燃气有限公司客户服务管理办法.docx

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1、XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）城市燃气客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提升客户服务质量，为客户创造价值，打造一流的服务品牌，提升公司品牌形象，制定本细则。第二条客户服务中心（以下简称“客服中心”）作为公司对外服务的统一平台，负责公司对外客户服务工作。第三条本细则适用于公司客服中心员工。第二章服务文化第四条服务理念：（一）始于客户需求，超越客户期望，终于客户满意。（二）资源有限，服务无限。第五条服务宗旨：服务第一，客户至上。第三章值班值守管理第六条工作时间为周一至周五（法定节假日除外）：冬季8:3016:30,夏季（五月

2、一日至九月三十日）8:3017：00o第七条客服人员每天提前10分钟到岗，做好一天工作准备，不迟到、早退。第八条客服中心人员如需请假，应提前一天办理请假手续，经批准后方能离开。第九条熟悉工作礼仪，展现良好形象，认真接待，做好客户服务工作。第十条熟练掌握基本的燃气知识，熟悉各项业务办理流程，熟知燃气管道走向、供气范围、随时为客户解答问题。第十一条不在上班时间吃东西、聊天、嬉戏打闹、上网玩游戏看影视剧等与工作无关的事情。第四章服务和管理要求第十二条一般规定（一）为客户提供全天候24小时服务。设立客户服务、报警和报修电话，并向社会公布。（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇到管网检测

3、、维修等情况需停气时，有计划停气,提前48小时内通知用户；紧急情况及时通知用户。通知形式包括：张贴通知、物业通知、媒体通知、电话通知。（三）应严格按照燃气服务导则（GB/T28885）的要求开展客户服务和管理工作。（四）提供符合国家质量要求的燃气，并向客户公布燃气种类、组分、热值、压力价格等信息。（五）制定应急供气方案，保证稳定供气。（六）对所属设施设备进行全面排查，对燃气用户安全用气情况入户进行安全检查,对居民用户每年不低于2次。（七）对残、障、孤、老等特殊客户群体，进行重点登记和管理，制定便捷和特殊的服务政策，保证客户安全、顺畅用气。（八）从事抄表、安检、维修、抢修、回访等客户服务相关工作

4、的人员应具备相应的工作能力，经考核合格并持证上岗。（九）严禁将抄表、安检、维修、抢修、回访等客户服务工作外包。第十三条业务流程管理（一）应制定报装、合同签订、开户（开卡）、新客户验收、通气、报修、报警、投诉、安检、停气和恢复供气等工作流程。（二）制定客服中心与相关业务部门的工作流程，明确任务下达、执行、反馈、跟踪、关闭和回访的具体要求。（三）建立客户服务工作监督机制，制定监督工作流程。第十四条报装管理按照公司有关规定对符合燃气使用要求的客户可办理燃气报装（新增客户）手续。在接受客户用气申请后，应与客户签订供用气合同，明确双方权利和义务。第十五条上门服务管理通气、抄表、安检、维修、抢修、回访等上

5、门服务工作应执行燃气服务导则（GB/T28885）和昆仑燃气公司入户服务规定（试行）的有关要求。第十六条通气管理（一）客户通气前，应对户内燃气设施、用气设备等按照公司有关规定进行工程验收并且验收合格。未验收或验收不合格的，严禁通气。（二）新客户通气和客户停气后恢复供气应执行公司试运投产管理办法的有关要求。通气前应进行严密性和安全检查。第十七条报修、报警和维修管理（一）接到报修、报警电话后，应按照管理程序及时通知维抢修人员，维抢修人员在接到维修、抢修指令后应按照公司维抢修管理办法的有关要求立即赶赴现场并进行处置。（二）如遇检测、维修等情况需停气时，应按规定的时间要求提前通知客户，并按照规定程序恢

