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1、XXXX天然气有限公司服务标准第一章总则第一条为加强XXXX天然气利用有限公司(以下简称公司)客户服务工作的管理,推进客户服务标准化,提高服务水平和服务质量,实现对用户安全平稳供气,制定本办法。第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。第二章服务理念和承诺第三条服务理念始于用户需求,超越用户期望,终于用户满意。第四条服务承诺(一)为用户提供全天候服务。(二)提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气,保证稳定供气,如遇管网检测、维修等情况需停气时,提前通知用户。(三)如果输气管网发生故障,公司将及时维修,一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力(即:不在规定的维修范围内或无配
2、套的零配件等)进行的维修,及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。(四)用户燃气设备、设施发生故障,公司接到报修后,除和用户另有约定外,专业维修人员立即赶到现场进行维修。(五)公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次,对居民用户每2年检查不得少于1次。(六)设立用户投诉电话。接到投诉电话时,立即调查并进行处理,尽快给予答复。(七)对老、弱、病、残等特殊用户群体,公司进行重点登记并派人上门办理相关手续,保证用户顺畅用气。第五条礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务,企业标识应按公司标准统一,服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。第六
3、条客户服务中心应将岗位责任制度上墙。第七条服务人员必须经过培训,合格后方可上岗。实行岗位练兵制度,提高业务素质。第八条定期对人员进行考核,考核结果与薪酬挂钩。第九条按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。第十条业务流程管理完善业务流程报公司审批,加强与相关部门(维抢修队)的协作,在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。第十一条收费管理收费员要遵守公司制定的财务制度,认真仔细,账目清楚。坚持按期收费,备足零钱,唱收唱付,气费收入及时上交。做到日清、日结、报表要及时准确。第十二条档案管理对用户用气量进行收集、
4、分析并上报。建立用户的档案资料,施行“一户一档”;保证归档文件材料及时、完整、准确、系统,并合理分类存放,便于查阅;随时接受档案管理部门的业务指导和监督,确保文件材料的安全和保密;做好计算机管理工作,业务数据至少每周备份一次,重要数据立即备份。第十三条投诉管理设立投诉电话,耐心热情的接待每一位用户,作好相关记录,及时安排处理投诉事件,不得推诿。定期组织用户回访,整理反馈意见。第十四条宣传管理利用各种媒体,开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式,保障城区管网和燃气设施的安全运行。第十五条应急管理熟知各类应急预案。当应急情况发生时,做好妥善安抚用户的工作。第十六条持续更新公司生产运营部、业务部应根据公司发展及用户需求,不断完善、更新公司的各项服务管理制度。