商务酒店客务部作业流程指导书.docx

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1、客务部作业指导书、岗位职责（第一部分）1岗位名称：客务部经理1-1报告上级：宾馆总经理联系部门：宾馆各部门资质要求：教化：大专以上学历培训：参与过相关专业的培训阅历：五年以上酒店管理工作阅历服务程序和质熟知宾馆的整体状况以及各项规章制度、熟识宾馆管理学问，技能：量标准，能够娴熟运用电脑，持有部门经理上岗证及饭店英语中级证书。岗位职责：）向上对总经理负责。监督、指导、协调客务部的经营管理工作，为住客供应规范化、程1序化、制度化的优质服务。）遵守宾馆的各项规章制度，维护宾馆的利益达到岗位工作要求。2）完成宾馆年度预算下达的各项经营任务指标。3）完成宾馆年度预算成本限制的各种费用指标。4客房，使之达

2、到酒店要求标准。VIP）检查5）保证客房和公共区域达到标准，确保优质服务、设备完好正常。6）制定人员编制，员工培训支配，合理安排及调度人力，并检查员工礼节礼貌、仪容仪表、7劳动看法和工作效率。）做好工作日志、工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，高效率建立客房工作8的完整档案体系。按时参与宾馆例会，传达落实会议决议、确定，按时完成上级布置的各项任务，刚好向）9上级汇报。）主持每周客务例会，每月的部门业务会议，完善所辖岗位的工作程序，建立质量标准。10）完成由领导交办的其他工作任务。H）负责客务部各部门管理人员的调配，运用与考核，落实奖罚制度，调动员工主动性。12岗位名称：客务部经理助理1

3、-2报告上级：客务部经理联系部门：宾馆各部门资质要求：教化：大专以上学历培训：参与过相关专业的培训阅历：三年以上酒店管理工作阅历服务程序和质熟知宾馆的整体状况以及各项规章制度、熟识宾馆管理学问，技能：量标准，能够娴熟运用电脑，持有饭店英语初级证书。岗位职责：）执行客务部经理的工作指令，向其负责并报告工作。1）负责客务部各种通知、备忘录、报表和信息资料的收发登记和传阅保管工作。2）负责客房部员工每月的考勤统计，领发员工工资及各种劳保用品。3）帮助解决住店客人的意外事故和疑难问题，处理客人投诉，并向上级刚好汇报，加强员4工平安教化。客人到店前对房间进行细致检查，为客VIP客人的接待和服务工作，并在

4、VlP）负责宾馆5人的特殊要求供应服务。）检查主管及领班查过的房间，及其工作状况和服务标准。6）刚好向部门经理提出人员及设备的问题，并提交方案。7）检查公共区域的卫生，并保持干净和工作正常。8）检查各岗位的记录，限制好客用品和清洁用具。9）对机器、设备、客用品、清洁工具提出合理预算方案，降低成本及费用。10）高效优质地完成客房部经理临时委派的任务。H岗位名称：楼层文员1-3报告上级：楼层主管市场销售部联系部门：前厅部客房库房工程部资质要求：教化：中学以上学历培训：参与过相关专业的培训阅历：一年以上客房工作阅历熟识客房专业学问；能够娴熟运用电脑，持有客房服务初级证书；持有饭店技能：英语初级证书。

5、岗位职责：）精确无误的接听电话，并具体记录，快速为客人供应各项服务。1）严格执行磁卡钥匙的领用制度。2）对外借用物品进行登记，并刚好收回核对，将员工上交的客房遗留物品登记。3）随时驾驭房态，精确无误输入电脑，并与前台亲密联系遇有特殊事情刚好向主管报告。45）完成上一班次移交的工作，将未完成的工作交接下一班次。“请勿打搅”房的洗衣，并做好相关的交接记录。）保管6,急修项目与工程部联系。）负责填写“客房修理单”7）刚好将客人投诉报告相关领导。8）负责客务部接听电话和来访接待工作，并刚好做好接听接待记录。9）负责客服中心平安卫生，并保管各种设备。10o）统计住店客人酒吧的消耗量，填写每日客房酒吧限制

