，不染特别颜色的头发，不做奇异发型，发型应与场合相协调

6、。男性的发型要求轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体，以平头、分头为标准发型，不得理光头，两侧鬓角不得长于耳垂底部，刘海不遮盖眼部,背面不超过衬衣领底线。面容：面部应保持清洁，不得留胡须，养成每天修面剃须良好习惯；鼻孔保持清洁。眼睛：如需佩戴眼镜，应保持镜片的清洁(不戴有色或者深色镜片)；隐形眼镜可佩戴无色款式，禁止佩戴夸张颜色款式。口腔：保持口腔清洁，早中餐避免吃有异味的食物,不得饮酒及含酒精饮料。耳部：耳廓、耳根及耳孔等应每日清洁，不得留有皮屑、灰尘等；不得打耳洞，不得佩戴耳饰。手部：保持手部的清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯。体味：应勤换内外衣物，衣物干净整洁，给人舒适感觉，可喷少量香水

7、，忌用味道浓烈香水。4 .着装(1)女士工作时间原则上着统一职业装，着装应干净整洁、无破损、无污迹，衣扣完好。员工上岗统一佩戴规定的胸牌，胸牌应保持清洁及字体清晰，如发现陈旧或者字迹模糊及时更换。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1L5cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。如系腰带，应系黑色皮带，腰部不得配挂钥匙扣、手机绳等配饰。穿裙装时，须着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损情况。穿黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮、整洁，不应穿球鞋、布鞋、休闲鞋，夏季上岗不得穿漏趾、漏跟的凉鞋。着长裤时袜子可选深蓝、深黑、深灰及肉色。(2)男士工作时间原则上着统一职业装，着装应干净整洁、无破损、无污迹，衣扣完

8、好。员工上岗统一佩戴规定的胸牌，胸牌应保持清洁及字体清晰，如发现陈旧或者字迹模糊及时更换。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1L5cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内。如系腰带，应系黑色皮带并配有简单金属扣的皮带,腰部不得配挂钥匙扣、手机绳等配饰。穿黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮、整洁，不应穿球鞋、布鞋、休闲鞋，袜子可选深蓝、深黑、深灰为宜，一般应比裤子颜色稍深。5 .配饰不得超过三种，即数量、种类、质地、颜色均不超过三种。男士在职业场合的首饰要减至最少，至多戴一枚婚戒;女士可佩戴胸针、戒指和项链，项链应放在制服内不可外漏,所有佩戴的饰品不得夸张、奇异。第十六条服务礼仪1.标准坐姿(1)坐姿精神饱

9、满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直,占坐椅面的23o双膝并拢，双脚并齐，并垂直于地面。两手可自然放于腿上。切忌坐在椅子上来回转动或来回转动椅子的位置。请勿采用“4”字型叠腿方式。在座椅上切勿大幅度将腿叉开，或将双腿平伸出去,更不得深入座椅下面或者用脚勾住椅子腿。6 .标准行姿保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，沿直线行走。双臂自然前后摆动，挺胸抬头，目视前方。7 .标准手势手势是各种状态中一种最具表现力的“语言”，在谈话过程配合适宜的手势，能有效增强沟通，取得传情达意的效果。

10、（1）柜台服务手势站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，双手自然叠放在桌面上。（2）方向指示手势为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。手势围绕在腰部以上、下颌以下，距身体一尺的距离，五指自然并拢。8 .基本电话礼仪电话铃声响起，三声内接起电话；一手持电话，另一手拿笔准备记录；接起电话后，用规范的礼貌用语问候客户“您好，东泰燃气公司，请问有什么可以帮到您？”在客户陈述期间，随时记

11、录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；如客户咨询的问题可以立即答复，应当场给予肯定的答复；如客户所咨询的问题不能予以确切的答复，应说明原因，请客户留下联系方式，并给予确切答复的时间；通话结束后应在客户挂电话后再挂电话。9 .礼貌用语当对客户提出要求时，用“请”；当接到客户任何物品时，用“谢谢”；当对客户提出要求时，用“对不起”。10 礼貌服务做到来有迎声、问有答声、走有送声、致歉声、致谢声、提醒声。（10-12点）上午好!（1214点）中午好!（1418点）下午好！（18点后）晚上好！征询语：请问，有什么可以帮到您？请问您办理什么业务？回答语：好的、行、马上处理、请稍后、很

12、高兴为您服务等。道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我工作的疏忽等。致谢语：感谢您的夸奖、谢谢您宝贵的建议、多谢您的配合等。送别语：再见、请慢走、欢迎下次光临等。第五章客户大厅岗位要求及礼仪第十七条工作人员基本要求（1）提前十五分钟到岗，保证大厅内清洁、整齐、明亮、无异味。（2）不早退，工作期间不得脱岗、串岗，不得在客服大厅拨打私人电话；办公场所不得吃东西、大声喧哗、吵闹。（3）不得酒后上岗，工作期间严禁饮用含酒精的饮料。（4）严禁大厅空岗，加强安全防范。（5）上班期间，客户大厅工作人员应将手机调至震动或者静音状态。（6）在岗位上应保持精神奕奕形象以及面带真诚微笑,在任何位置遇到客户都应点头

13、微笑打招呼“您好”。(7)工作人员原则上应穿职业装，佩戴工作证、牌。第十八条流程规范示例1.迎接客户客户大厅可安排专人或者轮流进行大厅接待工作，经常留意店内的情况、环境等，主动询问顾客是否需要帮助，做出及时高效的服务。迎客人员在等待客户进门时，应保持标准的站姿站立在门旁或者排号系统旁，面带微笑，两眼关注客户来的方向，并随时准备开门迎接。2 .引领客户客户进门后，大厅接待应主动问好，“您好”、“早上好”等，并主动询问客户的需求，主动分流引导、介绍。如遇老人、孕妇等特别需要帮助的客户，应主动上前给予帮助。3 .柜面服务一般情况下，客户抵达柜面前2米处，工作人员应起身向客户微笑点头问候，并做出邀请客

14、户入座的手势，“您好，请坐！”。当顾客走到柜面前，应立刻放下手头的工作，并亲切地与顾客打招呼，邀请入座。若排号的顾客较多，应向轮到的客户表示“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”4 .解疑答惑对客户提出的疑问予以答复，耐心解释，尽量避免使用过于专业的术语；尽量少讲“这是公司规定”等语言，从利于客户的角度解释这样做的原因；如需较长时间查找资料时,如电脑故障、咨询其他同事等，应先向客户致歉“不好意思，请稍等“，解答完毕表示感谢“谢谢您的等待”。5 .其他情况当与客户交流时，如确有紧急事情处理需要离开，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作转交给其他同事后才能离开。与客户交流时，其他工作人员

15、不能贸然插话打扰，等客户离开后再行处理，如确有紧急事情，需向客户说明原因并致歉。第六章热线岗位要求及礼仪第十九条电话客服用语要求1.语音语调基本要求(1)语气：语气亲切，态度自然诚恳。(2)音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜。(3)语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点。(4)声调：自然、清晰、柔和。6 .基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见。7 .服务通用语：(I)接听客户电话时：“您好，东泰燃气公司，您请讲”。(2)根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语。(3)称呼语：“您、先生、女士、小朋友”。(4)问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”。(5)歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”。(6)感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”。(7)答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”。(8)询问语：“请问您还需要其他服务吗？”。第二十条电话