燃气有限公司客户服务管理制度.docx

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1、XXXX燃气有限公司客户服务管理制度第一条为规范公司管理,提升客户服务质量,为客户创造价值,打造一流的服务品牌,提升企业形象,制定本制度。第二条客户中心作为公司对外服务的统一平台,负责对外服务工作,归口部门为生产运行部。第三条本制度适用于客户服务之中心。第四条服务宗旨服务第一,用户至上。第五条服务理念始于用户需求,终于用户满意,超越用户期望。第六条为用户提供全天候服务。第七条提供符合国家质量要求的天然气,保证稳定供气,如遇管网检测、维修等情况需停气时,提前通知用户。第八条如果输气管网发生故障,公司将及时维修,一般故障排除不超过4小时,重大故障不超过24小时修复。第九条用户燃气设备、设施发生故障

2、,公司接到报修后,除和用户另有约定外,专业维修人员立即赶到现场进行维修第十条公司定期按时上门服务。对户内管线、燃气设备设施的安全检查应每年不少于一次。第十一条设立用户投诉电话。接到投诉电话时,立即调查并进行处理,尽快给予答复。第十二条对老、弱、病、残等特殊用户群体,公司进行重点登记并派人上门办理相关手续,保证用户顺畅用气。第十三条客户服务人员在岗期间,按要求统一穿着工作服,做到服装整洁、自然得体,胸牌佩戴整齐。第十四条工作中妆容适度,头发梳理整齐,首饰佩戴自然。第十五条在岗期间,保持牙齿洁净,口气清新。第十六条站姿:站立时应做到肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满。第十七条坐姿:两腿自然垂直、上身

3、挺直。第十八条走姿:行走时步履应自然、轻盈、稳健。第十九条服务态度(一)礼貌:这是员工对客户和同事最基本的态度,任何时刻应使用礼貌用语,“请”字当头,“谢”不离口。(二)乐观:以乐观的态度接待客户。(三)友善:“微笑”迎接客户并与同事相处。(四)热情:尽可能为客户提供方便,周到热忱。(五)耐心:对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背规定的前提下予以办理。(六)平等:对客户一视同仁,没有贫富亲疏之分、厚此薄彼之举。第二十条客户进门时,工作人员应点头微笑致意。第二十一条与客户谈话时使用普通话,应时刻保持良好的精神状态,注意姿势端正,讲究礼貌,声调要自然、清晰、不可说脏话、粗话,不因用户的情

4、绪而影响自己的工作态度。第二十二条肢体语言适度,态度真诚、严禁表情呆板,手势过多或将手放在工作服的口袋内。第二十三条讲话声音适度,有分寸,听到客户的意见或批评时,应冷静对待并根据情况及时上报主管领导。第二十四条对待客户的询问,做到有问必答,解答不了的,应找同事帮助解答,不得以冷淡的态度待客。第二十五条对待违规用气和存在安全隐患的用户,说明是为用户安全负责,站在用户的立场看问题,不违背原则的前提下,尽量让用户满意。第二十六条需改管或安检的用户,因某种原因未能及时整改的,对用户表示歉意,并且说明原因,以便得到谅解。第二十七条对于需要报装的零散用户,应确定是否具备施工条件,如不具备施工条件的,要说明

5、原因;具备施工条件的,详细登记用户相关信息,按照相关程序办理。第二十八条业务办理或咨询完毕后,用户离开时,应起立,说:“请您慢走”。第二十九条对于用户提出的意见,工作人员须耐心倾听,询问详情后进行记录。第三十条严禁工作时间闲聊、吃零食及看报纸等与工作无关的事情。第三十一条严禁工作时间擅自离岗。第三十二条上班期间严禁会客,如遇特殊情况需经主管领导同意。第三十三条用完物品放回原处,离开座位将椅子归位,与工作无关物品禁止带进工作场所内,保持工作场所的整洁。第三十四条在拨打电话前,应做好准备工作,并明确通话内容。第三十五条服务人员接线时认真负责,对难点疑点,突发事件的各类信息进行准确记录,及时逐级上报