6、单11O）填写文员每日交接班记录本及争议房报表12岗位名称：楼层主管1-4报告上级：客房部经理督导下级：客房领班联系部门：前厅部、工程部、安保部、财务部资质要求：教化：大专以上学历培训：参与过相关专业的培训阅历：三年以上客房领班工作阅历持有饭店英语持有客房服务高级证书或技师证书；熟识客房管理专业学问；技能：初级证书。岗位职责：）传达客务部经理下达的各项指令，合理支配下属班次，布置任务。通过对客房、楼道及1工作间的日常检查，确保责任区的清洁，保持宾馆规定的标准。2）主持召开每日班前，班后例会。2）制定实施本部门的工作支配。3%）20）抽查所辖区域的平安卫生设施设备，抽查领班查过的房间（不少于当日

7、出租率的4客房。VIP以及）检查员工的工作看法，仪表仪容，工作效率，评估领班的工作表现。5）做好工作日志，填写主管工作报告。6）培训领班、服务员，定期考核业务技能。7）制定劳动定额及质量标准。8）搞好经济核算，在保证服务质量的前提下，限制好客用品和清洁品的消耗，降低客房成9本，落实节能措施。）制定淡季大清洁工作支配，制定本部门的工作支配。10H）负责处理客人投诉，不能处理的问题刚好向上级领导汇报。）合理调配人力，科学编排班次，解决客人投诉，不能处理的问题刚好汇报经理。12）在客务部经理授意下，组织起草工作支配和业务报告。13）检查督导下属工作程序的标准操作，进行常规的岗上技能培训。14岗位名称

8、：楼层领班1-5报告上级：客房部主管督导下级：客房服务员联系部门：前厅部、工程部、安保部资质要求：教化：中学以上学历培训：参与过相关专业的培训阅历：三年以上客房工作阅历技能：熟识客房管理专业学问；持有客房服务中级证书；持有饭店英语初级证书。岗位职责：）1负责所辖楼层的管理工作，分派、督导、检查处理各项服务工作和各项卫生工作。在经理或主管不在的状况下，全面做好各项管理，保证服务质量。负责所辖人员编制状况和岗上业务指导工作，并进行评定。）2审核楼层各项报表及申请单据，负责辖区各种文件记录管理工作。）3细致填写每日工作记录和查房表，监督检查服务员工作表的填写状况。）4督促员工执行磁卡钥匙、通讯设备的

9、运用管理规定。）5检查所辖楼层的全部房间，确保客房的清洁和物品摆放及设备运转正常。）6制定楼层支配卫生，并进行检查。）7）8处理紧急事故、事务、客人投诉及当天各岗位各区域的特殊状况，并刚好报告上级。在保协作财务部定期进行固定资产的盘点，每月进行低值易耗品及棉织品的盘点工作，）9证服务标准的前提下，有效降低成本。）负责管理检查小酒吧饮料的报损、领取工作。10）监督检查员工着装、仪容仪表，并达到上岗要求。1112）处理紧急突发事务及客人的投诉。）确保楼层磁卡钥匙的运用与保管，细致填写收发钥匙的记录。13房，刚好报告打扫VIP）检查每间客房、楼道、工作间的卫生及服务状况，重点查走房、14好的房间，确

10、保空房的刚好出租。岗位名称：楼层服务员1-6报告上级：楼层领班安保部工程部联系部门：前厅部资质要求：教化：职业中学以上学历培训：接受过正规客房服务工作培训阅历：一年以上客房工作阅历技能：熟识客房专业学问；英语达到基础级水平。岗位职责：o）领取楼层磁卡钥匙，填写磁卡钥匙（领用）签字本12。）听从领班安排，清扫客房，填写客房白班工作报表）严格依据消毒制度，对客人运用的用具进行刚好有效的消毒。3,并刚好补）检查房间内小酒吧饮品的消耗状况，填写楼层酒水饮用记录表4充。发觉问题刚好精确地向前台、刚好查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，客人离店时，）5领班报告。）清扫和整理客房及卫生间，补齐棉织品和其他客