6、复供气。（三）燃气设施发生故障后应及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助客户转到其它报修渠道。（四）报修、报警和维修实施关闭管理，并应进行回访。第十八条安检管理（一）安检工作应执行公司入户服务规定（试行）的有关要求。（二）制定安检工作目标和工作计划并组织实施，定期统计和分析安检结果，及时研究解决安检工作中存在的安检质量降低、安检效率降低、客户端隐患上升等问题。（三）安检人员在安检中发现客户用气设备、用气设备安装、户内燃气设施、用气场所等存在安全隐患并应由客户进行整改的，应书面告知客户隐患情况并限期

7、整改，及时报告当地政府主管部门以及社区物业等。对存在较大隐患的,应立即对该客户采取暂停供气措施。隐患未整改合格不得恢复供气。隐患整改完成并检查合格后，应按照公司试运投产管理办法的有关规定办理恢复供气手续，恢复供气前应进行气密性及安全检查。（四）安检人员在安检中发现的其它安全隐患应立即整改，对不能立即整改的应采取临时安全措施并在现场进行监护，等待维修人员支援，在安全隐患整改完成并检查合格，经试验用气正常后，安检人员方可离开现场。安检人员在安全隐患完成整改并试验用气正常前，不得离开现场。（五）应对安检工作实施回访和关闭管理。第十九条投诉管理（一）接到客户投诉后，应记录并立即调查和处理，在规定时间内

8、向客户回复。（二）定期组织客户回访，整理和反馈意见，制定改进措施，对投诉实施关闭管理。第二十条回访和关闭管理（一）回访工作应设定回访比例等工作目标，并定期检查目标完成情况。对投诉、报修、抄表、安检等客户服务工作制定客户回访工作计划并组织实施。（二）对客户的投诉、报修的修理、客户隐患整改等客户服务工作，应制定追踪、验证和关闭管理程序，确保投诉回复满意、维修质量合格、客户隐患整改到位。（三）定期检查追踪、验证和关闭管理程序的执行情况。第二十一条服务窗口管理（一）按照公司形象视觉标准建设客户服务窗口，服务窗口的建设和管理还应符合燃气服务导则（GB/T28885）和公司客户服务标准（试行）的有关要求。

9、（二）应在服务场所明显位置公示客户服务项目、服务流程、服务时限、价格标准等信息。（三）客户服务人员应礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。客户服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。定期对客服人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。（四）收费管理执行公司财务资产处的有关规定。收费员要遵守公司制定的财务制度，认真仔细，账目清楚。坚持按期收费，备足零钱，唱收唱付，气费收入及时上交，做到日清、日结，报表制作要及时准确。第二十二条宣传管理（一）利用各种媒体，开展对客户安全用气教育。（二）可采用板报宣传、入户（居民、工业、商业、公福等）宣传、学校宣传、管道沿线宣传、媒体宣传等多

10、种方式开展燃气安全知识宣传。（三）对各类开放式燃气设施，应采取有效方式进行安全警示、告知和宣传。第二十三条档案管理（一）对客户用气量进行收集、分析并上报。（二）建立客户的档案资料，施行“一户一档”；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放，便于查阅。（三）随时接受档案管理部门的业务指导和监督，确保文件材料的安全和保密。（四）做好客户服务系统管理工作，定期备份业务数据。第二十四条信息公开（公示）管理服务窗口公示的内容应利于客户有效地得到服务，应包含以下内容:（一）办理业务程序、条件、时限、收费标准和应提交相应的资料；（二）服务规范、服务承诺、服务投诉和处理制度；（三）营业时间；（四

11、）安全用气相关知识；（五）服务人员岗位工号；（六）服务电话和监督电话第二十五条特殊用户管理（一）居民特殊用户包括拒检的客户、长期联系不上的客户、隐患拒绝整改的客户及老弱病残的客户。（二）对列入重点隐患客户增加安检频次，每月安检一次并制定计划、实施及资料的归档管理。第五章考核与奖惩第二十六条公司对客户服务管理工作每年考核不少于4次。第二十七条对在客户服务工作中做出突出成绩的个人,按照公司有关规定予以表彰或奖励。第二十八条有关人员在其职责范围内，不履行或不正确履行自己的职责，引起事故、事件发生或公司利益受损的，按照公司相关规定给予相应处分。第六章附则第二十九条本细则由客服中心负责解释。第三十条本制度自印发之日起执行。