6、,以备查询。第三十六条服务人员在电话响后及时接听电话,讲话时使用礼貌用语,解答问题耐心、简洁、准确,不得随意挂断客户电话。及时准确做好电话记录。第三十七条当来电要找的人不在时,应做好留言记录,并放至当事人办公桌明显位置,待其回位时,口头提醒。第三十八条对用户提出的要求、质询需要和其他部门人员沟通后才能解答的,不可擅作应答,应做好记录,了解情况后及时给予解答。第三十九条电话文明用语(一)您好!客服中心,请问您有什么事?(二)您反映的问题,我们会争取尽快办理。(三)请您将联系电话留下,有事我们再通知您。(四)请把您的详细地址告诉我们,我们马上派人为您提供上门服务。(五)不客气,这是我们应该做的。(

7、六)对不起,由于我们工作中的疏忽,给您添麻烦了,请您谅解。(七)对不起,这事由XX部门负责,请您打XX电话咨询。(八)请对我们的工作多提宝贵意见。(九)窗口工作用语:(十)本用语:您好、请、谢谢合作、对不起、不客气、请稍等。(十一)很高兴为您服务!(十二)请您按要求填写表格。(十三)请您将有关材料准备齐全。(十四)请您签字。(十五)如果没有什么困难,请您交费,谢谢。(十六)对不起,这位同志有急事,我们先给他办好吗?(十七)请您简要地介绍一下情况。(十八)请问您有什么问题?(十九)请别着急,我们尽力帮您解决。(二十)请将您的联系方式留下,便于联系。(二十一)希望您能理解、支持我们的工作。(二十二

8、)这是我们应该做的。(二十三)非常抱歉,让您多跑一趟。(二十四)为您服务是我们的职责!(二十五)希望您能满意!(二十六)谢谢合作,再见。第四十条单位报装、增装的须填写报装申请并加盖公章;如需办理、改管、报装、增装、开户、过户、销户、补气等业务的,房主须持本人身份证及相关证件到燃气公司办理手续,由客服人员对房主身份核实后并登记相关信息;第四十一条用户登记信息结束后,客服人员转交相关部门的信息应及时,交接手续要齐全。第四十二条安装施工过程中,客服中心需积极跟进,及时掌握施工进展情况,及时为用户提供咨询服务。第四十三条对于正在装饰、装修的用户,应告知用户装修过程中应注意的事项。第四十四条制定客服卫生

9、值日表,轮流打扫卫生,保持工作场所干净、整齐。第四十五条当天值日人员打扫卫生时间由各单位具体制定。大厅地面打扫干净、无尘土、杂物,并时刻保持清洁。第四十六条办公桌擦拭干净,桌上用品整齐摆放,文件夹并排摆放;电脑、键盘、传真机、打印机摆放整齐干净、无尘土。第四十七条座椅上不得摆放任何物品,人离开时椅子及时归位。第四十八条垃圾篓内罩塑料垃圾袋,置于办公桌下,每天及时清理。第四十九条茶几整洁无杂物、玻璃台面无手印,凳子摆放整齐。第五十条大厅玻璃擦拭干净、透明、无手印、水印、尘土。第五十一条墙面制度牌打扫干净、悬挂整齐、背景墙打扫干净。第五十二条为提高服务质量,树立企业形象,促进与客户的信息交流,对用

10、户做到事事有落实、件件有结果。第五十三条了解用户需求,便于为用户提供更多的优质服务。发现自身不足之处,应及时改进提高。第五十四条回访内容:(一)客服人员置换、改管、增装、开户等环节中的服务态度及工作效率。(二)对存在安全隐患用户的回访及督促整改。(三)收费室人员售气、收费、补卡等环节的服务态度及业务水平。(四)维修人员入户维修、置换、改管等环节的服务态度及业务水平。(五)安检人员入户安检的服务及业务水平。第五十五条对于回访时发现的问题,一定要及时给予解决,做好对用户的解释工作,以利于不断地改进,并认真填写用户回访记录。第五十六条用户反映的问题72小时内追踪落实结果,以确保用户问题的及时处理,达到用户满意。第五十七条回访记录填写清楚、整齐,富有逻辑性。填写字体,使用仿宋体。第五十八条各单位需制定一年的年度宣传计划表,报主管领导审批。第五十九条宣传前需制定详细的宣传方案,方案包括宣传时间、宣传地点、宣传内容、宣传方式;各部门负责的任务以及达到的要求,方案确定后报主管领导审批。第六十条相关人员须熟知宣传方案内容和自己的工作职责。

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