11、用品，确保负责区域的清洁、整齐，以6符合宾馆的标准。）正确运用清洁设备和工具，保持楼道，工作间，工作车及各类用品的整齐、清洁。78）帮助布草、洗衣厂收发、核对客衣及楼层棉织品数量。依据宾馆要求每月进行棉织品的盘点工作。）刚好核准房态，快速清理离店房。9）报告住店客人的特殊状况及患病状况，如遇紧急状况刚好向上级汇报。10）发觉客人遗留物品时刚好上交客服中心，遇有珍贵物品时需通知领班处理。H）服务员应首先打扫挂清扫牌的房间、走客房、住客房，并将打扫好的房间报告领班，以12便前台出租。）当其他部门员工因工作须要需进入客房时，应予以协作。13）做好平安防火工作，确保工作区域的客人及财产的平安。14岗位

12、名称：公共区域主管1-7报告上级：客房部经理督导下级：公共区域领班联系部门：酒店各部门资质要求：教化：大专以上学历培训：参与过相关专业的培训阅历：三年以上公共区域领班工作阅历技能：熟识公共区域管理专业学问；持有饭店英语初级证书。岗位职责：）负责环境卫生管理，保证公共场所，卫生间保洁和店内的环境美丽，无杂物、无异味、1无卫生死角。）检查公共区域的各项服务设施及卫生标准，合理调配所需员工，编制员工排班表，制订2培训支配。培训新员工使其正确运用洗涤剂和清洁设备Q）常常对所属员工进行店规店纪教化，检查他们的礼貌仪表仪容劳动看法及工作效率。3）加强清洁机器设备的保养和修理各种设备的督导管理，报告并监督各

13、种修理项目，确保4公共区域内的设备处于良好状态。）参与客务例会，传达落实宾馆例会和客务例会的各种决议和通知，编写工作日志和交接5班报告。）做好卫生防设工作，定期喷洒药物，灭虫除害确保宾馆内的环境卫生质量。6）负责大厅、厅前三包卫生质量的落实工作。7）负责所管辖区域的防火工作，保证公共区域服务卫生标准的实施。8）制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学清洁剂和服务9项目，负责领用和保管清洁用品，严格限制成本落实节能措施，提高效率。）完成好经理交办的各项工作。10岗位名称：公共区域领班1-8报告上级：公共区域主管督导下级：公共区域清洁员联系部门：各部门办公室资质要求：教化：

14、中学以上学历培训：参与过相关专业的培训阅历：三年以上公共区域工作阅历技能：熟识公共区域管理专业学问；持有饭店英语初级证书。岗位职责：）执行上级的指示及所交付的工作。1）加强业务技能的学习，熟识管辖内工作操作规程。2）检查各班次的工作状况，给下属分派任务。合理支配人力，供应询问和培训，确保所辖3区域的清洁卫生标准。）限制清洁用品的消耗量并打算相应的替换量，监督清洁工具和机器设备的运用与保养，4削减磨损、降低消耗，削减本部门的开支。）制定清洁、保养支配。5）对公共区域员工进行岗位培训，确保员工正确运用清洁剂和正确操作机器设备。6）细致巡察所管辖区域，发觉问题刚好处理并向上级汇报听取指示。7）搞好团

15、结，关切下属，搞好与相关部门的工作协作。8）刚好报告工程修理项目，并进行检查，如当日未复原，应马上通告，并做好交办记录91-9岗位名称：公共区域清洁员报告上级：公共区域领班资质要求：教化：职业中学以上学历培训：参与过相关专业的培训阅历：一年以上公共区域工作阅历技能：熟识公共区域专业学问岗位职责：）遵守纪律，酷爱本职，按规定着装，留意仪表仪容。1）做好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架花叶、2楼道、烟筒、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证环境卫生整齐。）爱惜并正确运用公物、工具、设备、节约用水、用品及原料。发觉设备损失丢失、断电、3断水等不能正常工作的状况，应刚